英大泰和人壽保險股份有限公司（簡稱"英大人壽"）是由國家電網(wǎng)公司主發(fā)起設(shè)立的一家全國性中資壽險公司，經(jīng)中國保險監(jiān)督管理委員會批準(zhǔn)，于2007年6月在北京成立，注冊資本金6億元，為社會大眾提供各類人壽保險、健康保險和人身意外傷害保險等產(chǎn)品和服務(wù)。

作為英大人壽主發(fā)起人與控股股東的國家電網(wǎng)公司是關(guān)系國家經(jīng)濟(jì)命脈的國有特大型企業(yè)，直接服務(wù)客戶1.45億戶，供電人口超過10億，2007年主營業(yè)務(wù)收入1328.85億美元，位居《財富》雜志2008年全球500強(qiáng)企業(yè)第24位，居全球公用事業(yè)公司第1位。

英大人壽致力于成為中國壽險市場的領(lǐng)先者，成為和諧社會的建設(shè)者，將按照"立足做強(qiáng)、快速做大"的發(fā)展戰(zhàn)略，深入挖掘股東業(yè)務(wù)資源，以城市保險市場為立足點，大力拓展農(nóng)村壽險市場。近期發(fā)展目標(biāo)：依托股東，面向市場，力爭早日實現(xiàn)盈利，逐步建立公司核心競爭能力。遠(yuǎn)期發(fā)展目標(biāo)：創(chuàng)建“資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的國內(nèi)一流、國際知名的現(xiàn)代壽險公司。

英大人壽客戶中心建設(shè)的需求

搭建電話中心基礎(chǔ)架構(gòu)，實現(xiàn)電話中心基礎(chǔ)服務(wù)功能，滿足北京、上海和江蘇三地客戶服務(wù)需要，具有提供每周人工服務(wù)時長7*12小時，總公司交互語音應(yīng)答，自動語音實現(xiàn)服務(wù)時長7*24小時。建立電話中心咨詢服務(wù)系統(tǒng)，支持多渠道接入，實現(xiàn)客戶的呼入通過系統(tǒng)完成服務(wù)過程及結(jié)果的管理。

業(yè)務(wù)需求實現(xiàn)對電話中心呼入的排隊和智能自動分配，事先錄制的提示語音報讀及部分內(nèi)容查詢，根據(jù)條件設(shè)置客戶排隊優(yōu)先級、對來電進(jìn)行排序，在后期建設(shè)中考慮支持多媒體統(tǒng)一排隊路由。呼入系統(tǒng)實現(xiàn)對普通座席系統(tǒng)、專家座席系統(tǒng)、班長座席系統(tǒng)的支持。具備留言系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、工單系統(tǒng)、報表系統(tǒng)、傳真系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)等應(yīng)用。

方正奧德建設(shè)方案的特色

針對英大人壽以上建設(shè)需要，方正奧德建議采用座席和管理集中、線路分布的接入模式，省級分公司、中心支公司只作語音接入。即總公司建立集中的電話中心系統(tǒng)，支持座席集中，處理全國的呼入呼出服務(wù)，分支機(jī)構(gòu)接入電話中繼，客戶的電話服務(wù)經(jīng)分支機(jī)構(gòu)接入，由公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)至總公司電話中心響應(yīng)。電話中心系統(tǒng)將分三期展開，每期逐步深入，最后形成完整的電話中心。

基于以上建設(shè)規(guī)模、業(yè)務(wù)需求和建設(shè)的穩(wěn)定性、安全性、先進(jìn)性要求，方正奧德建議采用AVAYA PBX+GENESYS CTI+EDIFY IVR+VOICECODES解決方案，該方案在金融保險行業(yè)具有很廣泛的應(yīng)用，具有大量的成功案例，具有如下特色：

u高可靠性：系統(tǒng)設(shè)計全過程貫徹可靠性原則，系統(tǒng)的關(guān)鍵部件（PBX、CTI、IVR等）全部采用冗余備份技術(shù)面確保系統(tǒng)沒有單點故障

u高安全性：：系統(tǒng)設(shè)計貫徹安全性原則，可以有效防止來自網(wǎng)絡(luò)內(nèi)外的各種破壞，達(dá)到防竊聽、防盜取、防攻擊、防入侵等目的

u先進(jìn)性：系統(tǒng)采用先進(jìn)的設(shè)計思想和系統(tǒng)架構(gòu)，采用先進(jìn)的軟硬件平臺，使得系統(tǒng)在一定時期內(nèi)保持技術(shù)的先進(jìn)性

u開放性：系統(tǒng)建設(shè)遵從國際、國家標(biāo)準(zhǔn)，使得系統(tǒng)具有開放性和兼容性，應(yīng)用系統(tǒng)使用基于主流的操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫中間件平臺，底層平臺和業(yè)務(wù)處理分離，在增加新業(yè)務(wù)時不需要更改系統(tǒng)的軟件和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，具有很好的開放性

u可擴(kuò)展性：系統(tǒng)設(shè)計初期充分考慮了以后的業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)充，能夠在不改變軟件結(jié)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的前提下滿足5年的規(guī)劃

客服中心功能模塊

英大人壽客服中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)以方正奧德客戶統(tǒng)一服務(wù)中心平臺FOCUS（Founder Order Customer Unified Services Platform）為基礎(chǔ)。FOCUS是完全面向客戶的行業(yè)解決方案，目前已經(jīng)申請國家專利。

FOCUS平臺集中關(guān)注業(yè)務(wù)，從設(shè)計理念和技術(shù)實現(xiàn)上都是面向業(yè)務(wù)的，提供給客戶豐富的業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)咨詢；FOCUS采用多渠道的接入、統(tǒng)一管理、真正實現(xiàn)各種媒體形式的接入和排隊；FOCUS提供了豐富的運營管理方案，擺脫了以往呼叫中心強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)輕運營的方式；FOCUS通過統(tǒng)一的報表視圖，向客戶展現(xiàn)各種類型報表，不再是一個軟件一種報表，展現(xiàn)給客戶的都是統(tǒng)一的報表工具統(tǒng)一的展現(xiàn)形式；FOCUS支持多種中間件產(chǎn)品，支持主流的CTI、IVR、錄音、傳真、外撥等平臺產(chǎn)品，系統(tǒng)采用模塊化的分層設(shè)計方式和開放的J2EE技術(shù)架構(gòu)。

英大人壽電話中心系統(tǒng)功能包括基礎(chǔ)功能模塊、可選功能模塊和定制化開發(fā)模塊。

基礎(chǔ)功能模塊包括：來電彈屏、客戶定位、軟電話、統(tǒng)一消息、跑馬燈管理、公告管理、備忘錄管理、留言管理、安全管理、系統(tǒng)管理

可選模塊包括：知識庫、工作流、滿意度管理、錄音系統(tǒng)、質(zhì)檢系統(tǒng)、外撥管理系統(tǒng)、報表系統(tǒng)

定制化開發(fā)模塊主要是根據(jù)英大人壽的要求通過接口方式與核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行的對接，實現(xiàn)理賠報案、保全變更、保單掛失/解掛、查詢密碼管理、業(yè)務(wù)員信息查詢、保單信息查詢、理賠信息查詢、續(xù)期信息查詢、分紅信息查詢、領(lǐng)取信息查詢等。

英大人壽通過使用FOCUS系統(tǒng)極大的提高了客服中心服務(wù)的效率，提升了案件的處理速度，提升了客戶滿意度，目前客戶滿意度達(dá)到95%以上。