一、前言

通信行業(yè)是呼叫中心應(yīng)用最早、最為密集的領(lǐng)域，通信行業(yè)有其自身的特點(diǎn)和資源，這些都為呼叫中心的發(fā)展提供了很多的機(jī)遇，大多一提通信行業(yè)大家的腦海里反映出的就是幾大運(yùn)營(yíng)商，本文中的通信行業(yè)也狹義泛指幾大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商。根據(jù)與運(yùn)營(yíng)商的多年合作，所得到的一些自身思考，來(lái)系統(tǒng)的嘗試探討電信行業(yè)呼叫中心新的發(fā)展方向。

幾大基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)間的競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈，對(duì)于地域的爭(zhēng)奪和大客戶的維護(hù)已經(jīng)達(dá)到白熱化的局面，在這個(gè)方面給運(yùn)營(yíng)商帶來(lái)的已經(jīng)不是幾何級(jí)數(shù)的擴(kuò)張和發(fā)展，大家逐漸認(rèn)識(shí)到更多利用新興技術(shù)和創(chuàng)意，在增值電信業(yè)務(wù)方面開發(fā)出多姿多彩的項(xiàng)目，轉(zhuǎn)化已經(jīng)擁有的客戶群，確能獲得長(zhǎng)足的發(fā)展。于是呼叫中心作為轉(zhuǎn)化這些客戶群有了深層意義的發(fā)展。其實(shí)運(yùn)營(yíng)商在利用呼叫中心擴(kuò)展這些項(xiàng)目的時(shí)候，還應(yīng)該看到其很多自身的價(jià)值還沒(méi)有真正的被挖掘出來(lái)，從而得到更廣泛的發(fā)展。

二、呼叫中心與通信的結(jié)合看其核心價(jià)值

運(yùn)營(yíng)商普遍擁有的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：

1、有一個(gè)覆蓋全國(guó)的完善運(yùn)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)，在各地都有正規(guī)的運(yùn)管團(tuán)隊(duì)和豪華的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所

2、在各地都有著廣泛的知名度和美譽(yù)度

3、其自身?yè)碛械幕A(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)產(chǎn)品相對(duì)豐富

4、通信資源的深度挖掘可以為客戶提供個(gè)性化的通信服務(wù)

5、運(yùn)作將近十年的呼叫中心所培養(yǎng)起來(lái)的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)和完善的管理機(jī)制

由以上描述可看出，電信運(yùn)營(yíng)商的有形和無(wú)形資源都相當(dāng)豐富，在各地與各大中型企業(yè)的關(guān)系也相對(duì)維持較好，那么從呼叫中心的本質(zhì)和社會(huì)廣大需求上來(lái)看，電信級(jí)的呼叫中心一定是以通信平臺(tái)為主線和樞紐，可以利用優(yōu)秀的話務(wù)員團(tuán)隊(duì)以各種形式來(lái)服務(wù)于各個(gè)行業(yè)，并向各行業(yè)進(jìn)行服務(wù)外包的延伸。

三、基于核心價(jià)值看呼叫中心的特色建設(shè)

以上探討了電信呼叫中心的核心價(jià)值，從這一點(diǎn)上來(lái)看他的特色建設(shè)以及特色運(yùn)營(yíng)也就豁然開朗，茅塞頓開，首先電信呼叫中心應(yīng)該建設(shè)成一個(gè)開放式的電信樞紐，也就是說(shuō)，要能與各類通信協(xié)議進(jìn)行兼容，也可以理解成近幾年提出的融合通信或統(tǒng)一通信的概念。其次電信呼叫中心應(yīng)該建設(shè)成一個(gè)能與各類業(yè)務(wù)流程系統(tǒng)能夠?qū)拥恼{(diào)度平臺(tái)，把通信的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)放大放寬到能夠服務(wù)于分布在任意地方的各行業(yè)的客戶，基于此，最好的通信手段選擇就是架構(gòu)在互聯(lián)網(wǎng)上的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸。那也就是說(shuō)，核心以運(yùn)營(yíng)商的基礎(chǔ)骨干網(wǎng)作為主要通信手段，以voip作為外圍輔助手段，既保證了通信的暢通和穩(wěn)定，又保持了互聯(lián)網(wǎng)覆蓋的廣域性和靈活性。

在這種平臺(tái)的建設(shè)中應(yīng)該重點(diǎn)注意以下幾點(diǎn)

1、平臺(tái)的兼容性：主要指平臺(tái)可以兼容眾多的通信協(xié)議，可以與各類軟件平臺(tái)完成通信。

2、平臺(tái)的開放性：主要指平臺(tái)要有豐富的各類接口，包括數(shù)據(jù)庫(kù)接口，完善的數(shù)據(jù)交換機(jī)制等，可以與眾多的軟件平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)的無(wú)縫鏈接。

3、平臺(tái)的模塊化：主要指平臺(tái)設(shè)立過(guò)程中，模塊化的設(shè)立很重要，便于根據(jù)市場(chǎng)的變化和要求進(jìn)行自由組合。在這點(diǎn)上，voip行業(yè)的發(fā)展可以給出很多新思路，voip的Callback，calingback，webcallback，calingcard，one number follow me這些靈活的技術(shù)功能模塊一定程度上改進(jìn)了工作服務(wù)流程，使通信更便捷、順暢、個(gè)性化。

4、工作流的概念：主要指平臺(tái)在一個(gè)行業(yè)應(yīng)用過(guò)程中的工作流引擎，這應(yīng)是一個(gè)完善的中間界，每一個(gè)事件都可以與其他的事件根據(jù)一定的條件進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并在條件的滿足和不滿足情況下來(lái)自由的分配事件的關(guān)聯(lián)內(nèi)容。并分成內(nèi)部工作流和外部工作流，內(nèi)部工作流主要是指內(nèi)部通信樞紐和內(nèi)部呼叫中心的工作流程，外部工作流主要是指合作伙伴的既有工作流。

四、由此產(chǎn)生的通信行業(yè)呼叫中心的發(fā)展思路

基于以上描述，運(yùn)營(yíng)商的呼叫中心定位分為兩個(gè)層面，一個(gè)是自營(yíng)呼叫中心的盈利模式，一個(gè)是呼叫中心外包的盈利模式。

1、自營(yíng)呼叫中心的盈利模式

所謂自營(yíng)呼叫中心就是全部呼叫中心行為都有自己來(lái)監(jiān)控和管理，作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，在呼叫中心自營(yíng)方面有著得天獨(dú)厚的條件和資源，運(yùn)營(yíng)商有著壟斷的產(chǎn)品，有著一線的優(yōu)秀銷售人員，有著現(xiàn)成的呼叫中心平臺(tái)等等，只要合理的把它們整合在一起，就能很好的發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的資源優(yōu)勢(shì)，最先可以操作的就是基于運(yùn)營(yíng)商的主業(yè)形成的電信產(chǎn)品套餐，利用呼叫中心進(jìn)行主動(dòng)銷售，既擴(kuò)大了自有產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，又使得建成的呼叫中心發(fā)揮它的集中銷售優(yōu)勢(shì)，而坐席銷售人員的選擇就可以將戰(zhàn)斗在銷售一線的，有著豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)和良好的語(yǔ)言表達(dá)能力的人員來(lái)?yè)?dān)任，并通過(guò)傳幫帶不斷培養(yǎng)出優(yōu)秀的話務(wù)營(yíng)銷人員。而產(chǎn)品的產(chǎn)生，作為運(yùn)營(yíng)商來(lái)說(shuō)，只要敞開了合作的大門，可以說(shuō)取之不盡用之不竭，有著眾多的合作伙伴可以給運(yùn)營(yíng)商提供更多可以操作的電信壟斷產(chǎn)品。

2、呼叫中心外包的盈利模式

呼叫中心的外包在電信行業(yè)這個(gè)特定的行業(yè)，一定要打破只有外包坐席才叫外包呼叫中心，在電信行業(yè)，筆者認(rèn)為電信行業(yè)的呼叫中心可以有很多的外包方式，其中有碼號(hào)+人員+坐席的全外包，有坐席的外包，有碼號(hào)+遠(yuǎn)程坐席的外包，有人員+系統(tǒng)的外包，有系統(tǒng)的外包等等不一而足。只要放開了思路，呼叫中心的外包可以很靈活的進(jìn)行外包，出現(xiàn)多種外包方式。限于篇幅這里只是象征性的描述一些常見的外包方式，來(lái)拋磚引玉。

碼號(hào)+人員+坐席的全外包：最容易的操作方式就是代為銷售合作伙伴的增值電信業(yè)務(wù)類產(chǎn)品，像彩鈴、飛信等等的，進(jìn)而擴(kuò)大到可以銷售任意產(chǎn)品。

坐席的外包：只提供坐席環(huán)境和現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的管理，由客戶來(lái)管理其他的環(huán)節(jié)。最適宜做的就是一些相對(duì)不太熟悉的專業(yè)產(chǎn)品，主要解決客戶在擴(kuò)張過(guò)程中的呼叫中心需求。

碼號(hào)+遠(yuǎn)程坐席的外包：主要服務(wù)于小型專業(yè)呼叫中心，并且碼號(hào)的可以變換更加迎合了現(xiàn)在電子商務(wù)銷售品種較多的要求和提升自己網(wǎng)上電子商務(wù)的形象的要求。

人員+系統(tǒng)的外包：這種方式是來(lái)解決一些企業(yè)計(jì)劃自建呼叫中心初期專業(yè)管理人員和坐席不足的問(wèn)題。

系統(tǒng)的外包：主要服務(wù)于對(duì)于企業(yè)自建呼叫中心投資較大，尤其在電信電路需求較多的呼叫中心建設(shè)上，對(duì)于呼叫中心的日常技術(shù)維護(hù)力量薄弱的企業(yè)。

3、其他發(fā)展思路：運(yùn)營(yíng)商在一個(gè)區(qū)域利用上述模型健康的發(fā)展，當(dāng)發(fā)展到一定程度的時(shí)候，同樣需要放開思路，在這個(gè)方面建議借鑒傳統(tǒng)行業(yè)的品牌店的做法，那就是以自營(yíng)的呼叫中心作為旗艦店，廣泛融合志同道合的創(chuàng)業(yè)者圍繞在周圍，建立細(xì)分專業(yè)的小型呼叫中心，來(lái)進(jìn)行分包電信呼叫中心的業(yè)務(wù)，在這種組合中，呼叫中心在當(dāng)?shù)氐陌l(fā)展就可根據(jù)市場(chǎng)的發(fā)展和需求，可大可小，旗艦店解決了部分發(fā)展瓶頸，規(guī)避了大型呼叫中心在經(jīng)濟(jì)蕭條時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)，而其它合作的小型呼叫中心在市場(chǎng)運(yùn)作中又能夠機(jī)動(dòng)靈活，會(huì)提供更多的運(yùn)營(yíng)思路和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)來(lái)補(bǔ)充和完善在該地區(qū)的發(fā)展。

4、連鎖模式在電信呼叫中心的應(yīng)用：連鎖經(jīng)營(yíng)是指，若干個(gè)經(jīng)營(yíng)體在統(tǒng)一的總部的管理下，運(yùn)用統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一管理或授予特許權(quán)方式，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益的商業(yè)組織形態(tài)。連鎖是商業(yè)流通的一種形式，連鎖經(jīng)營(yíng)又分為：直營(yíng)連鎖、自由連鎖和特許連鎖。其中直營(yíng)連鎖是資產(chǎn)所有的統(tǒng)一，自己投資、直接管理，它是一個(gè)企業(yè)最初的連鎖形式?；诖嗽陔娦判袠I(yè)同樣可以利用自身的通信資源和龐大的組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)，將在一個(gè)地區(qū)積累的經(jīng)驗(yàn)抽出共性點(diǎn)，進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，這種總結(jié)一定是放在一個(gè)地區(qū)的整體考慮的總結(jié)，并固化下來(lái)這些行動(dòng)方案，將這些成功經(jīng)驗(yàn)輯錄成冊(cè)，作為指導(dǎo)性市場(chǎng)推廣教材，在各地運(yùn)營(yíng)商行業(yè)內(nèi)進(jìn)行復(fù)制推廣，借助運(yùn)營(yíng)商的整體一盤棋的各地運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)，最大發(fā)揮運(yùn)營(yíng)商的實(shí)際網(wǎng)絡(luò)資源優(yōu)勢(shì)（分布在各地的營(yíng)業(yè)廳、各地的優(yōu)秀銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)等），那么我們不難得出這樣的結(jié)論，電信呼叫中心具備連鎖運(yùn)營(yíng)的潛質(zhì)，也是可以連鎖的，這種連鎖體系具備在全國(guó)范圍內(nèi)服務(wù)于超大型企業(yè)的可行性。

五、總結(jié)

呼叫中心在電信行業(yè)的應(yīng)用，可以說(shuō)有很多的點(diǎn)可以挖掘，我們同樣有理由相信電信行業(yè)的呼叫中心在不久的將來(lái)一定能夠形成超級(jí)呼叫中心航母群。