智能語音流程

語音呼叫（呼出）流程主要包括：創(chuàng)建呼叫任務(wù)流程和撥打流程。

創(chuàng)建呼叫任務(wù)流程，涉及到CRM模塊、防騷擾模塊、中控模塊和語音外呼模塊(包括通訊管理模塊與語音模塊)等系統(tǒng)模塊。主要流程包括：

• 業(yè)務(wù)人員通過CRM模塊上傳呼叫話單，并對話單加密，保護(hù)用戶隱私信息；

• 中控模塊通過防騷擾模塊過濾話單號碼，并為通過驗證的號碼創(chuàng)建自動呼叫任務(wù)；

• 外呼模塊拉取話單，為下一步進(jìn)入撥打流程做好準(zhǔn)備。

撥打流程，涉及到通訊管理模塊，語音模塊、中控模塊、機器人管理等主要的模塊。具體流程包括：

• 外呼模塊通過線路開始撥打用戶電話；

• 待電話接通后，開始一個語音/動作處理的循環(huán)流程。呼叫模塊(通訊管理模塊，語音模塊)將SIP流語音信息/用戶動作識別為文本信息/用戶動作事件，并將這些信息推送到中控模塊；

• 中控模塊將ASR識別結(jié)果傳入?yún)R港通平臺，并將任務(wù)機器人返回的指令，轉(zhuǎn)換成電話系統(tǒng)控制指令；

• 外呼模塊負(fù)責(zé)實現(xiàn)放音、轉(zhuǎn)人工等流程的控制。之后再開啟一個語音/動作處理流程；

• 待用戶主動掛機，或匯港通平臺控制掛機后，中控模塊收集用戶掛機報告、用戶錄音文件報告等信息進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，以備后續(xù)查詢。

語音內(nèi)呼（呼入）流程主要包括撥打流程，涉及：CRM模塊、中控模塊和呼入模塊等系統(tǒng)模塊。具體流程包括：

• 用戶通過線路開始撥打電話；

• 待電話接通后，開始一個語音/動作處理的循環(huán)流程。內(nèi)呼模塊將SIP流語音信息/用戶動作識別為文本信息/用戶動作事件，并將這些信息推送到中控模塊；

• 中控模塊收到通話文本信息后，中轉(zhuǎn)通話信息到匯港通平臺；

• 匯港通平臺進(jìn)行意圖識別(NLP)，再根據(jù)機器人流程進(jìn)行對話控制，并返回回復(fù)給到中控模塊。此過程也會調(diào)用CRM模塊自動創(chuàng)建工單，用于后續(xù)業(yè)務(wù)的處理；

• 中控模塊根據(jù)協(xié)議內(nèi)容響應(yīng)呼入模塊；

• 呼入模塊根據(jù)回復(fù)內(nèi)容播放相應(yīng)的錄音文件，或者進(jìn)行語音合成并播放，或者進(jìn)行轉(zhuǎn)人工等操作；

待用戶主動掛機，或匯港通平臺控制掛機后，呼入模塊發(fā)送用戶掛機報告、用戶錄音文件報告等信息，中控模塊進(jìn)行數(shù)據(jù)存儲，以備后續(xù)查詢。

語音呼叫流程的實現(xiàn)，得益于匯港通對話機器人平臺。在語音場景下，匯港通電話機器人平臺在處理用戶接起/呼入、消息應(yīng)答等方面有著很大的優(yōu)勢。下面圍繞電話機器人流程搭建、痛點問題、效果優(yōu)化三方面，來介紹如何基于匯港通平臺搭建智能語音機器人。

匯港通機器人流程搭建

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1) 觸發(fā)任務(wù)
語音機器人和文本機器人在任務(wù)的觸發(fā)上稍有不同。文本機器人可以通過用戶輸入的文本信息直接進(jìn)入后續(xù)流程，語音機器人則需要在用戶撥打電話或者接聽電話時，由語音呼叫模塊發(fā)送指定的觸發(fā)詞到匯港通平臺，觸發(fā)詞觸發(fā)任務(wù)機器人后進(jìn)入對話流程。通過觸發(fā)任務(wù)，語音呼叫系統(tǒng)完成了用戶接起/呼入的任務(wù)。

2) 會話流程
會話流程應(yīng)該要解決兩個問題：用戶動作識別與機器人應(yīng)答。
用戶動作一般可以歸納為以下幾種類型：

• 靜默：靜默指在等待用戶動作時，用戶沒有按鍵、說話等其他可以被歸納或識別的動作，也可以稱之為靜音/用戶不回答/無應(yīng)答。

• 拒絕：明確拒絕，明確拒絕所介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，一般常見于外呼場景，例如：不需要、不考慮、沒有打算、不感興趣等。

• 否定：對AI說的話的否定，如您之前預(yù)約過我們公司的課程是吧？用戶如果回答不知道，并不是拒絕AI介紹的產(chǎn)品或服務(wù)，而是對AI某些問答的否定。

• 肯定：用戶希望向下一步或者判定可以繼續(xù)向下走，類似同意、可以、登記等。

• 自定義的業(yè)務(wù)選項：如您想辦理什么業(yè)務(wù)呢？代收快遞、門衛(wèi)放行等自定義意圖。

• 未識別：也可稱之為拒識，一般還要分為兩個層級，不在當(dāng)輪任務(wù)中所列選項，或者調(diào)用問答知識庫之后仍沒能召回知識點。

• 任意回復(fù)：也稱作任何回復(fù)

• 其他特殊反應(yīng)：如未聽清、再說一遍（重說）、信號不好、你是誰、哪里的、干嘛的、什么事等。

對于上述的一些用戶動作，匯港通平臺使用實體抽取的方法。實體和詞槽是任務(wù)機器人在對話過程中需要理解的特定信息，對話管理則負(fù)責(zé)對詞槽進(jìn)行填充、更新或清空，并控制對話的流程。當(dāng)用戶動作被發(fā)送到匯港通平臺后，可以根據(jù)用戶的動作，來決定后續(xù)會話的流程，并獲得機器人應(yīng)答。
機器人應(yīng)答涉及以下幾個方面：

• 根據(jù)用戶意圖進(jìn)入任務(wù)流程：基于歷史的咨詢語料以及內(nèi)外呼熱點問題， 總結(jié)出一些業(yè)務(wù)流程，機器人通過多輪對話的方式和用戶進(jìn)行交互，幫用戶完成任務(wù)。用戶語音回復(fù)話術(shù)，機器人基于NLU識別出用戶的意圖，如肯定，否認(rèn)，拒絕服務(wù)，在忙，提問等，語音呼叫模塊識別語音/動作后，通過中控發(fā)送給機器人，并跳轉(zhuǎn)到下一步任務(wù)。

• 任務(wù)流程切換：意圖的切換與保持，允許在一個流程未完成的情況下，切換到另一個任務(wù)中。切換后，原任務(wù)的對話流程可以保持一段時間。新任務(wù)流程結(jié)束后，機器人可主動切回原任務(wù)流程，例如客服來進(jìn)入電確認(rèn)試聽課時間流程，在用戶回復(fù)過程中觸發(fā)了咨詢老師課程安排流程，當(dāng)前流程結(jié)束后仍可以繼續(xù)上一個未完成流程（確認(rèn)試聽課時間流程）。

在這里，用戶也可以通過按鍵進(jìn)入轉(zhuǎn)人工意圖，客服人員會加入會話處理用戶的需求。

• 任務(wù)與問答流程切換：允許在一個流程未完成的情況下，切換到問答機器人，當(dāng)流程結(jié)束后，通過按鍵切換到該流程。問答機器人，當(dāng)用戶問一個新問題時，需要做就是從知識庫里找到對應(yīng)的知識點，把答案回復(fù)給用戶。知識庫是能夠回答關(guān)于某個領(lǐng)域的一些常見問題，知識庫里包含若干個常見問題及相似問法，以及對應(yīng)的答案。

如下邊的例子，客服撥打電話，進(jìn)入任務(wù)流程，咨詢試聽課問題時間，同時用戶咨詢是否有成人口語訓(xùn)練課程，進(jìn)入問答流程，機器人給出回復(fù)。最后用戶可以繼續(xù)任務(wù)流程。

• 用戶屬性組回復(fù)不同話術(shù)：匯港通平臺允許機器人根據(jù)不同的身份（屬性）回復(fù)有針對性的話術(shù)與推薦，如下例子：可以根據(jù)業(yè)主電話與陌生電話，回復(fù)不同的選項，提升溝通效率。

• 將語音返回用戶：中控獲得機器人回復(fù)后，將系統(tǒng)動作轉(zhuǎn)變成自然語言文本，并將文本轉(zhuǎn)語音或者錄音文件名傳給語音呼叫模塊，語音呼叫模塊進(jìn)行相應(yīng)的放音操作。

• 掛斷：在以下三種情況下，會進(jìn)行掛斷操作，待用戶主動掛機，或匯港通平臺控制掛機后，內(nèi)呼/外呼模塊發(fā)送用戶掛機報告、用戶錄音等信息。1）當(dāng)機器人完成用戶的任務(wù)后，用戶可以通過按鍵來結(jié)束掛機。2）當(dāng)機器人多次詢問用戶，用戶有兩次靜默后，機器人會主動掛機。 3）當(dāng)用戶可能會在中途隨時選擇掛機。

• 數(shù)據(jù)存儲：在有些項目上，需要記錄用戶的標(biāo)簽，用戶對應(yīng)輪次的回復(fù)，走過的輪數(shù)，對用戶進(jìn)行打標(biāo)(這種記錄通常被稱作埋點），埋點通常在各個流程之后以詞槽記錄的形式留下來，比如：用戶經(jīng)過第一輪的時候，用戶輪次變?yōu)樽哌^第一輪；用戶提到價格時候，通過隱藏單元拿到用戶說了價格，然后記錄下來用戶說了價格這件事；另外還有基本的對每一輪用戶反應(yīng)的判斷最后如何影響最終的結(jié)果。最后，將信息存到表里即可。

痛點問題解決方案

• 單字的處理

語音場景下用戶回復(fù)啊、哈、咳等單字的情況比較明顯，或者由于信號問題、環(huán)境音等情況會被語音識別為呵呵 等，這些無意義的特殊語音可能會中斷正常的放音流程，容易造成話術(shù)的重復(fù)播放或者打亂正常的任務(wù)流程。

對于單字、特殊語音文本，現(xiàn)有方案是在匯港通平臺上維護(hù)了一個過濾列表。和正常的通話流程一樣，當(dāng)有過濾列表中的信息進(jìn)入流程后，語音呼叫模塊會收到匯港通平臺回復(fù)特殊的標(biāo)志信號，從而可以忽略這些干擾信息。同時，在匯港通平臺建立過濾信息列表，也方便維護(hù)和擴展。

• 打斷的處理

打斷也是語音場景下容易出現(xiàn)的一種場景，例如營銷場景中對于項目的介紹，由于電話機器人回復(fù)內(nèi)容過長，就會出現(xiàn)用戶打斷的情況。對于打斷的場景，需要解決的是：當(dāng)打斷發(fā)生后，應(yīng)該能夠根據(jù)場景需要適時終止當(dāng)前放音，進(jìn)入下一對話流程中去。目前打斷處理的解決方案是配置錄音信息，設(shè)置是否可以打斷、靜默時間、播放時間等參數(shù)，語音呼叫模塊可以根據(jù)這些參數(shù)控制當(dāng)前放音是否終止，以及是否需要播放新的錄音等。

• 通話信息的收集

收集通話信息，能夠為后續(xù)質(zhì)檢、流程優(yōu)化提供一個有力的參考。在營銷型場景中，收集通話信息更是在提煉用戶畫像，區(qū)分用戶類型，篩選潛在用戶等方面重要的意義。目前語音呼叫方案中通過匯港通平臺主要收集三種信息：用戶意圖分?jǐn)?shù)、用戶類型、用戶語義標(biāo)簽。
在多輪對話中，每一輪的問答都會對用戶的意圖進(jìn)行判斷，并計算用戶意向分?jǐn)?shù)。例如，用戶同意，意向分?jǐn)?shù)+2；用戶拒絕，意向分?jǐn)?shù)-0.5；挽回拒絕，意向分?jǐn)?shù)+1.5，對話結(jié)束后會形成一個用戶最終的意向分?jǐn)?shù)。
用戶類型信息是和語音對話深度、命中關(guān)鍵詞相關(guān)的。在匯港通平臺，每一輪對話都有澄清和跳轉(zhuǎn)的流程，當(dāng)一輪對話完成澄清進(jìn)入下一輪之后，增加對話的節(jié)點深度。完成整個對話流程后，可以根據(jù)對話節(jié)點深度和命中的關(guān)鍵詞確定用戶類型。

以上面的對話流程為例，可以得到一個基本的用戶畫像，例如：
初步意向：有興趣

意向分?jǐn)?shù)：5

挽回：不同意

用戶類型：E（命中了在忙的關(guān)鍵詞）

用戶語義標(biāo)簽：位置相關(guān)
以上的通話信息可以反饋到CRM，方便進(jìn)一步地篩選用戶，或者回?fù)茈娫挼群罄m(xù)的操作。

• 特殊情況的處理

語音和文字相比，會遇到多種特殊情況，我們的處理方法如下：

效果優(yōu)化方案

1) 用歷史語料訓(xùn)練ASR 并提升語音識別的準(zhǔn)確率
考慮到ASR會帶來識別錯誤，我們會有針對性的優(yōu)化語義理解模型，例如使用拼音相似度特征、對語音識別結(jié)果進(jìn)行糾錯等。ASR優(yōu)化的方案包括：根據(jù)領(lǐng)域關(guān)鍵詞增加熱詞；根據(jù)領(lǐng)域自然語言文本優(yōu)化語言模型；基于標(biāo)注的語音數(shù)據(jù)優(yōu)化聲學(xué)模型。

2) 豐富相似問，訓(xùn)練模型來提高準(zhǔn)確率
搭建好語料知識庫后，通過擴充專業(yè)詞匯，維護(hù)實體，相似問擴充，并利用歷史語料等，不斷訓(xùn)練模型優(yōu)化，來提高問題召回的準(zhǔn)確率。

3）針對語音場景，增加容錯機制
考慮到語音機器人有可能遇到識別問題，以及強任務(wù)的特點，我們在任務(wù)機器人中設(shè)計了容錯機制，比如內(nèi)呼部分，如果我們不能識別會請用戶再說一遍。這樣的話可以挽回一些第一次語音轉(zhuǎn)寫失敗的案例，進(jìn)而提高了準(zhǔn)確率與召回率。

4）優(yōu)化話術(shù)，提高成功率
當(dāng)文字話術(shù)升級成了語音話術(shù)，用戶對話術(shù)設(shè)計提出了更高的要求，通過用戶的實際反饋和撥測的感受，我們優(yōu)先確認(rèn)了下面幾個基礎(chǔ)原則:

• 內(nèi)呼，需增加親和力，具有服務(wù)意識。

• 外呼，在話術(shù)中幫用戶預(yù)置選擇——多給用戶選擇題，而不是填空題。

• 同時，適當(dāng)挽回話術(shù)可以繼續(xù)引導(dǎo)用戶向下進(jìn)行。

在用戶心中，好的話術(shù)要兼顧理性和感性原則。理性原則體現(xiàn)在機器的話是有用的，話術(shù)應(yīng)該是以目標(biāo)為中心、準(zhǔn)確、簡潔的；感性原則強調(diào)對話過程令人愉悅，話術(shù)應(yīng)該是自然、友好、有個性的。

語音呼叫電話機器人和傳統(tǒng)的文本機器人在很多方面存在差異性，這不僅體現(xiàn)在語音呼叫電話機器人的系統(tǒng)架構(gòu)和流程上面，還體現(xiàn)在一些特殊的場景和需求上。系統(tǒng)架構(gòu)方面，語音機器人需要在傳統(tǒng)機器人的基礎(chǔ)上增加對語音識別、語音轉(zhuǎn)換、線路等方面的支持；特殊場景和需求上，匯港通平臺為復(fù)雜對話流程和場景提供了好的對話能力。基于匯港通科技有限公司打造的語音電話機器人可以為傳統(tǒng)的銷售、客服等人力密集型業(yè)務(wù)提效，提供一種較好的解決方案。

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