客服作為銷(xiāo)售環(huán)節(jié)重要的的一部分是不可或缺的，傳統(tǒng)人工客服無(wú)法做到24小時(shí)在線(xiàn)時(shí)，智能在線(xiàn)客服則可以解決這個(gè)問(wèn)題，機(jī)器人與人工配合，及時(shí)回答客戶(hù)疑問(wèn)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，解決客戶(hù)問(wèn)題，促成合作。

智能在線(xiàn)客服在行業(yè)中應(yīng)用越來(lái)越廣泛，企業(yè)對(duì)其接受與認(rèn)可度逐漸提高，智能型、靈活性、穩(wěn)定性作為必須具備的特點(diǎn)，以合力億捷智能在線(xiàn)客服系統(tǒng)為例來(lái)說(shuō)說(shuō)這三個(gè)最基礎(chǔ)的特點(diǎn)：

智能性：AI作為一大熱點(diǎn)，合力億捷也緊跟潮流，將人工智能融合到在線(xiàn)客服系統(tǒng)中，可以自定義業(yè)務(wù)場(chǎng)景，智能機(jī)器人7X24小時(shí)，解決客戶(hù)常見(jiàn)問(wèn)題，讓客服更有精力維護(hù)重點(diǎn)客戶(hù)；另一方面，在線(xiàn)訪客身份和行為數(shù)據(jù)智能識(shí)別，來(lái)源渠道、工單記錄等信息第一時(shí)間呈現(xiàn)給客服。

靈活性：客戶(hù)需求多種多樣，同樣的標(biāo)準(zhǔn)就不能用于所有客戶(hù)，需要差異化，那么靈活性就顯得很重要，靈活性越高，客戶(hù)的選擇就越多，客戶(hù)需求的滿(mǎn)足程度也越高。從接入渠道來(lái)講，智能在線(xiàn)客服系統(tǒng)支持微信、APP、WEB、郵件等多渠道方式統(tǒng)一服務(wù)客戶(hù)，第一時(shí)間快速響應(yīng)客戶(hù)；從功能來(lái)講，首先可以一鍵生成客戶(hù)和工單，靈活指派，也可手動(dòng)定位客戶(hù)，該訪客各渠道的全量數(shù)據(jù)一目了然，其次后臺(tái)實(shí)時(shí)監(jiān)控，可以查看來(lái)訪統(tǒng)計(jì)、聊天入口統(tǒng)計(jì)、在線(xiàn)坐席統(tǒng)計(jì)等即時(shí)指標(biāo)，根據(jù)響應(yīng)市場(chǎng)、關(guān)鍵詞等質(zhì)檢項(xiàng)分?jǐn)?shù)值設(shè)置，自動(dòng)為客服人員的總體服務(wù)水平打分，及時(shí)掌握客服工作情況；從客服工作場(chǎng)景來(lái)講，客服APP支持客服移動(dòng)端接待客戶(hù)，消息與PC端實(shí)時(shí)同步，讓客服在家也能值班。

穩(wěn)定性：穩(wěn)定性是在線(xiàn)客服系統(tǒng)，或者說(shuō)是任何軟件的基礎(chǔ)，穩(wěn)定性不高，就像大樓的地基不穩(wěn)，用戶(hù)體驗(yàn)不佳，客戶(hù)滿(mǎn)意程度低，就很難維持客戶(hù)。從技術(shù)的層面來(lái)講，首先應(yīng)該做到的是服務(wù)器的集群式分布，避免從前填鴨式的服務(wù)器資源分配，從根本上解決穩(wěn)定的問(wèn)題，其次是無(wú)感知升級(jí)，讓客戶(hù)在使用過(guò)程中不會(huì)再因?yàn)橄到y(tǒng)升級(jí)而中斷日常工作，這是保持穩(wěn)定性必要的條件。

綜上所述，智能性、靈活性、穩(wěn)定性三者相互配合才能使智能在線(xiàn)客服走得更遠(yuǎn)。