前言

呼叫中心從產(chǎn)生那一天開(kāi)始就一直沿著“技術(shù)發(fā)展”和“應(yīng)用創(chuàng)新”這兩個(gè)方向快速發(fā)展。

技術(shù)發(fā)展創(chuàng)造了更大的應(yīng)用創(chuàng)新環(huán)境，而應(yīng)用的創(chuàng)新往往很快就會(huì)觸到技術(shù)的極限，進(jìn)而促進(jìn)了技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展。

對(duì)于呼叫中心的分類，有按技術(shù)的發(fā)展階梯來(lái)劃分將呼叫中心分為3代即模擬時(shí)代，數(shù)字時(shí)代，IP時(shí)代；有按概念的打造劃分將呼叫中心分為5代即第一代模擬話務(wù)中心，第二代程控呼叫中心，第三代智能呼叫中心，第四代分布式虛擬呼叫中心，第五代web多媒體呼叫中心，有按行業(yè)的應(yīng)用劃分將各代的呼叫中心又分為若干個(gè)版本。

因此欲了解呼叫中心的發(fā)展也應(yīng)該從技術(shù)發(fā)展和應(yīng)用兩個(gè)方面來(lái)了解。首先讓我們來(lái)回顧一下電話、電話交換技術(shù)以及呼叫中心的發(fā)展。

技術(shù)的演進(jìn)

1、電話發(fā)展簡(jiǎn)史

►1876年3月10日，美國(guó)發(fā)明家貝爾發(fā)明世界上第一部電話，并獲美國(guó)專利局批準(zhǔn)的電話專利。從此之后，人類社會(huì)進(jìn)入了模擬電話通訊的時(shí)代

►1915年1月25日，第一條跨區(qū)電話線在紐約和舊金山之間開(kāi)通。

►1948年7月1日，貝爾實(shí)驗(yàn)室的科學(xué)家發(fā)明了晶體管。這不僅僅對(duì)于電話發(fā)展有重大意義，對(duì)于人類生活的各個(gè)方面都有巨大的影響。

►1960年前后，出現(xiàn)數(shù)字電話技術(shù)，到1980年前后，數(shù)字電話成為主流的通訊方式

►1995年以色列VocalTec公司所推出的InternetPhone，不但是VoIP網(wǎng)絡(luò)電話的開(kāi)端，也揭開(kāi)了電信IP化的序幕。

►2000年前后，隨著互聯(lián)網(wǎng)熱，VoIP技術(shù)得到發(fā)展

►2004年，隨著WLAN的普及，WirelessIP電話產(chǎn)生并得到越來(lái)越多的應(yīng)用

2、電話交換技術(shù)發(fā)展回顧

呼叫中心是一個(gè)集中處理呼叫的中心，是架構(gòu)在電話交換矩陣基礎(chǔ)上的，在兩個(gè)(或多個(gè))電話機(jī)之間，借助通話電路來(lái)實(shí)現(xiàn)用戶之間通話的接通過(guò)程，稱為電話交換。自從電話產(chǎn)生以來(lái)，電話交換技術(shù)一直處于迅速的變革和發(fā)展之中。其歷程可主要分為四個(gè)階段：人工交換、機(jī)電交換、電子交換、軟交換。

►人工交換階段

1878年1月28日第一部人工電話交換機(jī)開(kāi)通使用。人工交換時(shí)代發(fā)展了兩種交換機(jī)∶既磁石式電話交換機(jī)與共電式電話交換機(jī)。

►機(jī)電式自動(dòng)交換階段

1898年由美國(guó)人A.B.史端喬發(fā)明了世界上第一部自動(dòng)交換機(jī)，這是一臺(tái)步進(jìn)式電話交換機(jī)，1926年，瑞典研制出了第一臺(tái)縱橫電話交換機(jī)。

►電子交換階段

1960年，美國(guó)貝爾系統(tǒng)試用儲(chǔ)存程式控制(以下簡(jiǎn)稱程控)交換機(jī)成功，并于1965年5月世界第一部程控電話交換機(jī)開(kāi)始運(yùn)作。

►VoIP軟交換

近年來(lái)，為了能夠?qū)崿F(xiàn)在同一個(gè)網(wǎng)絡(luò)上同時(shí)提供語(yǔ)音、數(shù)據(jù)以及多媒體業(yè)務(wù)，即通信業(yè)務(wù)的融合，產(chǎn)生了軟交換(softswitch)技術(shù)。

3、發(fā)展過(guò)程中的幾個(gè)基本技術(shù)點(diǎn)的回顧

在電話交換技術(shù)的發(fā)展過(guò)程中，有幾個(gè)技術(shù)點(diǎn)具有里程碑意義。

►模擬到數(shù)字的轉(zhuǎn)換技術(shù)

模擬信號(hào)的形成比較簡(jiǎn)單、直觀，但在傳輸過(guò)程中容易受到外界干擾發(fā)生畸變，從而降低通信質(zhì)量；數(shù)字通信是與模擬通信不同的另一種通信方式。數(shù)字信號(hào)的傳輸、記錄、處理都采用數(shù)字（“0”和“1”）信號(hào)。由于數(shù)字信號(hào)抗干擾強(qiáng)、生產(chǎn)的畸變小，也容易消除，因而可以大大提高通信質(zhì)量。使用PCM（Pulse-Code Modulation)調(diào)制后的采樣聲波如下所示：

T1傳輸電路原理

其中每個(gè)數(shù)字代表一個(gè)8位的線路槽位

►CTI技術(shù)

計(jì)算機(jī)與通訊技術(shù)的結(jié)合使呼叫中心的應(yīng)用全面展開(kāi)。

►包交換網(wǎng)絡(luò)＆VoIP技術(shù)

包交換網(wǎng)絡(luò)與VOIP技術(shù)降低了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)資源的閑置與浪費(fèi)，使得通訊成本大幅減少。

►VoIP軟交換

軟交換技術(shù)采用了IP網(wǎng)中的IP包來(lái)承載話音、數(shù)據(jù)以及多媒體流等多種信息。使得運(yùn)營(yíng)商可以提供更多的業(yè)務(wù)模式，滿足用戶日益增長(zhǎng)的對(duì)通信業(yè)務(wù)的需求。

3、呼叫中心的技術(shù)發(fā)展

呼叫中心有如下幾個(gè)主要技術(shù)模塊：

►自動(dòng)呼叫分配（ACD：Automatic Call Distribution）

►交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR：Interactive Voice Response）

交互式語(yǔ)音應(yīng)答相對(duì)于其他呼叫中心技術(shù)來(lái)說(shuō)，能使企業(yè)獲得更高的生產(chǎn)率。在通常情況下，用戶呼叫的處理有70％～80%是無(wú)需人工（即代理）干預(yù)的。

►客戶關(guān)系管理(CRM：Customer Relationship Managerment)

客戶關(guān)系管理也就是用戶交互管理可以定義為提供呼叫指示、事件報(bào)告、數(shù)據(jù)庫(kù)功能、呼出電話策略的應(yīng)用程序，同時(shí)它還可以提供對(duì)其他應(yīng)用程序和語(yǔ)音連接的接口。他將客戶關(guān)懷的管理理念引入到呼叫中心系統(tǒng)中來(lái)，并成為現(xiàn)代呼叫中心系統(tǒng)不可分割的一部分。

►計(jì)算機(jī)電話集成(CTI：Computer Telephony Integration)

由于用戶交互管理應(yīng)用程序的用戶和業(yè)務(wù)提供者疲于應(yīng)付不斷發(fā)生的變化，計(jì)算機(jī)被應(yīng)用到呼叫中心中來(lái)，計(jì)算機(jī)的計(jì)算、存儲(chǔ)等能力與通信結(jié)合在一起，成為呼叫中心中的坐席必備幫手，使交換機(jī)的交換矩陣與坐席更加完美的結(jié)合在一起。借助應(yīng)用程序可以小至完成被叫號(hào)碼識(shí)別功能（DNI:Dialed Number Identification Service），大至不同場(chǎng)所間或自動(dòng)呼叫分配功能主機(jī)控制間復(fù)雜的語(yǔ)音數(shù)據(jù)傳輸。

►NGN與軟交換（Softswitch）

VoIP(Voice over Internet Protocol)是指將模擬的聲音訊號(hào)經(jīng)過(guò)壓縮與封包之后，以數(shù)據(jù)封包的形式在IP 網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境進(jìn)行語(yǔ)音訊號(hào)的傳輸，通俗來(lái)說(shuō)也就是互聯(lián)網(wǎng)電話、網(wǎng)絡(luò)電話或者簡(jiǎn)稱IP電話的意思。VoIP的基本原理是：通過(guò)語(yǔ)音的壓縮算法對(duì)語(yǔ)音數(shù)據(jù)編碼進(jìn)行壓縮處理，然后把這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)按 TCP/IP 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行打包，經(jīng)過(guò) IP 網(wǎng)絡(luò)把數(shù)據(jù)包送至接收地，再把這些語(yǔ)音數(shù)據(jù)包串起來(lái)，經(jīng)過(guò)解壓處理后，恢復(fù)成原來(lái)的語(yǔ)音信號(hào)，從而達(dá)到由互聯(lián)網(wǎng)傳送語(yǔ)音的目的。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展剖析

世界萬(wàn)物都是適應(yīng)發(fā)展是硬道理，呼叫中心從產(chǎn)生到發(fā)展也遵循這個(gè)道理，有了需求，才有技術(shù)來(lái)進(jìn)行解決，同樣技術(shù)的發(fā)展又促進(jìn)了有更好的方案來(lái)解決應(yīng)用中的難題。從呼叫中心的技術(shù)和應(yīng)用的結(jié)合發(fā)展來(lái)看，第一代模擬通信時(shí)代，呼叫中心只是一個(gè)容納很多話務(wù)員集中處理話務(wù)呼叫的地方，而呼叫中心放在通信行業(yè)來(lái)講，重點(diǎn)指的是話務(wù)呼叫。當(dāng)一個(gè)電話無(wú)法解決更多的應(yīng)對(duì)需求的時(shí)候，出現(xiàn)了集中處理中心，第一代呼叫中心為之產(chǎn)生，當(dāng)進(jìn)一步發(fā)展發(fā)現(xiàn)效率低下時(shí)，有了通信交換技術(shù)的產(chǎn)生，而成其為能夠智能分配呼叫的話務(wù)中心，稱其為第二代呼叫中心，當(dāng)提供的業(yè)務(wù)很繁雜，需要更多的時(shí)間培訓(xùn)合格的話務(wù)員上崗而增大其成本的時(shí)候，借助了計(jì)算機(jī)技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)更加智能的呼叫分配和復(fù)雜工作流程化的第三代呼叫中心，呼叫中心的業(yè)務(wù)面向更多的地區(qū)和人群的時(shí)候，為了能夠提供更多的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，呼叫中心的技術(shù)開(kāi)始演變?yōu)榭梢苑植疾渴鸬暮艚兄行木W(wǎng)絡(luò)，為第四代呼叫中心，互聯(lián)網(wǎng)地發(fā)展蓬蓬勃勃，越來(lái)越多的人群聚集在互聯(lián)網(wǎng)上享受它帶來(lái)的便捷而生出很多溝通需要時(shí)，呼叫中心成功將傳統(tǒng)pstn通信網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)成功結(jié)合在了一起，謂之第五代呼叫中心，用這種理論去描述呼叫中心的發(fā)展，可以得出，不久的將來(lái)，大家的通信主要方式都采用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)進(jìn)行溝通，我們身邊的一切都是遍布在互聯(lián)網(wǎng)上的一個(gè)結(jié)點(diǎn)，我們身邊的一切可以溝通的東西完全可以用ip地址來(lái)進(jìn)行定位和尋找的時(shí)候，完全基于互聯(lián)網(wǎng)的第六代呼叫中心的原型就展露在我們面前。

簡(jiǎn)單來(lái)講，第一代呼叫中心應(yīng)用了電話通信技術(shù)，第二代呼叫中心增加了模擬交換技術(shù)，第三代呼叫中心增加了計(jì)算機(jī)和程控交換機(jī)技術(shù)，第四代呼叫中心增加了voip技術(shù)，第五代呼叫中心增加了軟交換技術(shù)，第六代呼叫中心將增加ip尋址技術(shù)，是一個(gè)純粹的ip交換矩陣。

呼叫中心技術(shù)發(fā)展總結(jié)

呼叫中心源于20世紀(jì)30年代的美國(guó)，早期的呼叫中心主要作用是咨詢服務(wù)。在20世紀(jì)80年代末90年代初，發(fā)達(dá)國(guó)家的呼叫中心隨著服務(wù)內(nèi)容、方式和技術(shù)手段的改進(jìn)，進(jìn)入了一個(gè)迅速發(fā)展壯大的階段。

中國(guó)的呼叫中心自20世紀(jì)90年代初從國(guó)外引入，并且于2000年前后在中國(guó)掀起了第一次呼叫中心建設(shè)熱潮。但當(dāng)時(shí)應(yīng)用的都是電信、金融、保險(xiǎn)等行業(yè)。這一方面是觀念的原因，另一方面也由于是建設(shè)呼叫中心的投入太大。

隨著市場(chǎng)的不斷培育，企業(yè)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重視，以及語(yǔ)音板卡的出現(xiàn)，呼叫中心才開(kāi)始在各種行業(yè)中得到大規(guī)模應(yīng)用，并根據(jù)各行業(yè)的不同需求進(jìn)行差異化的定制從而變得豐富多彩。

從業(yè)務(wù)類型上看，呼叫中心也從一個(gè)被動(dòng)地接受客戶投訴、索賠和抱怨的成本中心發(fā)展成為為企業(yè)帶來(lái)可觀利益的贏利中心。

從業(yè)務(wù)內(nèi)容上看，呼叫中心從單一的以處理電話為主，到融合了包括網(wǎng)站、VOIP電話、郵件、傳真、短信等多媒體。

從整個(gè)業(yè)務(wù)流程上看，呼叫中心通過(guò)與客戶服務(wù)系統(tǒng)、物流系統(tǒng)等根據(jù)企業(yè)自身情況定制的業(yè)務(wù)系統(tǒng)的有機(jī)結(jié)合，將客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)流程融合起來(lái)。

從實(shí)現(xiàn)方式上看，越來(lái)越多的企業(yè)從自建呼叫中心轉(zhuǎn)向外包呼叫中心。

從架構(gòu)模式上看，有集中式、分布式、集中與分布相結(jié)合的模式。

然而無(wú)論呼叫中心如何發(fā)展，呼叫中心的本質(zhì)仍然是交流，這也符合通信的發(fā)展本質(zhì)。為了讓交流更加人性化、更加便捷、并付出更低的成本，伴隨著技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展和更多的應(yīng)用創(chuàng)新，呼叫中心的前景必將更加美好。