呼叫中心系統(tǒng)質量檢驗的關鍵目的是檢驗客服人員的工作質效，有效地提升人工客服整體的水平與服務品質。質量檢驗專員也是呼叫中心系統(tǒng)的標準配置崗位。伴隨著AI人工智能技術在呼叫中心系統(tǒng)這一個勞動密集型行業(yè)領域的采用日漸變多，智能質檢也成為了呼叫中心系統(tǒng)供應商的重點研究開發(fā)點。
一般而言，質量檢驗員從每日的全量錄音中選取其中一部分來進行試聽，依據(jù)相關業(yè)務規(guī)范來進行打分，該分數(shù)是呼叫中心客服績效的重要構成部分。而且，質量檢驗員擔負著監(jiān)督管理服務、發(fā)現(xiàn)問題、經(jīng)驗總結、建言獻策、檢查督促改善的責任。
傳統(tǒng)的質量檢驗工作流程含有下述幾個關鍵環(huán)節(jié)：制定出打分規(guī)范；錄音抽樣檢驗；錄音試聽；錄音打分；反饋和總結。
大部分的呼叫中心系統(tǒng)均標準配置質量檢驗系統(tǒng)，能夠配備詳細的打分規(guī)范范本、抽樣檢驗規(guī)范，并設定定時抽樣檢驗任務，及其質量檢驗結果相對應呼叫中心客服kpi的規(guī)范。特別是需求收集獲得的信息內容，數(shù)據(jù)匯總后解析對人工客服整體服務品質的影響。針對有好處的方面，多加提煉推廣。針對不好的方面，進行檢查督促更正。與此同時，對客服人員的服務品質來進行跟蹤解析，可建立人工客服的歷史服務資料。
當公司企業(yè)快速發(fā)展壯大，呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務量不斷飆升，人工質量檢驗費時長、效率低、高成本、精確度差、評定主觀性強，傳統(tǒng)的的呼叫中心系統(tǒng)質量檢驗配備也不能支撐大批量繁瑣的質量檢驗工作，很難適應公司企業(yè)快速成長的腳步。而且人工聽一通錄音大概要6分鐘，抽樣檢驗占比一般而言為全部錄音的1%—2%。呼叫中心系統(tǒng)座席與質量檢驗員的占比一般而言為50:1，座席量大的呼叫中心系統(tǒng)甚至是到達120:1。
智能質檢將AI人工智能技術作為采用核心，采用AI技術替代規(guī)范化工作，以質量檢驗的日常工作來看，監(jiān)聽巨量錄音、依據(jù)既定規(guī)范打分、輸出規(guī)范化解析文檔、還可精準定位存在問題的錄音，且在短時間內可實現(xiàn)全量無死角質量檢驗全部錄音；以質量檢驗員的工作標準來看，公平公正、服務品質監(jiān)管、結合專業(yè)知識等要求，智能質檢比人工質量檢驗更具有優(yōu)勢，工作質量平穩(wěn)、效率高，與此同時減少了質量檢驗員解析基礎數(shù)據(jù)的工作量。因而，采用AI技術的全量日志質量檢驗和實時質量檢驗比人工質量檢驗員的優(yōu)勢更加突顯。
呼叫中心系統(tǒng)質量檢驗是公司企業(yè)與其它兄弟部門、分公司的質量檢驗部門增強聯(lián)系、交流心得、互通有無、共同進步，促進客服服務的水平的提高的重要一環(huán)。智能質檢依托團隊的NLP和語音算法底層能力，能夠根據(jù)公司企業(yè)需求，給出不同的智能質檢解決方法，結合公司企業(yè)實際來進行降本增效。
