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?對(duì)于一個(gè)企業(yè)而言，以留住客戶為重心來(lái)構(gòu)建部門和管理是聞所未聞的。傳統(tǒng)的職能組織校準(zhǔn)方式也使得內(nèi)部觀點(diǎn)相應(yīng)的占了優(yōu)勢(shì)。銷售和營(yíng)銷職能部門在歷史上一直被認(rèn)為是企業(yè)生存的基本手段-當(dāng)不涉及企業(yè)發(fā)展的時(shí)候。然而，隨著企業(yè)戰(zhàn)略的客戶導(dǎo)向型變革，發(fā)生了改變。因?yàn)閬G失的客戶不斷奔向到客戶導(dǎo)向型的競(jìng)爭(zhēng)者處。在”危機(jī)”中尋找變革的機(jī)會(huì)新技術(shù)時(shí)代，云呼叫中心【云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。】看到了客戶留存的重大轉(zhuǎn)變：忠誠(chéng)度成了勢(shì)在必行的戰(zhàn)略?？蛻舻闹艺\(chéng)度主要可能受下列事項(xiàng)的影響：1、產(chǎn)品的價(jià)格和客戶感知的價(jià)值；2、產(chǎn)品屬性和多大程度能匹配客戶需求；3、服務(wù)屬性和多大程度能滿足客戶需求-包括直接接觸時(shí)客戶體驗(yàn)【客戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用產(chǎn)品過(guò)程中建立起來(lái)的感受?！?/span>價(jià)值和利益；4、品牌形象，特別是風(fēng)格、安全性和防護(hù)性都很重要；5、社會(huì)因素，比如他人的評(píng)論；6、經(jīng)濟(jì)因素，比如經(jīng)濟(jì)衰退地區(qū)的客戶消費(fèi)能力明顯不足；7、法律因素，影響進(jìn)人方式、適用性和價(jià)格。在客戶忠誠(chéng)管理中，也有一個(gè)類似的詞：觸點(diǎn)?？蛻粲|點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是一個(gè)跨越流程、連貫一致的客戶體驗(yàn)。理想的客戶戰(zhàn)略是尋找客戶需要和需求與企業(yè)目標(biāo)之間的平衡。相比于傳統(tǒng)的線下客服平臺(tái)，基于SAAS模式【SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務(wù)）。】的云呼叫中心除了具有低成本、靈活布署、按需定制、與其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)無(wú)縫融合、支持高并發(fā)業(yè)務(wù)量等優(yōu)勢(shì)外，還可以幫助企業(yè)圍繞云客服進(jìn)行上下游資源的整合，包括在后臺(tái)接入更多的互聯(lián)網(wǎng)資源，打造產(chǎn)品生態(tài)鏈條，為客戶提供更多的增值服務(wù)。

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云呼叫中心的客戶留存“危機(jī)”如何處理？