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浙大研發(fā)打電話電話機(jī)器人，有望解放電話從業(yè)

流暢的回答、自然柔美的女聲，間隙中還帶有日常生活中常見的嗯啊語氣詞，你能想象和你對話的竟然是一個(gè)虛擬的電話機(jī)器人嗎？這是我們利用ASR（全自動(dòng)語音識別）和NLP（自然語言處理）技術(shù)自主研發(fā)的AI語音電話機(jī)器人。它能在中文電話場景下實(shí)現(xiàn)語音識別、語義理解和多輪對話。一知ai智能科技創(chuàng)始人、浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院副教授趙洲表示，簡單來說，我們想要讓電話機(jī)器人能夠以假亂真，代替人工做一些話務(wù)工作。未來你收到的營銷、通知電話，或者你打過去的客服熱線，有可能就是電話機(jī)器人在跟你對話。電話銷售產(chǎn)業(yè)痛處激發(fā)無窮科研靈感除了擁有甜美的聲線，這個(gè)會(huì)打電話的AI電話機(jī)器人還擁有一個(gè)十分貼心的名字探意，探求本意，探尋真意。這份甜美的背后，實(shí)際上伴隨著電話產(chǎn)業(yè)發(fā)展的種種陣痛。據(jù)《2017年中國外呼中心產(chǎn)業(yè)白皮書》統(tǒng)計(jì)顯示，全國近680萬電話從業(yè)人員，其中大部分是80后和90后。電話從業(yè)人員每天重復(fù)著簡單、枯燥、甚至?xí)衼砣枇R的話務(wù)工作，工資低，工作幸福指數(shù)低。對于公司，電話從業(yè)員工離職率高，培訓(xùn)成本高，人員素質(zhì)偏低。對于社會(huì)，這些正處于最美好年紀(jì)的青壯年勞助力，本該為社會(huì)做出更有用的貢獻(xiàn)，卻做著廉價(jià)、低效、毫無職業(yè)晉升前景的重復(fù)勞動(dòng)。一次不怎么愉悅的話務(wù)體驗(yàn)，徹底激發(fā)了趙洲團(tuán)隊(duì)的靈感和研發(fā)AI語音電話機(jī)器人的決心。當(dāng)時(shí)為了體驗(yàn)話務(wù)人員的真實(shí)工作狀態(tài)，我在一家互聯(lián)網(wǎng)金融公司打了一周的催債電話，電話接通率極低，甚至經(jīng)常受到顧客辱罵。電話打到下午，聲音也啞了，心情也極其差。要是長期這樣工作，得找個(gè)心理醫(yī)生開導(dǎo)開導(dǎo)了。探意電話機(jī)器人研發(fā)負(fù)責(zé)人、同時(shí)也是浙大校友李一夫說。人工ai智能，是要讓人回歸人的價(jià)值。在這個(gè)理念的影響下，趙洲團(tuán)隊(duì)將基于NLP（自然語言理解）技術(shù)的語音交互電話機(jī)器人作為首要方向，著力研發(fā)能夠聽懂人意的AI電話機(jī)器人。而這不僅讓人能夠回歸人的價(jià)值，更能為相關(guān)產(chǎn)業(yè)帶來全方面提升。在探意身上，趙洲團(tuán)隊(duì)使用了多輪對話、精準(zhǔn)問答、語義理解、語音交互四大核心技術(shù)。在與用戶的溝通中，電話機(jī)器人會(huì)全自動(dòng)匹配對話中的關(guān)鍵詞，在知識庫中檢索出與該話題相匹配的答案，再調(diào)取合適的人工錄音內(nèi)容，反饋給用戶。讓電話機(jī)器人可以流暢自如地和人語音對話，這是探意和現(xiàn)在流行的文字ai智能客服之間最大的不同。其中最直觀的體驗(yàn)就是，在探意說話過程中，用戶可以隨時(shí)打斷咨詢，電話機(jī)器人能夠?qū)崟r(shí)識別并快速響應(yīng)。我們要做的是讓AI去適應(yīng)人，而不是像現(xiàn)在大多數(shù)的ai智能客服一樣，讓人去適應(yīng)機(jī)器。趙洲介紹。當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來臨，眾多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)為如何擁抱互聯(lián)網(wǎng)而犯愁。趙洲團(tuán)隊(duì)不希望在即將來臨的AI時(shí)代依然有眾多的產(chǎn)業(yè)面臨如此困境。他們希望通過人工ai智能，通過NLP技術(shù)，賦能各個(gè)產(chǎn)業(yè)，并幫助其擁抱AI帶來的ai智能化變革。如今，通用電話場景下，基于語音識別模型和語義糾錯(cuò)模型，探意已達(dá)到平均每句字錯(cuò)誤率低于3%，完全準(zhǔn)確率91%的精度，可以廣泛應(yīng)用于顧客篩選、活動(dòng)邀約、沉默顧客激活、問卷調(diào)查、產(chǎn)品續(xù)費(fèi)、催繳提醒、事件通知和顧客回訪八大生活場景，基本涵蓋銀行、房產(chǎn)、保險(xiǎn)、催收、理財(cái)、裝修等主流產(chǎn)業(yè)。以電話銷售產(chǎn)業(yè)為例，根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測數(shù)據(jù)，探意能夠讓公司的外呼功效提升320%，顧客滿意度提升50%，掛斷率下降53%，人力成本降低82%。如果數(shù)據(jù)樣本足夠大，團(tuán)隊(duì)還可以對用戶進(jìn)行精準(zhǔn)分析，給真正需要服務(wù)的人打電話，減少騷擾電話。目前，趙洲團(tuán)隊(duì)與微軟、騰訊、阿里、網(wǎng)易等均有項(xiàng)目合作。同時(shí)，團(tuán)隊(duì)正在著力研發(fā)電話客服、電話熱線等具有呼入功能的智能語音系統(tǒng)，試圖打造一個(gè)電話場景下的全方位公司級ai智能處理方案。半年辛苦攻關(guān) 跟谷歌比速度、拼質(zhì)量從靈感萌發(fā)到產(chǎn)品落地，趙洲團(tuán)隊(duì)用了大半年。期間，他們憑借過硬的專業(yè)功底，克服了一次次風(fēng)險(xiǎn)與挑戰(zhàn)。在國內(nèi)，認(rèn)知ai智能行業(yè)內(nèi)的理論和底層技術(shù)仍處在探索期，NLP技術(shù)應(yīng)用的成功案例少之又少；在國外，谷歌憑借強(qiáng)大的研發(fā)實(shí)力，于今年5月強(qiáng)勢推出電話電話機(jī)器人Duplex，與趙洲及其團(tuán)隊(duì)的科研成果正面硬剛。雖然在中文行業(yè)，探意更有長處，但谷歌Duplex的誕生意味著趙洲和他的博士生團(tuán)隊(duì)必須通過不斷地調(diào)整優(yōu)化算法模型，讓探意更ai智能，更具有，擁有競爭力。不僅僅需要AI行業(yè)的研發(fā)能力，探意的研發(fā)還涉及到通信工程行業(yè)的相關(guān)知識，這也是計(jì)算機(jī)學(xué)院學(xué)生比較缺乏的。為了攻克相關(guān)行業(yè)的難處，他們翻看相關(guān)專業(yè)的書籍、查閱相關(guān)論文、實(shí)踐別人推薦的方法，他們逐一嘗試。為了做研究、趕進(jìn)度、升級產(chǎn)品，加班到凌晨兩三點(diǎn)是常有的事。但每次熬夜回家的時(shí)候，總有一種壯士回歸的豪情。李一夫說。好在，團(tuán)隊(duì)成員們啃下了這塊硬骨頭，曾經(jīng)的彎路變成了通往成功的必經(jīng)之路。在李一夫看來，從0到1是最困難的，一旦跨過這道難關(guān)，后面的詢問也就迎刃而解了。雖然在硬件、服務(wù)、GPU、運(yùn)算設(shè)施上，巨頭會(huì)比我們多10倍或者20倍，但是我們的算法和工程能力依然是要跟巨頭保持在同一個(gè)維度。在（人工ai智能）巨頭環(huán)繞的情況下，我們首先琢磨的是把一個(gè)場景做扎根，實(shí)現(xiàn)率先領(lǐng)跑，能跑多遠(yuǎn)就跑多遠(yuǎn)，能跑多快就跑多快。在2050大會(huì)上，趙洲就曾這樣表示。浙大碼農(nóng)天團(tuán) 也是培養(yǎng)綜合型人才的搖籃事實(shí)上，研發(fā)一個(gè)像探意這樣的AI電話機(jī)器人還只是趙洲團(tuán)隊(duì)身處人工ai智能2.0時(shí)代的一個(gè) 小目標(biāo) 。我們想通過發(fā)論文、開發(fā)產(chǎn)品這種方式，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)學(xué)研結(jié)合，為祖國培養(yǎng) 理論+實(shí)踐的綜合型人才，發(fā)揮出論文的社會(huì)價(jià)值。趙洲說。在探意的爸爸團(tuán) 里，每一位博士生都是碼農(nóng)大神，他們?nèi)司辽侔l(fā)表過兩篇國際頂尖論文，在NLP行業(yè)擁有至少10余項(xiàng)國家專利。帶頭人趙洲更是在2017-2018年間，圍繞多輪對話、精準(zhǔn)問答、語音交互與語義理解四個(gè)方向，以第一作者身份在國際頂級人工ai智能會(huì)議上發(fā)表論文數(shù)量高達(dá)9篇。 2017年8月，趙洲帶著幾位浙江大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)院的研究生一起成立了杭州一知ai智能科技有限公司。在他眼里，這更像是一個(gè)校外版的實(shí)驗(yàn)室：擁有優(yōu)質(zhì)充裕的硬件條件、貼近實(shí)際須要的科技項(xiàng)目、開放包容的商量空間。羅文卿，浙江大學(xué)電子與計(jì)算機(jī)工程專業(yè)大二學(xué)生。在暑假選修小學(xué)期課程的時(shí)候，他采取了加入趙洲團(tuán)隊(duì)。人工ai智能零基礎(chǔ)的他，在團(tuán)隊(duì)的帶領(lǐng)下，僅用兩天，就編寫出了適用于探意后臺錄音的小程序。他表示，在這里，能和優(yōu)秀的人在一起，可以從他們身上學(xué)到很多東西。讓實(shí)習(xí)的學(xué)生負(fù)責(zé)一些程序的設(shè)計(jì)，讓他們?nèi)ブ鲃?dòng)學(xué)習(xí)行業(yè)內(nèi)的最新技術(shù)，這是趙洲團(tuán)隊(duì)常用的辦法。有時(shí)候一個(gè)程序就要寫上萬行的代碼這個(gè)代碼量，可能是本科四年編程作業(yè)的代碼量。但這也是許多學(xué)生偏愛趙洲團(tuán)隊(duì)的原因。在課堂內(nèi)外，年輕的學(xué)生們都能依托具體的商業(yè)項(xiàng)目，聚焦現(xiàn)實(shí)詢問，從被動(dòng)性學(xué)習(xí) 轉(zhuǎn)向主動(dòng)性學(xué)習(xí) ，從傳統(tǒng)學(xué)習(xí)者轉(zhuǎn)變?yōu)閯?chuàng)新學(xué)習(xí)者，并構(gòu)建起惠及終生的自主學(xué)習(xí)能力。依托強(qiáng)勁的學(xué)科背景和技術(shù)手段，趙洲團(tuán)隊(duì)還獲得了省委省政府及社會(huì)各界的高度關(guān)注。8月16日，浙江省副省長王文序一行在考察杭州灣信息港相關(guān)公司時(shí)，來到一知ai智能科技，詳細(xì)詢問探意應(yīng)用行業(yè)，與探意進(jìn)行互動(dòng)，并肯定團(tuán)隊(duì)在NLP行業(yè)取得的成績和探索經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)積極申報(bào)國家科技項(xiàng)目，爭取吸引更多優(yōu)秀的年輕人才和國際人才。 2017年9月，杭州一知ai智能科技有限公司公司獲金沙江天使投資2000萬元；2018年7月，公司再獲A輪融資7000萬元人民幣。 NLP是人工ai智能從計(jì)算ai智能、感知ai智能走向認(rèn)知ai智能的關(guān)鍵行業(yè)，也是中美等大國在AI前沿科技競爭的焦點(diǎn)。我們希望通過打造這樣一款電話機(jī)器人，推動(dòng)認(rèn)知ai智能行業(yè)理論和底層技術(shù)的發(fā)展，認(rèn)真做好科研成果轉(zhuǎn)換，也為數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展注入新的助力。趙洲在不久前接受杭州綜合頻道的采訪時(shí)如是說。

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