行業(yè)現(xiàn)狀

　　隨著數(shù)字化經濟鋪天蓋地的引入，以及我國市場經濟和醫(yī)療制度改革的深入發(fā)展，外資醫(yī)院、合資醫(yī)院和民營醫(yī)院日益繁多，醫(yī)療行業(yè)的競爭急速加劇。醫(yī)護人員與患者間也不再是單純的治療與被治療關系，服務行業(yè)的特性逐漸顯現(xiàn)。醫(yī)院的服務模式也逐漸從"以疾病為中心"向"以病人為中心"轉移。由于醫(yī)療行業(yè)的客戶是患者，醫(yī)療行業(yè)比任意一個行業(yè)都需要提高客戶滿意度。患者希望得到最佳質量的護理和服務，因為他們的生命就掌握在服務提供者的手里，所以他們提出要求的苛刻程度超過其他任何客戶。如何更好的滿足患者的要求，提高患者的滿意度，是從事醫(yī)療行業(yè)的所有管理人員應該思考的問題。

解決方案

咨詢預約管理

　　患者可以隨時通過電話、短消息、郵件等多種方式跟醫(yī)院進行溝通，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的距離；系統(tǒng)提供用戶電話號碼的識別功能，這種人性化的服務，使得患者一旦接通電話，系統(tǒng)就能認出用戶是誰，使用戶倍感情切。并且彈出患者以前的門診消費記錄、住院消費記錄，手術記錄及咨詢記錄等，配合系統(tǒng)知識庫的管理可以更標準化的進行互動解答服務，當患者進行專家咨詢時，就不必從頭到尾向專家解釋自己的病因、病史?？晒?jié)省醫(yī)院寶貴的專家資源。通過服務咨詢來記錄我們每一個來咨詢的患者全面信息，可以更好的把握這些患者，為醫(yī)院創(chuàng)造更高的效益。

電話錄音管理

　　實時監(jiān)聽通話、查詢錄音等，對客服人員的咨詢解答工作能力、服務質量能夠做到有效的監(jiān)控管理，方便針對客戶需求做出滿意的服務?？头藛T可以經?；胤排c客戶的對話，減少與客戶的溝通障礙，從而減少客戶的流失率、大大提高就診的轉換率。同時，管理人員也可以通過收聽客服人員的通話錄音，來了解客服人員的工作情況，為績效考核提供量化依據(jù)。

患者信息管理

　　對通過電話、現(xiàn)場到醫(yī)院等方式咨詢的患者信息進行智能化管理，提供多方位的患者詳細信息收集。包括患者姓名、電話、住址、出生日期、家庭狀況、疾病狀況、信息來源等等，將患者的詳細檔案錄入到系統(tǒng)中，為每一位患者建立健康檔案，可以在患者進行醫(yī)療求助的第一時間內查看其所有詳細信息，更好的對其進行個性化一對一服務。在客戶服務中最大限度的提高客戶服務的質量和效率。

統(tǒng)計報表管理

　　醫(yī)院每個月要花費很多廣告營銷費用，在很多媒體做廣告、參與很多市場活動，哪個媒體效果更好？哪個市場活動對醫(yī)院有作用？反饋的結果通過報表展示出來，可以很清晰地看到究竟何種媒體對醫(yī)院的影響力最大，從而可以規(guī)劃未來的廣告投放方向，調整策略，更好地分配市場導向，為醫(yī)院的宣傳找準定位，調節(jié)各種媒體宣傳的力度，來達到事半功倍的效果。

服務回訪管理

　　整個系統(tǒng)支持臨時回訪、批量回訪（可對一個分類患者進行集中回訪，比如針對某一病種的所有患者或某醫(yī)生的所有患者進行一次集中回訪，了解醫(yī)院的醫(yī)療質量和患者的滿意度），了解患者、治療效果、服務評價、建議投訴等信息。

應用價值

1、智能語音導航提供自助服務和相關信息查詢

Ø患者撥打客服電話后可通過自動語音提示獲取自助服務，節(jié)省時間、提高效率；

Ø自動語音導航可提供醫(yī)院地理位置、附近交通等信息查詢，還可進行醫(yī)院最新動態(tài)、醫(yī)院科室介紹、主治醫(yī)生介紹及相關專家出診時間查詢，這樣大大降低了人工成本，實現(xiàn)醫(yī)院服務半自動化；

2、患者投訴及建議途徑

Ø患者通過呼叫中心可進行電話將投訴或將建議反饋給醫(yī)院客服人員，自動錄音功能有利于保障患者利益；

Ø溝通的暢通性保證了患者投訴的及時解決，有助于提高醫(yī)院的服務質量和患者滿意度；

3、人工服務提供業(yè)務咨詢及業(yè)務受理

Ø患者可撥打客服熱線咨詢醫(yī)院科室概況、醫(yī)療實力、出診專家等具體信息，保證信息的準確性和及時性，方便患者了解醫(yī)院情況，作出選擇；

Ø通過人工座席受理患者所申辦的各類業(yè)務，包括床位預訂、專家門診預約、醫(yī)療糾紛及事故處理、患者投訴、建議反饋、項目合作等；

4、信息共享提高服務速度和質量

Ø患者信息被記錄在系統(tǒng)中，患者二次來電系統(tǒng)電彈屏功能可以使醫(yī)護人員第一時間獲知來電患者的背景資料，迅速了解其病史、就醫(yī)記錄等；

Ø在患者復診和出院時，系統(tǒng)可助醫(yī)院掌握患者背景資料有利于加快相關手續(xù)的辦理，縮短時間；

5、對患者進行關懷和主動服務

Ø提供客戶行為分析，如地域、病史、溝通記錄等；

Ø服務人員通過外撥、短信群發(fā)等方式，實現(xiàn)對患者的主動服務和關懷，這樣可提高醫(yī)院服務水平，增加患者對醫(yī)院的信任，形成醫(yī)院的持續(xù)經營；

Ø具體包括節(jié)假日就診優(yōu)惠活動通告、患者定期復查提示、患者病愈祝福短信、患者滿意度調查、患者回訪活動等；

下面介紹一下廣通云呼叫中心系統(tǒng)：

　　廣通云呼叫中心是基于SAAS軟件服務平臺而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。

廣通云呼叫中心典型功能