網(wǎng)易科技訊 3月24日消息，CCBN2010數(shù)字技術未來系列論壇今天繼續(xù)舉行，網(wǎng)易科技在現(xiàn)場對三網(wǎng)融合分論壇”做了直播報道。

以下為北京大唐融合通信技術有限公司市場總監(jiān)徐軍做主題為《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》的演講。

鄒峰：非常感謝余剛先生的演講，從他的演講當中我們也看出余先生對三網(wǎng)融合確實有非常深的研究，但是今天因為時間關系，他做了很多簡化。下面有請北京大唐融合通信技術有限公司市場總監(jiān)徐軍先生演講，他演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下全省集中式客服系統(tǒng)的意義》，有請徐先生。

徐軍：各位領導，各位專家，各位朋友，大家下午好！

我是北京大唐融合通信技術有限公司的徐軍，非常高興今天下午有這個機會和大家一起來做一個主題演講。剛才鄒院長也介紹了，我演講的題目是《三網(wǎng)融合背景下省集中式客服系統(tǒng)建設的意義》。

今天我演講的議題主要分為五個方面，第一簡單介紹一下公司的情況，第二是在三網(wǎng)融合背景下對廣電企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)，第三是客服系統(tǒng)如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力，第四是全省集中式的客服系統(tǒng)優(yōu)勢，第五我們舉一個具體的例子介紹集中式客戶系統(tǒng)的建設情況。

大唐融合公司成立于1999年，是大唐電信旗下的控股子公司，大唐電信是國家電信科學研究院下屬的直屬企業(yè)，我們是專門從事呼叫中心系統(tǒng)及相關增值業(yè)務平臺，軟件開發(fā)和系統(tǒng)集成的公司，已經(jīng)在這個領域做了10年，積累了比較多的經(jīng)驗。在廣電行業(yè)我們是從04年開始進行廣電呼叫中心的客服系統(tǒng)建設，已經(jīng)有6年的業(yè)務研發(fā)和實施經(jīng)驗。在廣電行業(yè)經(jīng)過6年來的積累已經(jīng)形成了眾多的產(chǎn)品線，主要分為四大類，第一就是客戶服務的核心產(chǎn)品線，這里包括了客服系統(tǒng)的核心版本，還有IP的融合通信平臺，我們叫CCOI，這是基于軟件交換的接入平臺，再就是我們?nèi)ツ晗掳肽晖瞥龅氖〖惺娇头到y(tǒng)全套解決方案的業(yè)務。在運營支撐方面，包括業(yè)務運營支撐系統(tǒng)，CRM系統(tǒng)、綜合網(wǎng)管系統(tǒng)、網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)都是在運營支撐方面用的比較多的。增值業(yè)務是三網(wǎng)融合背景下關注的比較多的，我們也推出了電視購物系統(tǒng)。同時公司也在做全國服務的業(yè)務，有運營服務機構(gòu)，目前為止中廣傳播CMMB的客服系統(tǒng)和短信系統(tǒng)，以及中電國際村村通”工程的系統(tǒng)都是我們平臺運營，還有虛擬呼叫中心平臺，這是公司和產(chǎn)品簡單的情況。

下面介紹一下三網(wǎng)融合對廣電企業(yè)的機遇和挑戰(zhàn)。其實剛才中國有線的余總已經(jīng)介紹了很多，也介紹的非常詳細。我也簡單的總結(jié)了幾點，首先我覺得在政策上有一定的優(yōu)勢，國務院1月13日常務會議提出符合條件的廣播電視企業(yè)可以經(jīng)營發(fā)展空間誤廣泛的電信業(yè)務，包括基礎業(yè)務和增值業(yè)務。但是對于電信企業(yè)而言，當時是雙向互利，對于電信企業(yè)而言只獲得了節(jié)目的傳輸權(quán)，而不是播放權(quán)，這一點很重要。時間上有一個2010年到2012年3年的試點期，廣電行業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)做好了這樣一個準備，剛才余總也提到，包括這種雙向網(wǎng)的改造，數(shù)字電視整轉(zhuǎn)的工作，為后續(xù)的發(fā)展奠定了一定的技術基礎。而電信企業(yè)要進廣電的業(yè)務，節(jié)目源是一個很大的瓶頸，需要很長時間的準備和摸索。成本優(yōu)勢，開展電信業(yè)務，廣電企業(yè)已經(jīng)打下了一定的基礎，像現(xiàn)有的寬帶接入，包括現(xiàn)在計劃建立NGB的資源，都有利于廣電企業(yè)能夠比較快速的開展。在體制方面，我覺得這可能也是非常重要的一個方面，雖然現(xiàn)在廣電企業(yè)還是有部分地方是分散格局，但是各個省一級的廣電正在加速資源整合，形成規(guī)模效應。到目前為止，應該已經(jīng)有13省份完成了整合，另外其他的省份也正在進行中。相信網(wǎng)絡整合完，包括中國整個大網(wǎng)進程的形成，也能夠逐步形成規(guī)模效益，能達到一定的競爭實力。關于挑戰(zhàn)方面，其實剛才余總講了很多數(shù)據(jù)出來，電信企業(yè)現(xiàn)在3+1的格局里面實力很雄厚，對于廣電企業(yè)而言各方面的條件應該說都是走在前面，確實壓力很大。在面對機遇和電信企業(yè)挑戰(zhàn)的時候，我覺得廣電企業(yè)提升自身的競爭力是目前的首要任務。

下面介紹一下客服系統(tǒng)是如何幫助廣電企業(yè)提升競爭力的，提升競爭力有這么幾個方面，充分利用現(xiàn)有資源，降低成本，推出有吸引力的產(chǎn)品和服務，這一塊相當于是一個開源的問題，推出更多的產(chǎn)品和服務用來增加我們的營業(yè)收入，但是成本這一點很重要，怎么樣利用現(xiàn)有的資源降低成本？整合資源，至少形成以省為單位，甚至是跨省區(qū)域性的廣電企業(yè)作為運營主體，形成面向市場化的運營服務體系。建立完善的運營支撐系統(tǒng)，后臺對企業(yè)業(yè)務的開展和運作是非常關鍵的。還有一方面我想重點強調(diào)一下，就是建立全省集中式的客服系統(tǒng)，提高服務水平，提升企業(yè)形象。在前天部長主題發(fā)言里面也提到了，要完善現(xiàn)有的服務體系，而我們的客服系統(tǒng)是服務體系里面一個重要的組成部分，是面對直接用戶的窗口。

這個客服系統(tǒng)如何幫助企業(yè)提升競爭力？首先說一下當前的狀況。廣電企業(yè)條塊分割比較嚴重，資源沒有有效的整合利用，雖然現(xiàn)在省網(wǎng)整合進程還是比較順利，但是徹底完全的整合，現(xiàn)在應該說還是進一步有待加強，這樣的話導致運營成本相對來講比較高。廣電企業(yè)服務體系比較分散，沒有通過的服務流程及標準，客戶體驗在全國廣電還是比較薄弱的。廣電企業(yè)營業(yè)廳相對較少，無法方便、快捷的滿足用戶辦理業(yè)務和維修、報修的需要。我統(tǒng)計過，一個比較大一點的中心城市能達到8個營業(yè)廳已經(jīng)是很大的規(guī)模了，而且這種合作營業(yè)廳的方式目前在廣電企業(yè)也還沒有，在電信里面一個城市加上自有營業(yè)廳，加上合作的可能差不多大一點的城市能達到二百個，差距很明顯。

我們建立一個統(tǒng)一面向客戶的客服平臺，通過統(tǒng)一的號碼接入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務標準，集中受理客戶業(yè)務，就能在很大程度上提升廣電企業(yè)的整體形象，提高知名度?，F(xiàn)在說實話，當然在發(fā)達一點的城市還好一點，在中部或者一些欠發(fā)達的城市，人們對廣電思維里的認識還是有一點國家政府機關、行政部門事業(yè)單位的印象，并不是把它作為一個市場化運作的公司來看，所以提升形象是比較重要的近期任務?？头到y(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫的信息共享，快速準確的為用戶服務，在技術上應該是能達到不低于電信企業(yè)的標準，現(xiàn)在有一個后發(fā)優(yōu)勢，現(xiàn)在在我們這樣的廠商原來也給電信做過很多業(yè)務，對大體的水平都是了解的，能夠把最新的技術引入進來。廣電企業(yè)在服務體系和服務質(zhì)量上如果再加大力度的話，進有可能超越電信企業(yè)的服務水平，這一點是我們可以做得到的。開展增值業(yè)務方面，包括利用客服系統(tǒng)建設的資料庫做一些營銷調(diào)查，還有推出一些預訂業(yè)務，這些都是可以做得到的，廣電企業(yè)還有一些外包服務，在這方面都是可以探討的。

為什么要強調(diào)集中式的客服系統(tǒng)呢？它的優(yōu)勢在哪兒？下面為大家簡單介紹一下。其實省集中式的客服系統(tǒng)對省廣電來講要比分散式各個地市單獨的客服系統(tǒng)從技術上更容易，就是建立一個全省集中的大客服中心就可以了。但是我們重點是要看它的運營內(nèi)容，這一塊是整個客服系統(tǒng)建立起來之后后續(xù)長期關注和管理的，整個客服系統(tǒng)的建設和運營其實從前期的系統(tǒng)建設來看，它的成本我們統(tǒng)計過大概占20%的比例，后續(xù)的80%來自于運營，包括人員的成本，場地成本。從這個角度來講，從我們呼叫中心專業(yè)的運營維護分析來看，可以分成這么幾大類，大家看一下這張圖，有兩個緯度，一個是從成本的緯度來看，一個是從流程相關緯度來看，什么叫流程相關？就是推出了產(chǎn)品和服務關聯(lián)度，這個服務的團隊和產(chǎn)品銷售的團隊關聯(lián)性高不高？是從這個角度來看的。從這兩個緯度可以把整個的運營分成四種類型，第一種是高成本、低流程相關性的，服務于與知識相關模式，第二種是高成本渠道式的相關模式，第三種是低成本強流程相關性的營銷利潤營銷模式，第四種是低成本弱流程相關性的外包服務模式。

廣電企業(yè)要提升競爭力，后臺支撐和服務系統(tǒng)在滿足企業(yè)自身需要的同時，還應該從成本中心向盈利中心轉(zhuǎn)變，最大程度為企業(yè)的盈利能力做貢獻，傳統(tǒng)的就是為企業(yè)服務，企業(yè)每年要投錢、投成本，這個概念在目前呼叫中心運營外包服務里面完全是轉(zhuǎn)變過來了。首先建這個客服中心就是以一種盈利中心的思維來建的，盈利可能會有這么一個過程，可能前期投入期的成本要高于產(chǎn)出，但是隨著業(yè)務逐漸的開展，所產(chǎn)生的收益會高于投入的成本，這樣的話盈利就能體現(xiàn)出來。要實現(xiàn)這個目標，客服呼叫中心系統(tǒng)一般是按這樣一個流程演進的，不僅僅是在廣電這樣，在電信和其他的行業(yè)都是這樣的。首先就是從服務于企業(yè)自身的服務與支持中心的模式演變成渠道服務管理中心的模式，然后再過渡到以營銷利潤中心，就是采用可以對外承接業(yè)務的利潤中心模式，最后能達到外包服務的方式，是這樣一個演變過程。接下來我會有一個具體的例子為大家做介紹。

全省集中式客服系統(tǒng)，根據(jù)目前廣電系統(tǒng)的狀況可以分為三個階段建成集中式客服系統(tǒng)，并不是一下子建到多么高的水平，必須要結(jié)合廣電企業(yè)目前自身的狀態(tài)，一下子集中起來，各地的信息目前整合得不完整，在省會城市怎么為地市城市服務？會存在這樣的問題，必須要有一個過程。我總結(jié)為三個階段，第一個階段是以具備條件的部分城市為試點，實現(xiàn)省級集中運營管理的綜合試點建設，比如說省會城市或者是比較發(fā)達的副省級城市，有條件就先聚集起來。第二個階段在試點的基礎上逐步實現(xiàn)客服體系的省級集中，形成統(tǒng)一的客服服務體系標準，對外進行服務。在這個階段基本上已經(jīng)把全省的集中起來，基本上可以統(tǒng)一很多服務標準、規(guī)范和對外的服務流程，都可以統(tǒng)一集中起來，形成一個統(tǒng)一的標準。第三個階段就是形成渠道服務管理與外包型服務相結(jié)合的客服呼叫中心系統(tǒng)，實現(xiàn)從成本中心向利潤中心的轉(zhuǎn)變。因為集中起來之后有一個轉(zhuǎn)變，效率可以提高，我們在實際的經(jīng)驗當中總結(jié)出來了，至少能夠達到提高30%的效率。比如說原來全省分布座席，比如省級網(wǎng)絡有300個座席的話，集中起來通過排班和資源的附用可以有200個座席，這樣的話也減少了投入，同時也可以建300個，100個多出來的富余資源可以對外承接業(yè)務，現(xiàn)在有專業(yè)的服務公司和外包公司都能夠做到這一點，可以采取一種合作的方式。

剛才講到集中式的客服建設，優(yōu)勢到底體現(xiàn)在哪兒？主要是有四個方面是首先是從運營模式方面，有利于總部的集中控制，包括系統(tǒng)改造，升級成本比較低，運營管理水平相對統(tǒng)一，對外服務相對一致。能夠適應隨著網(wǎng)絡規(guī)模越來越大，業(yè)務種類越來越復雜的發(fā)展趨勢，因為響應速度會非?？欤瞥隽诵碌臉I(yè)務，馬上對應的服務能夠跟上去。規(guī)模效益方面，聚集在一起規(guī)模較大，集體采購能力也會比較強，相對來講成本容易控制。昨天在北京飯店有一個十省網(wǎng)絡聯(lián)盟的組成，在其中某一個目的上也是找到了一個共同點。在服務支持方面，服務人員是比較專業(yè)化的，經(jīng)過統(tǒng)一的培訓和管理，這樣管理難度比較小，比較容易管理，容易達到較早的客戶滿意度。說實話每個地方如果服務水平參差不齊的話，在一個比較高的水平上享受過服務了，再去一個差一點的地方，那完全達不到要求，這樣的話就容易產(chǎn)生投訴。統(tǒng)一管理的質(zhì)量，績效管理可以逐步形成一個比較完善的KPI指標，進行考核和質(zhì)檢，各方面都能夠比較有優(yōu)勢。服務管理方面，整合完之后信息量非常大，信息資源會比較豐富，將客戶服務監(jiān)管分發(fā)給服務之后，使得整個響應速度提升，還能夠提升一些個性化的服務，這個比較有效。

增值業(yè)務外包，增值業(yè)務方面可以采用建立一些外包的業(yè)務，可以明確投入收益，減少切入新領域的投入風險，可以樹立企業(yè)形象，包括客戶滿意度、運營經(jīng)驗都是能夠得到一定的提升。另外可以推出一些合作，剛才講了服務外包可以與一些專業(yè)的外包部門合作，這樣的話可以資源互補，做一些交叉銷售，已經(jīng)有廣電在這方面做出一些探討。

省集中式的客服，關于運營方面建設是一個階段，建設好之后的運營是后續(xù)階段，在運營方面也可以分成三個階段。第一個階段是光但企業(yè)自己把系統(tǒng)建立起來，然后為企業(yè)自身服務，同時可以完成技術積累和運營經(jīng)驗的沉淀。這樣的話在后續(xù)的改造、擴容上都能夠很方便的進行。第二個階段是優(yōu)化客服系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，在服務企業(yè)自身的同時可以嘗試開展增值業(yè)務。第三個階段可以這樣考慮，也是我和大家進行探討，將客服中心獨立出去，引入專業(yè)的呼叫中心運營企業(yè)作為戰(zhàn)略合作伙伴，共同利用相互的呼叫中心系統(tǒng)資源和客服資源全面開展外包咨詢業(yè)務。到時候廣電外包公司可以委托呼叫中心服務公司來為我做后臺服務支撐，每年給你多少錢。但是這個公司是廣電企業(yè)控股的，或者就是有顧問的，可以跟人家合作運營，這樣的話每年產(chǎn)生的收益還照樣能夠把錢收回來。但是同時我也可以對外服務和盈利，是這樣一種方式。

最后舉一個例子，介紹一下我們集中客服系統(tǒng)的建設。到目前為止，我們建立客服有兩個國家級的項目，包括中廣傳播CMMB全國性的客服系統(tǒng)，還有中電國際村村通”工程的全國客服系統(tǒng)，這是國家級的。在省一級的廣電網(wǎng)絡公司我們目前建了應該是有九個省的客服系統(tǒng)，當然這里面建的比較早期一點的還是集中分布式的座席在各地的，也有全省集中式的。包括去年我們做了兩個網(wǎng)絡客服改造的，就是陜西省和吉林省的改造，是以一種集中的方式在運作。我重點以吉林省廣電的集中式客服系統(tǒng)給大家做一個介紹，這是一個拓撲圖，首先接入之后需要搭建平臺，包括一些硬件設備，這些我們不過多的介紹，這是整個的結(jié)構(gòu)圖，座席全部集中在省里面。這個地方有一點想特意強調(diào)一下，就是關于維護人員，我怎么給維護人員受理業(yè)務，怎么派單給他讓他上門維修，怎么提高效率，現(xiàn)在大家也知道，大唐集團是跟中國移動合作，中國移動現(xiàn)在3G網(wǎng)TD-SCDMA，就是基于我們大唐的標準，我們也合作出了基于3G的上網(wǎng)本和上網(wǎng)終端。以這個作為維護人員接收工單的終端會非常方便，因為現(xiàn)在都是10寸的本，攜帶也方便，就是相當于一個終端一樣，通過3G網(wǎng)速度比較快，接收之后工單馬上派下來，到什么地方，做完之后回復一下，就不需要回到單位在固定的終端上填寫工單。這個和手機短信結(jié)合起來，這個施工效率就會非常高。這是整個的全省集中式客服系統(tǒng)的應用，包括通過一些渠道的接入，中間應用層就是整個我們客服系統(tǒng)能提供的服務。

以上就是我所給大家介紹的全部內(nèi)容，我們在九號館有一個展臺，如果大家感興趣的話可以詳細看一下我們系統(tǒng)方案的建設，謝謝大家！

(本文來源：網(wǎng)易科技報道 )