關于呼叫中心系統(tǒng)選擇，技術方案選擇
你怎樣選擇你的呼叫中心的系統(tǒng)和方案，這完全取決于你的要求。
還記得我們在呼叫中心的設計里講到的你的業(yè)務戰(zhàn)略和呼叫中心的定位是呼叫中心系統(tǒng)設計的基礎嗎？
所以你現(xiàn)在應該知道這些不同的系統(tǒng)應該能為你做什么。那么到底哪一個是你需要的呢？
作為一個有用的工具，你應該評估以下系統(tǒng)的成本和這些系統(tǒng)給你公司帶來的直接的效益。這可以給你一個開始的起點。比如，一個呼叫中心將增加50%的來電量，而同樣你的銷售量將同樣增長。如果在1年，2年或者3年的增加的收入將超過系統(tǒng)的成本，那你可能需要對IT系統(tǒng)做一個調(diào)整。
接下去怎么做？
每個公司的需求都是不同的。但是在我們選擇呼叫中心系統(tǒng)和方案的時候有一些簡單的規(guī)則是必須要遵守的。下面是一個20個要點的計劃來選擇和實施你的系統(tǒng)。
- 定義你的需求
在尋找解決方案之前了解自己的問題。將你所要尋找的系統(tǒng)細化，并找出你們公司可以得到的好處。同時考慮長期和短期的問題。
- 估計系統(tǒng)的成本，并得到高層的支持
這項工作不需要一個書面的承諾書，但是如果沒有預算，那么這個工作就沒有意義了。
- 定義需要整合的業(yè)務的功能和流程
- 聯(lián)系供應商得到你需要的系統(tǒng)的信息
詢問供應商誰是他們的競爭對手，感覺一下他們有的各種類型的功能，看看他們時候符合預算。并將你的供應商的數(shù)量限制在5個以內(nèi)。如果你有太多的名單，使用一個簡單的“要求信息”來刪除不合適的供應商。
- 定義一個你需求的具體計劃書(Specification)
仔細的檢查你公司的需求，講這些功能細化成比如:
.接電話
.聽電話
.查看顧客細節(jié)
- 將你的需求按重要秩序分類成
.必須要有的
.應該有的
.有了也不錯
.錦上添花的
- 決定選擇的方法
.ITT(Invitation to Tender)
.RFI/RFP(要求信息和要求建議書)
（注，我們在會員專區(qū)有呼叫中心需求說明書樣本可供下載，了解詳情>)
- 建立你需求文件的具體內(nèi)容
.你公司的總體情況
.你整體目標
.時間表
.聯(lián)系人
.獎勵標準
.限制和義務
.對響應者的要求
.具體系統(tǒng)要求
.費用明細表
- 根據(jù)你的評估準則建立評分表
.非常好 (5)
.好 (3)
.足夠 (2)
.差 (1)
.根本不行(0)
- 根據(jù)評分表評估供應商的反饋
- 縮小供應商的范圍
最多三個，如果某個供應商表現(xiàn)突出，那么可能就是要么這個評分系統(tǒng)偏向于那個供應商，要么就是供應商的名單不夠多，或者你在購買一個最新的技術。
- 擴展評估系統(tǒng)的人員，并讓服務人員參與。
如果可能的話，去看一些使用這些系統(tǒng)的地方。如果你還沒有這樣做，那么你就該訪問一下供應商的辦公室同他們的實施和支持員工聊一聊。讓他們了解你的業(yè)務看看他們是否可以和你一起工作。你也可以了解一下他們的公司和業(yè)務。這里花的時間將解決以后你們實施中的問題。
- 選擇供應商商談合同
在和一個供應商談合同的時候，讓其它的供應商等一等。把供應商對你的要求的反饋放入到合同的談判中去。
- 如果可能選擇一個系統(tǒng)的部分進行測試。并在那個基礎上設計實施計劃
- 定義一個對整個呼叫中心的具體的系統(tǒng)需求書
- 同供應商一起建立一個項目計劃書。
將任務進行分配給你自己公司和供應商公司的人員。記得一定要預留30%到50%的時間。記住系統(tǒng)交付使用的日期不是你的開始服務的日期。在開始服務之前，你應該測試系統(tǒng)和培訓你的客戶服務代表。
- 實施和測試系統(tǒng)
- 培訓顧客服務代表
到呼叫中心培訓了解根多的呼叫中心的培訓計劃和實施。
- 開始服務
- 在公司的其他部門開始實施
總而嚴之，選擇呼叫中心的得一個重要因素就是時間。慢慢來，時間花的越多，你就清楚了解你要什么，什么時候要，花多少錢等等。
另外我們還在呼叫中心會員專區(qū)里提供更多的呼叫中心系統(tǒng)選擇的表格，文章，資料，了解更多。
