華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司是中國第一家全國性股份制財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，1996年8月29日在北京正式開業(yè)，公司注冊(cè)資本金 13.83 億元人民幣，50家股東多為實(shí)力強(qiáng)、規(guī)模大、效益好的大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，覆蓋石油、電力、冶金、化工、航運(yùn)等24個(gè)行業(yè)。公司在全國40多個(gè)城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)，已經(jīng)形成面向全國的經(jīng)營布局

2002年5月，世界著名保險(xiǎn)集團(tuán)─-美國ACE集團(tuán)參股華泰，為華泰帶來了先進(jìn)的經(jīng)營理念和全球性業(yè)務(wù)支持網(wǎng)絡(luò)。2006年，公司保險(xiǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定增長，投資業(yè)務(wù)創(chuàng)下歷史新高，華泰成為國內(nèi)唯一一家自成立以來連續(xù)十年實(shí)現(xiàn)盈利和分紅的保險(xiǎn)公司

2005年1月和4月，以華泰財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司為投資主體的華泰資產(chǎn)管理公司和華泰人壽保險(xiǎn)公司相繼開業(yè)，標(biāo)志著華泰在向集團(tuán)化發(fā)展的道路上邁出了堅(jiān)實(shí)的步伐

華泰財(cái)險(xiǎn)客服中心建設(shè)要求

目前華泰客戶中心已經(jīng)完成四期建設(shè)，總共坐席人數(shù)達(dá)到150人以上，系統(tǒng)分區(qū)接入，分為南北兩個(gè)大區(qū)，南方電信區(qū)域全部從上海中心（稱為“中區(qū)”）接入，北方網(wǎng)通區(qū)域全部從北京中心（稱為“北區(qū)”）接入，系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)不同的號(hào)碼接入：接入號(hào)碼分為95509、4008195509、4008161618。

業(yè)務(wù)需求實(shí)現(xiàn)包括：實(shí)現(xiàn)對(duì)電話中心呼入的排隊(duì)和智能自動(dòng)分配，事先錄制的提示語音報(bào)讀及部分內(nèi)容查詢，根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊(duì)優(yōu)先級(jí)、對(duì)來電進(jìn)行排序，在后期建設(shè)中考慮支持多媒體統(tǒng)一排隊(duì)路由，普通座席系統(tǒng)、專家座席系統(tǒng)、班長座席系統(tǒng)呼入電話系統(tǒng)支持。支持留言系統(tǒng)、知識(shí)庫系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、報(bào)表系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、正式報(bào)案、臨時(shí)報(bào)案、延遲報(bào)案功能、投訴處理、咨詢受理、保卡激活業(yè)務(wù)。

方正奧德建設(shè)方案特色

基于以上建設(shè)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和建設(shè)的穩(wěn)定性、安全性、先進(jìn)性要求，方正奧德建議采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+NICE解決方案，該方案在金融保險(xiǎn)行業(yè)具有很廣泛的應(yīng)用，具有大量的成功案例，具有如下特色：

u高可靠性：關(guān)鍵部件均具有冗余備份機(jī)制，任何單臺(tái)機(jī)器出現(xiàn)故障都不會(huì)影響系統(tǒng)正常運(yùn)行，確保系統(tǒng)不會(huì)出現(xiàn)單點(diǎn)故障。

u高接通率：原則上各地電話由本地坐席接起，但是本地坐席忙的情況下，兩個(gè)大區(qū)電話可以互相溢出，確保電話的接通率

u節(jié)省費(fèi)用：上海呼出北京以外城市，走上海電信，北京呼叫上海以外的電話，走北京電信；上海北京兩個(gè)城市之間的電話（包括市話），通過企業(yè)內(nèi)部IP的方式，只發(fā)生市話費(fèi)用，節(jié)約開支

u先進(jìn)性：系統(tǒng)采用先進(jìn)的設(shè)計(jì)思想和系統(tǒng)架構(gòu)，采用先進(jìn)的軟硬件平臺(tái)，使得系統(tǒng)在一定時(shí)期內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性

客服中心功能模塊

目前為止華泰客服中心完成的功能模塊主要包括：

u理賠報(bào)案：根據(jù)客戶提供信息，查詢客戶保單，登記出險(xiǎn)信息，為客戶聯(lián)系查勘人員進(jìn)行定損。理賠報(bào)案可以根據(jù)不同情況分成正式報(bào)案、臨時(shí)報(bào)案、延遲報(bào)案；正式報(bào)案是客戶在保險(xiǎn)規(guī)定的時(shí)間期限內(nèi)報(bào)案；延遲報(bào)案是指距離出險(xiǎn)時(shí)間超過48小時(shí)，客戶需要申請(qǐng)才能進(jìn)行延遲報(bào)案的轉(zhuǎn)正；在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造時(shí)，客服系統(tǒng)提供臨時(shí)報(bào)案功能，確保每一通報(bào)案電話都能及時(shí)記錄

u投訴受理：受理客戶的投訴工單，將投訴提交相關(guān)人員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果以電話、郵件、短信、傳真等各種方式回復(fù)客戶。投訴處理采用工作流的方式，處理的任何一個(gè)階段都能被跟蹤到，流程的修改也很方便，無需修改代碼，只要修改節(jié)點(diǎn)屬性就行實(shí)現(xiàn)。

u咨詢受理：受理客戶的理財(cái)咨詢信息，為客戶提供理財(cái)專業(yè)咨詢，同時(shí)記錄客戶咨詢信息，為以后客戶服務(wù)提供依據(jù)。

u短信管理：通過短信實(shí)現(xiàn)與查勘員、客戶、內(nèi)部員工之間的信息互通；可以靈活定義短信模板，只需簡單編輯即可形成符合要求的短信內(nèi)容；通過短信實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)故障報(bào)警等；

u?？せ睿和ㄟ^短信、電話、網(wǎng)頁等方式實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)卡的自動(dòng)激活

u錄音系統(tǒng)：通過各種條件查詢錄音文件，實(shí)現(xiàn)錄音的調(diào)聽和錄音與工單的關(guān)聯(lián)

u留言管理：實(shí)現(xiàn)坐席忙的情況下，客戶留言或是留電話，坐席空閑后與客戶主動(dòng)聯(lián)系。

u大屏幕集成：實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)跑馬燈功能、監(jiān)控功能、短信功能和大屏幕的集成，通過大屏幕可以查看跑馬燈信息、坐席狀態(tài)信息等

2006年客服系統(tǒng)一期建設(shè)完成后，極大地提高了公司業(yè)務(wù)處理的速度，為華泰贏得了極高的客戶滿意度；2007年，公司實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入25.64億元，同比增長 73.48%，剔除房屋險(xiǎn)保費(fèi)后，實(shí)現(xiàn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入20.13億元，同比增長40.73%，比全國財(cái)險(xiǎn)平均增長水平高8.45個(gè)百分點(diǎn)，其中：車險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入12.46億元，同比增長48.78%；非車險(xiǎn)（不含房屋險(xiǎn)）原保險(xiǎn)保費(fèi)收入7.67億元，同比增長29.37%。