一 需求分析

　　為提升單位形象，提高工作效率，濟南市社會勞動保障提出建設呼叫中心的需求，具體的需求內(nèi)容如下。

　　1、 總機號碼呼入呼出。

　　2、 語音導航，完整語音提示：您的電話有可能被錄音…。

　　3、 對所有通話進行錄音(電話錄音要壓縮，節(jié)約硬盤空間)，并可以方便的檢索

　　4、 座席排隊功能，對50個座席話務量均衡分配(即根據(jù)來話數(shù)量進行接聽電話的排隊分配)。

　　5、 其他功能，如客戶信息管理，根據(jù)來電主叫號碼區(qū)別客戶，同時可以管理客戶信息。

　　二 呼叫中心解決方案

　　1系統(tǒng)實現(xiàn)功能

　　1.1服務端實現(xiàn)功能

　　電話數(shù)字錄音功能：打入打出電話均可數(shù)字錄音;錄音文件支持聲卡 *.WAV格式;坐席電腦、局域網(wǎng)電腦查詢、播放電話錄音;可在通電話過程中播放以前的相關電話錄音給用戶聽;亦可在通電話過程中播放事先錄制好的某段聲音給用戶聽。

　　1.2電話黑名單功能

　　將有敵意的電話、不受歡迎的電話列入黑名單，可有效攔截惡意或騷擾電話的侵入，對用800號電話建設的呼叫中心，可避免高額的電話費。注：本功能的開通，需要電話線開通送主叫電話號碼CID功能。

　　1.3呼叫中心分時段功能

　　上班時間內(nèi)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入坐席人工接聽。午休時間(午休時間，晚上下班后睡覺前時間)，打入電話可進入IVR自動應答，也可進入電話跟隨呼叫流程(將電話自動轉(zhuǎn)到指定的值班電話或移動電話上，通話過程有錄音);下班時間(晚上睡覺時間，節(jié)假日時間)，啟動夜間服務功能。電話打入時，可進入自動留言，或者進入IVR自動應答。

　　1.4自動語音信息服務IVR

　　從提高生產(chǎn)效率的角度考慮，呼叫中心系統(tǒng)應該盡量以自動方式為用戶提供服務。本方案中的自動語音應答系統(tǒng)具有以下特性：電話打入時系統(tǒng)自動播放錄制好的IVR歡迎詞;IVR業(yè)務生成靈活方便，可以自行設計應答流程及多層結(jié)構(gòu);每一部分提示語音可自行單獨錄制;系統(tǒng)接收、識別并記錄來電的主叫號碼。

　　1.5客戶信息管理功能

　　客戶信息輸入及編輯功能，形成客戶關系數(shù)據(jù)庫;來電時，可自動獲得主叫號碼，以此區(qū)分老客戶和新客戶;電話分配的同時將客戶信息和歷次聯(lián)系信息送到該坐席的電腦上;撥出電話與客戶聯(lián)系時，先在坐席電腦上查找到該客戶。

　　1.6電話功能

　　電話呼入時進行排隊處理;多個席位之間可以按一定的話務分配原則進行分配 ;坐席電話轉(zhuǎn)接到坐席電話功能;將電話匯接到外出的工作人員的電話上(電話跟隨呼叫功能);外線、坐席電話多方電話匯接通話(即多方會議)功能;坐席電話阻塞功能。坐席人員離開時，可設置該功能，有電話呼入時，將不再分配電話到本坐席。

　　1.7自動分配坐席

　　坐席電腦登錄后，系統(tǒng)動態(tài)分配信道端口;退出后自動回收本端口。

　　三電信解決方案

　　3.1呼叫中心坐席外包方式

　　用戶租用山東省電信168呼叫中心統(tǒng)一平臺遠端座席的方式實現(xiàn)，以上功能均可實現(xiàn)。

　　優(yōu)點：設備和服務器不需自己管理，一次性投資較少。

　　缺點：按月支出月租。

　　3.2自建呼叫中心方式

　　用戶投資自建呼叫中心平臺，以上功能均可實現(xiàn)。用戶可根據(jù)需實現(xiàn)的功能制定預算。一般呼叫中心由于設備性能和實現(xiàn)功能的差別，報價差距較大。

　　優(yōu)點：設備和服務器自己設置相應功能，后續(xù)支出較少。

　　缺點：需專業(yè)人士維護，一次性支出較大。