一、行業(yè)背景

　　隨著物流快遞業(yè)的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，目前，快遞行業(yè)對呼叫中心的需要正處于如下的狀態(tài)：外資巨頭進(jìn)入國內(nèi)市場便攜此利器，服務(wù)水平與國外保持一致，正大幅搶占市場；中資大型快遞隨著不斷壯大，開始注重服務(wù)，這部分已經(jīng)做大的快遞公司如送、順豐已經(jīng)建立的呼叫中心，統(tǒng)一下單，效率和客戶保有率非常高；眾多中資民營快遞，特別是以加盟方式為主的快遞公司，由于投資主體是各個加盟點的創(chuàng)業(yè)人群。一方面部分公司還沒有意識到服務(wù)對快遞公司生存至關(guān)重要的作用，仍然木然于問題纏身客戶普遍抱怨的狀態(tài)，另一部分深受其苦的公司，面對高昂的呼叫中心建設(shè)費(fèi)用只能暫且忍耐，舉步不前，還有一部分痛下決心上馬普通呼叫中心的企業(yè)，發(fā)現(xiàn)呼叫中心與其業(yè)務(wù)流程無法緊密結(jié)合，效果大打折扣。

　　據(jù)調(diào)查的情況分析，一個接近終端的快遞公司分點，每天的接單量在600票以上的時候，對呼叫中心的需求會大幅增加，而此時應(yīng)用匹配的呼叫中心及業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)也能夠讓其業(yè)務(wù)得到成倍的增長。

　　因此成本高昂、與行業(yè)特征關(guān)聯(lián)不足是中小民營快遞公司對呼叫中心系統(tǒng)渴望又無奈的主要原因。

二、物流快遞業(yè)務(wù)流程

物流快遞行業(yè)應(yīng)用場景

解決方案

物流快遞行業(yè)呼叫中心業(yè)務(wù)流程圖

廣通云呼叫中心典型功能應(yīng)用

1、客戶資料管理

　　客戶資料數(shù)據(jù)庫，讓您的客戶資料動態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動情況，減少客戶流失。

2、外勤人員安排

　　外勤短信通知。客戶電話下單，貨品規(guī)格重量記入數(shù)據(jù)庫，下單完畢，客服人員選擇片區(qū)取件員，輕輕一點，客戶資料及貨物資料全部發(fā)送至取件員手機(jī)，不會遺忘，不再混淆。

3、來電彈屏

　　客戶來電，根據(jù)號碼，客戶資料自動彈出，客服人員第一時間報出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動態(tài)更新。讓客戶體會到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。

廣通云呼叫中心物流快遞行業(yè)應(yīng)用價值

1、 下訂單環(huán)節(jié)

　　全國統(tǒng)一的400接入電話，號碼易記提升品牌價值；

　　人性化的語音導(dǎo)航功能，提高下單效率和降低人力成本；

　　來電彈屏功能，自動識別客戶信息，讓客戶感覺親切；

　　詳細(xì)的客戶信息庫，讓下單變得簡單快捷；

　　老客戶通過語音引導(dǎo)自動下單。

2、 業(yè)務(wù)進(jìn)程跟蹤

　　提高企業(yè)內(nèi)部管理效率，降低管理成本；

　　客戶可通過電話輸入訂單號，隨時隨地查詢快件行蹤；

　　快件在流通環(huán)節(jié)與各階段負(fù)責(zé)人進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，容易確定責(zé)任歸屬；

　　收件人簽收快件后，系統(tǒng)便可短信告知寄件人快件已送達(dá)，讓客戶放心。

3、 售后環(huán)節(jié)

　　服務(wù)滿意度調(diào)查，提升服務(wù)質(zhì)量；

　　客服電話全程錄音可以規(guī)避問題糾紛、明辨責(zé)任和服務(wù)考核；

　　主動進(jìn)行客戶關(guān)懷及滿意度調(diào)查，提高服務(wù)質(zhì)量，提升老客戶的忠誠度。

　　24*7小時全程服務(wù)，保證服務(wù)的連續(xù)性；

4、 管理統(tǒng)計

　　系統(tǒng)幫助公司管理上千萬的客戶與眾多的客服團(tuán)隊；

　　詳盡的工作進(jìn)度管控、標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)流程與全面的統(tǒng)計報表使管理輕松快捷；

　　強(qiáng)大的權(quán)限自定義功能，讓不同的崗位擁有不同的管理權(quán)限。

　　提供各類靈活的自定義統(tǒng)計報表，為企業(yè)決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。

　　企業(yè)名片：北京華鐵廣通電信技術(shù)公司（http://www.sinotele.com.cn/）是一家致力于推動中國中小企業(yè)融合通信信息化發(fā)展的創(chuàng)新型科技公司，擁有全國規(guī)模最大、運(yùn)營時間最長、在網(wǎng)用戶最多的廣通云”企業(yè)通信信息化智能運(yùn)營服務(wù)平臺，是呼叫中心托管云運(yùn)營模式的締造者，云計算運(yùn)營服務(wù)的領(lǐng)航者。公司自2005年成立以來，已成功的為數(shù)萬家企業(yè)提供了包括企業(yè)通信服務(wù)、企業(yè)客服中心、企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心、客戶信息管理中心等高品質(zhì)的信息化產(chǎn)品解決方案，并以覆蓋全國的廣通云”智能通信云運(yùn)營服務(wù)平臺為依托，秉承和推動其OURS”運(yùn)營理念和運(yùn)營服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，為上百個行業(yè)，千余子行業(yè)的數(shù)萬家企業(yè)提供著基于云架構(gòu)的通信信息化產(chǎn)品和綜合運(yùn)營服務(wù)。