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產(chǎn)品質(zhì)量是品牌戰(zhàn)略的生命

質(zhì)量是指能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性?；蛘哒f質(zhì)量意味著無缺陷，沒有造成返工、故障、顧客不滿意、顧客投訴等現(xiàn)象。這里說的質(zhì)量即品牌產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，是滿足人們需要的效能，是品牌的核心，是品牌的基石，也是品牌長盛不衰、暢銷不衰的支柱之一。質(zhì)量是產(chǎn)品的基本屬性，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，總是希望它的質(zhì)量好，性能可靠；否則，他們會(huì)對該產(chǎn)品及其生產(chǎn)廠家產(chǎn)生反感。所以，企業(yè)只有產(chǎn)品質(zhì)量過了關(guān)，才能在消費(fèi)者心中建立良好的形象，才能很好地實(shí)施企業(yè)品牌戰(zhàn)略?，F(xiàn)代企業(yè)的質(zhì)量觀念要求更廣泛，它是指企業(yè)全面管理強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量等各個(gè)方面，這些正是質(zhì)量策略的主要內(nèi)容。

海爾是中國知名的家電企業(yè)，其品牌代表著質(zhì)量、科技、為消費(fèi)者服務(wù)。海爾的成名并非一朝一夕，也不是輕輕松松。海爾靠質(zhì)量起家。1985年，海爾人剛剛創(chuàng)業(yè)。但就在這一年，由于部分職工忽視產(chǎn)品質(zhì)量，造成了76臺(tái)冰箱不合格。由于當(dāng)時(shí)冰箱供不應(yīng)求，中國也處于短缺經(jīng)濟(jì)時(shí)代，買冰箱是要找關(guān)系、憑票的，如果把這些冰箱返修后出廠也會(huì)很快銷售一空。但海爾的領(lǐng)頭人沒有這樣做，他們召集全體員工大會(huì)，把那76臺(tái)冰箱放到會(huì)場上，用鐵錘當(dāng)眾砸毀，使在場的千余名職工目瞪口呆，許多老工人更是熱淚長流，痛心疾首。在這企業(yè)發(fā)展的生死關(guān)頭，鐵錘不僅砸在冰箱上，而且砸在了每一位員工的心頭，砸醒了他們強(qiáng)烈的質(zhì)量意識(shí)。從此，海爾在質(zhì)量上更加嚴(yán)格地要求自己，不斷創(chuàng)出佳績，終于成為中國的知名品牌。

質(zhì)量是品牌的本質(zhì)、基礎(chǔ)，也是品牌的生命，好的品牌的顯著特征就是能提供更高的可感覺的質(zhì)量。世界上的知名品牌如奔馳、索尼、摩托羅拉、希爾頓等無不體現(xiàn)著高質(zhì)量。質(zhì)量歷來被視為名牌的生命，質(zhì)量是品牌的本質(zhì)和靈魂，這是由質(zhì)量的重要性決定的。為什么顧客青睞名牌，甚至不惜以高價(jià)購買?因?yàn)槊茝膩矶际且詢?yōu)質(zhì)為基礎(chǔ)的。品質(zhì)是企業(yè)創(chuàng)名牌的根本，是使顧客產(chǎn)生信任感和追隨度的最直接原因，是品牌大廈的根基。沒有高品質(zhì)，不可能成為真正的名牌，甚至可能會(huì)導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)營失敗。

三星集團(tuán)是韓國知名企業(yè)，李健熙任總裁后卻疾呼：三星人要摒棄重產(chǎn)量輕質(zhì)量的落后觀念，樹立質(zhì)量意識(shí)，否則很難使企業(yè)生存到下個(gè)世紀(jì)。此話是不是李健熙的危言聳聽呢?不是。這是他實(shí)地調(diào)查的結(jié)果。李健熙曾在美國洛杉磯調(diào)查了許多電器商店，發(fā)現(xiàn)三星電器價(jià)格比日本貨便宜，卻不能吸引消費(fèi)者。后來他知道三星產(chǎn)品不受歡迎的原因是三星產(chǎn)品設(shè)計(jì)粗糙、故障率高、售后服務(wù)差等。針對這種情況，李健熙認(rèn)為三星人必須從觀念上做根本改變，以使產(chǎn)品成為真正的世界名牌。三星總裁李健熙的擔(dān)憂不是沒有道理的，質(zhì)量作為品牌的本質(zhì)、基礎(chǔ)，會(huì)影響到品牌的生存和發(fā)展。同時(shí)高質(zhì)量會(huì)帶來品牌的成長，會(huì)帶來高的市場份額。劍橋的策略計(jì)劃研究所曾進(jìn)行過一項(xiàng)調(diào)查，結(jié)果表明：1978年，約30％的消費(fèi)者認(rèn)為質(zhì)量比價(jià)格更重要；到了1981年，這一比例超過80％。中國社會(huì)調(diào)查事務(wù)所于1997年初進(jìn)行的一項(xiàng)“中國百姓名牌意識(shí)”的調(diào)查中，當(dāng)問到“你認(rèn)為什么是名牌”時(shí)，被調(diào)查者中有90．16％的人認(rèn)為是“產(chǎn)品質(zhì)量好”。由此可見，對于想要真正實(shí)施品牌戰(zhàn)略的企業(yè)來說，質(zhì)量作為品牌的本質(zhì)是一道必須攻克的難關(guān)。

企業(yè)不僅要提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，還要注意提供完善的售后服務(wù)，這是產(chǎn)品質(zhì)量的延續(xù)，也是企業(yè)提升自身形象、提高競爭力的重要手段。例如，售后服務(wù)做得好的企業(yè)在消費(fèi)者心中就會(huì)有好的口碑，這樣的例子不勝枚舉。隨著技術(shù)的進(jìn)步和顧客需求的變化，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家企業(yè)的銷售技術(shù)也發(fā)生了變化，最顯著的就是售后服務(wù)變得越來越重要了。而在我國，售后服務(wù)尚未引起人們的足夠重視。如果說產(chǎn)品質(zhì)量是“第一次競爭”，那么售后服務(wù)則是“第二次競爭”。經(jīng)過市場優(yōu)勝劣汰后，許多產(chǎn)品在質(zhì)量、價(jià)格方面十分接近時(shí)，售后服務(wù)的優(yōu)劣就顯得更為重要，作為競爭手段就有了戰(zhàn)略上的意義。有些產(chǎn)品原來在消費(fèi)者中是默默無聞的，由于企業(yè)采用了優(yōu)良的服務(wù)，便使這些產(chǎn)品成了名牌產(chǎn)品，企業(yè)也隨之興旺發(fā)達(dá)起來了。

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