一、項目背景

中國煙草科技信息中心（以下簡稱中煙信息）是國家煙草專賣局 1986 年4月批準建立的行業(yè)唯一的科技信息事業(yè)機構(gòu)。方向任務是從事國內(nèi)外煙草科技信息的搜集、研究、加工、報道、交流工作和科技查新咨詢服務工作，為國家煙草專賣局領(lǐng)導決策服務和為行業(yè)經(jīng)濟建設服務。

為了提供更加優(yōu)質(zhì)的煙草行業(yè)信息服務，中煙信息采用了HIPATH3800交換機，采用北京強訊公司的呼叫中心系統(tǒng)。

二、系統(tǒng)結(jié)構(gòu)

CallThink呼叫中心系統(tǒng)按期功能模塊區(qū)分，主要有三部分組成：前端通信平臺，質(zhì)量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計，客戶業(yè)務應用。

呼叫中心總體拓補圖如下：

呼叫中心前端通信平臺，主要由SIEMENS HiPath3800交換機，計算機電話集成服務器（UltraCTI），交互式語音應答服務器（ctsIVR），在線錄音監(jiān)聽服務器（SmartLog），數(shù)據(jù)庫服務器，MCI服務器以及傳真服務器幾個部分組成。中繼線采用30B+D接入。

在呼叫中心后端主要由質(zhì)量檢驗和業(yè)務統(tǒng)計、客戶關(guān)系管理（UltraCRM）、呼叫管理、監(jiān)控管理系統(tǒng)（CallMonitor）、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等業(yè)務組成。

三、功能特點

1．自動語音應答系統(tǒng)（IVR）：

用戶通過撥打63605800，語音自動導航，讓用戶選擇工業(yè)組、商業(yè)組、工商共享組和發(fā)送傳真功能，一切都通過清晰的語音導航，讓用戶通過電話按鍵來實現(xiàn)操作，方便快捷。

2．智能的 ACD 呼叫自動分配功能：

自動呼叫分配（ACD）是呼叫中心的關(guān)鍵特性之一，是呼叫中心系統(tǒng)可以承擔比一般通信系統(tǒng)大得多的話務量的原因, 也是呼叫中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和顧客的滿意度。

CallThink呼叫中心系統(tǒng)具有多種排隊方式，例如：采用通信平臺的硬件ACD功能；通過軟件實現(xiàn)的線性排隊、循環(huán)排隊、按ACD優(yōu)先級排隊、按最少接答次數(shù)排隊、按最大空閑時間排隊按呼叫記憶功能分配來話。

3．來電顯示功能：

當來電轉(zhuǎn)入座席人員時，客戶服務中心將在建立路由的同時檢索與其相連的數(shù)據(jù)庫，將客戶來電號碼同步顯示在業(yè)務員的計算機上，如果是老用戶則可以彈出用戶資料和相應的工單資料。方便業(yè)務員的輸入及統(tǒng)計，提高了效率與正確率。

4．傳真功能：

接收和發(fā)送傳真電子化，實現(xiàn)無紙化辦公，降低運營成本。座席可以通過訪問網(wǎng)頁的方式登錄到傳真服務器上，如果有想要發(fā)送的傳真文件，只要是WORD，EXCEL，TXT，PDF格式的文件，直接上傳到服務器就可以發(fā)送了，省掉以前需要先用打印機將文檔打出在發(fā)送的麻煩，而且收到的傳真文件會更清晰；當有系統(tǒng)收到新傳真時，可以根據(jù)收到的文件存放的傳真信箱號，給該傳真信箱所有者發(fā)送信息提示，避免漏掉一些重要的傳真文件。收到的傳真文件可以直接在電腦上打開瀏覽，并可以將文件直接下載到本地保存，真正做到了無紙化辦公。

5．監(jiān)控管理功能：

對于座席班長來說，呼叫中心的座席管理是非常重要的，這就需要有一個軟件來實時監(jiān)控每個座席的狀態(tài)以及座席分組的排隊情況，UltraMonitor系統(tǒng)監(jiān)控程序就能實現(xiàn)座席班長的需求，它不僅可以實時的顯示呼叫中心系統(tǒng)的各個外線、座席的當前狀態(tài)、呼叫隊列的排隊情況，還可以對呼叫中心各模塊的運行情況進行監(jiān)控，并按不同的級別以多種方式告警，例如：1）用揚聲器告警，當系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，本臺及旋即的揚聲器發(fā)出嘀嘀……”的報警聲；2）Windows消息告警，系統(tǒng)出現(xiàn)故障就會向消息發(fā)送IP地址”所填寫的IP地址的計算機發(fā)送報警消息對話框；3）電子郵件告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障可以向預先填好的電子郵件地址發(fā)送告警郵件；4）手機短信告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，回向所填寫的手機號碼發(fā)出告警短信。的方式、手機短信的方式；5）電話呼叫告警：系統(tǒng)出現(xiàn)故障，回撥叫所填寫的電話號碼，通知系統(tǒng)某個模塊出現(xiàn)故障。

6．錄音管理功能：

對于座席的管理者，可以在一臺通過網(wǎng)絡和錄音服務器連接的計算機上安裝錄音的客戶端軟件，利用客戶端軟件的功能，以及聲卡就可以對錄音文件進行回放，如果想要指定回放某一錄音文件，還可以通過查詢的方式，準確快捷的找到想要回放的錄音內(nèi)容。

通過對錄音文件的回放，以及對通話座席進行監(jiān)聽等手段，可以抽查業(yè)務員處理業(yè)務的每一個細節(jié)，為座席的管理者在掌控整個客服中心服水平技術(shù)上提供了強有力的支持。

7．統(tǒng)計管理功能：

UltraCMS呼叫管理系統(tǒng)用于管理客戶服務中心的運行情況和業(yè)務數(shù)據(jù)，例如呼叫量，接通次數(shù)，等候時長，系統(tǒng)使用情況，座席員工作情況，同時還可應從業(yè)務量、工作效率、系統(tǒng)使用率、座席繁忙率、用戶地域分布等，并且系統(tǒng)還可以將各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計以圖表或報表的方式輸出，清楚地反映出呼叫中心各個時間段內(nèi)，各種環(huán)節(jié)的具體數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以為管理人員提供詳盡、真實的第一手材料，參考這些數(shù)據(jù)，可以幫助管理人員對客服中心的童話質(zhì)量進行評估，對員工工作進行評定，通過統(tǒng)計、報表、數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)分析等，使得客戶服務中心在各個方面都量化指標，為客戶服務中心的運營效果、運營手段和方向提供決策數(shù)據(jù)。

系統(tǒng)具有良好的可操作性，強大的統(tǒng)計功能，可以查詢您想要的任何呼叫記錄。還可按各種方法進行統(tǒng)計，配以明確的圖表分析顯示，座席的管理者可以靈活自如的獲得想要的資料，并可以對查詢到的數(shù)據(jù)資料進行轉(zhuǎn)存，作為有效的依據(jù)?？煽康陌踩?，具有兩級權(quán)限，只有輸入正確的信息才可以登陸系統(tǒng)進行操作。

四、用戶卓越的評價

由于用戶在安裝CallThink呼叫中心系統(tǒng)前，正在使用其它公司的一套系統(tǒng)，因此系統(tǒng)的實施和舊系統(tǒng)的割接非常重要。強訊科技實施工程師只用了一天的時間就完成了系統(tǒng)的安裝及割接工作，并且工程師的培訓服務得到用戶的一致好評。