呼叫中心座席員接到傳真時(shí)，應(yīng)記錄傳真編號(hào)、來話時(shí)間、來話單位及受話人姓名；
根據(jù)傳真內(nèi)容，屬職能部門的工作，直接轉(zhuǎn)達(dá)給職能部門，并填寫處理結(jié)果；
需經(jīng)理閱示，先送業(yè)務(wù)主管任閱，再送主管，按主管指示辦理；
接傳傳真要準(zhǔn)確、迅速、及時(shí)，不得拖延時(shí)間；
呼叫中心系統(tǒng)投訴及不能解答問題處理流程
呼叫中心平臺(tái)投訴是客戶對(duì)公司的產(chǎn)品和服務(wù)不滿的表示，既有書面的也有口頭的，確?？蛻舻耐对V得到很好地解決，需要采取跟進(jìn)措施。
呼叫中心座席員收到任何投訴應(yīng)記錄投訴行為并進(jìn)行編號(hào)，應(yīng)盡可能處理客戶的投訴，如解決且無需進(jìn)一步的行為，此投訴視為結(jié)束。
如呼叫中心座席員無法解決該投訴案件，應(yīng)上報(bào)至一線組長(zhǎng)或班長(zhǎng)(業(yè)務(wù)主管)。有關(guān)班長(zhǎng)應(yīng)會(huì)同各有關(guān)方跟進(jìn)該投訴以確保案件的解決。否則，班長(zhǎng)應(yīng)協(xié)調(diào)各有關(guān)方尋求另外的解決方案，并將進(jìn)度隨時(shí)通知客戶。案件完成后，班長(zhǎng)或其委派人在投訴記錄內(nèi)結(jié)束此案。
如投訴為客戶有關(guān)員工態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量的投訴，應(yīng)將電話轉(zhuǎn)給班長(zhǎng)或更高級(jí)主管。如投訴與呼叫中心座席員無關(guān)，班長(zhǎng)或更高級(jí)主管應(yīng)記錄投訴細(xì)節(jié)，并將其交給有關(guān)方采取行動(dòng)。如投訴與坐席員有關(guān)，班長(zhǎng)或更高級(jí)主管應(yīng)負(fù)責(zé)調(diào)查此案并視需要對(duì)有關(guān)員工采取紀(jì)律處分。
任何需要采取跟進(jìn)措施的投訴，班長(zhǎng)或更高級(jí)主管負(fù)責(zé)保證在對(duì)客戶承諾的時(shí)間內(nèi)完成。
對(duì)于客戶的書面投訴，營銷部主管或其委派人應(yīng)于承諾工作日內(nèi)向客戶發(fā)出口頭確認(rèn)，案件處理后，主管或其委派人應(yīng)書面通知客戶調(diào)查結(jié)果和補(bǔ)救方法。