一、 遷安廣電簡介

遷安廣電是市直屬事業(yè)單位，依托完善的無線傳輸網(wǎng)絡(luò)和先進(jìn)的有線傳輸設(shè)施，在遷安全市范圍內(nèi)為社會公眾提供無線廣播/電視節(jié)目、有線電視節(jié)目、 寬帶業(yè)務(wù)、數(shù)字電視業(yè)務(wù)等多項基礎(chǔ)和增值業(yè)務(wù)。

伴隨著人民生活水平的日益提高，近年來廣播電視數(shù)字化的全面推開、為了加強(qiáng)管理，服務(wù)社會大眾，更好的為全市的客戶提供快速的報修，咨詢，繳費。原有的服務(wù)體系已不足以適應(yīng)現(xiàn)代社會需求，謀求適合現(xiàn)代社會需求的客戶服務(wù)系統(tǒng)，是所有企事業(yè)單位計劃做或正在做的工作。這些工作有利于改善服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加企業(yè)效益，從而贏得良好的社會聲譽(yù)。如何利用先進(jìn)的信息技術(shù)為廣電局，更大程度的提高服務(wù)質(zhì)量及利潤，是廣電局信息化建設(shè)中的一個重要著眼點。

客戶服務(wù)中心的建設(shè)，對于廣電局具有以下幾個方面的重要現(xiàn)實意義：改善客服服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)造和提升牌優(yōu)勢；優(yōu)化服務(wù)流程；降低服務(wù)成本；開辟新的收入來源；提升信息化水平等。

遷安廣電局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)是在參照現(xiàn)有的管理經(jīng)驗基礎(chǔ)上，融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，采用國際上最先進(jìn)的計算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、計算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、數(shù)字語音處理技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)組網(wǎng)技術(shù)等設(shè)計而成的互動的新一代客戶服務(wù)中心。

遷安廣電局客戶服務(wù)中心系統(tǒng)與自有的MIS系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起，通過人工座席、自動語音/傳真、智能路由選擇、電話外撥、屏幕彈出、呼叫和客戶數(shù)據(jù)以及操作界面同步轉(zhuǎn)移，讓客戶感受到高質(zhì)量的服務(wù)，大大提高公司的響應(yīng)速度和形象。同時實現(xiàn)工單信息的集中管理，提供業(yè)務(wù)統(tǒng)計和呼叫統(tǒng)計分析等功能，通過工單的相關(guān)信息為客戶提供個性化服務(wù)，確保每個呼叫的處理都能滿足客戶的特定需求，同時能自動對所有客戶的呼入過程及操作內(nèi)容進(jìn)行量化處理，生成報表，作為管理依據(jù)，以幫助領(lǐng)導(dǎo)實現(xiàn)決策分析。

本系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：

1、實現(xiàn)電話、傳真、等多種方式接入與呼出

2、采用呼叫智能分配和路由技術(shù)，合理分配每個座席的呼叫話務(wù)量

3、易于和廣電局公司內(nèi)部各種信息系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對內(nèi)部資源和外部資源的有效整合

4、話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移

5、靈活多樣的獨立可選模塊配置

6、多種操作權(quán)限，密碼登錄進(jìn)入本系統(tǒng)，非授權(quán)用戶不能使用，嚴(yán)格操作員等級及使用制度，充分保障系統(tǒng)安全

7、電信級的應(yīng)用水平

客戶利用電話、傳真等撥打某一特服號碼(如8xxxx)進(jìn)入客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，本系統(tǒng)依托各類業(yè)務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過人工受理或自動語音服務(wù)等方式全天24小時不間斷地為客戶提供各種服務(wù)，形成了對外服務(wù)于客戶的無形窗口，對內(nèi)管理、分析、決策相結(jié)合的客戶服務(wù)中心。

系統(tǒng)總體業(yè)務(wù)流程圖如下介紹：

系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能結(jié)構(gòu)圖如下：

IVR流程業(yè)務(wù)圖:

本系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務(wù)功能如下：

(1)話務(wù)系統(tǒng)功能

－注冊(登陸到ivr呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)中，只有注冊成功電話才可以正常接聽)

－置忙、置閑

－轉(zhuǎn)接/保持

－轉(zhuǎn)接/保持

－外撥

－會議

如下圖:

(2) 業(yè)務(wù)咨詢/查詢功能

以下信息均可通過電話、傳真、等方式進(jìn)行查詢：

－已往開辦業(yè)務(wù)查詢

－申辦各項業(yè)務(wù)的條件、手續(xù)、地點、收費標(biāo)準(zhǔn)

－資費

－分支機(jī)構(gòu)的查詢

－廣電信息及相關(guān)規(guī)定

－工單進(jìn)展情況查詢

系統(tǒng)還可根據(jù)客戶要求，以自動傳真、短消息等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

如下圖所示：

(3)投訴或建議受理功能

客戶可采用電話錄音留言、傳真、人工座席、等方式對客服的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行投訴舉報和批評建議。

主要內(nèi)容包括如下：

－投訴單的記錄和錄音功能；

－投訴單的送發(fā)功能；

－投訴單的處理功能；

－投訴單的答復(fù)功能。

本系統(tǒng)可通過電話語音、傳真、處理結(jié)果及時反饋給客戶。

如下圖：

(4)外撥服務(wù)功能

外撥服務(wù)包括：關(guān)懷服務(wù)、語音通知、提醒服務(wù)、市場調(diào)查、滿意度調(diào)查?？头行目赏ㄟ^電話、短消息等形式跨越時間、空間，全方位的為客戶提供多樣化、個性化的服務(wù)，并能夠及時的掌握客戶的各種要求；

－關(guān)懷服務(wù)

－緊急情況預(yù)先語音通知

－提醒服務(wù)

－市場調(diào)查

－滿意度調(diào)查

如下圖：

(5)人工服務(wù)功能

本系統(tǒng)可以設(shè)立一至數(shù)個業(yè)務(wù)代表的人工座席，作為自動語音服務(wù)的補(bǔ)充。當(dāng)系統(tǒng)的自動語音應(yīng)答單元無法解決客戶問題時，客戶可選擇人工服務(wù)，由客服代表直接接聽客戶電話等，處理并解決問題。

人工座席可以完成的功能包括：

－輔導(dǎo)用戶如何通過電話使用本系統(tǒng)的各項服務(wù)；

－回答用戶的咨詢；

－為VIP用戶提供緊急呼叫服務(wù)；

－接受用戶的投訴；

－公司服務(wù)人員主動回呼用戶，進(jìn)行關(guān)懷服務(wù)；

(6) 綜合統(tǒng)計

－業(yè)務(wù)統(tǒng)計

－分類統(tǒng)計

－崗位日志

－統(tǒng)計報表

－客戶服務(wù)統(tǒng)計

如下圖:

本系統(tǒng)由以下子系統(tǒng)構(gòu)成：交換接入子系統(tǒng)、CTI子系統(tǒng)、自動語音傳真處理子系統(tǒng)、人工座席子系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)統(tǒng)計分析與決策支持子系統(tǒng)、電話錄音留言子系統(tǒng)、因特網(wǎng)(Internet)服務(wù)子系統(tǒng)等。

本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)HXD交換機(jī)、CTI服務(wù)器、IVR(交互式語音應(yīng)答)/IFR(交互式傳真應(yīng)答)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席(邏輯上分為：普通業(yè)務(wù)代表座席、專家座席等)、班長座席、統(tǒng)計維護(hù)管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、錄音工作站、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等構(gòu)成。

系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)如下圖所示：

基于HXD09智能語音交換機(jī)的網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖