1： 定位和方向 － Definition & Direction
1、您的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)是否積極參與客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵戰(zhàn)略決策并提供全力支持？
□ 是 □ 否
2、您的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)是否完全理解和充分重視客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)企業(yè)所貢獻(xiàn)的價(jià)值？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中是否具有清晰明確的組織定位？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在企業(yè)中是否具有清晰明確的職能定位？
□ 是 □ 否
5、客戶聯(lián)絡(luò)中心管理者是否認(rèn)同并支持企業(yè)對(duì)該中心的組織定位和職能定位？
□ 是 □ 否
6、企業(yè)其他相關(guān)部門是否認(rèn)同和支持客戶聯(lián)絡(luò)中心的組織定位和職能定位？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有本部門的價(jià)值觀、遠(yuǎn)景、使命及近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)？
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備雙向的、暢通的溝通機(jī)制，以便于全體員工正確理解本部門的價(jià)值觀、遠(yuǎn)景、使命及近遠(yuǎn)期戰(zhàn)略目標(biāo)？
□ 是 □ 否
9、您認(rèn)為客戶聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)是否支持企業(yè)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理工作是否協(xié)同有效，并與該客戶聯(lián)絡(luò)中心的戰(zhàn)略目標(biāo)相符？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備清晰明確的戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃，以全面支持和保障戰(zhàn)略目標(biāo)的達(dá)成？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否能遵守職業(yè)行為規(guī)范和相關(guān)法律法規(guī)，是否能保障員工的一切合法權(quán)益，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)？
□ 是 □ 否
2： 客戶 － Customer
1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否明確該中心的服務(wù)對(duì)象，包括內(nèi)部客戶和外部客戶？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否對(duì)客戶群體及其需求進(jìn)行細(xì)分？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有多樣化的手段進(jìn)行客戶需求的收集與分析？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否能針對(duì)不同客戶群體的不同需求制定不同的服務(wù)策略？
□ 是 □ 否
5、您的企業(yè)或客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有保證客戶服務(wù)體驗(yàn)一致性的機(jī)制或手段？
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備定期或即時(shí)的客戶滿意度調(diào)查機(jī)制？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否把客戶滿意度調(diào)查結(jié)果作為整體績(jī)效考核體系的組成部分？
□ 是 □ 否
8 ．您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否定期將客戶滿意度指標(biāo)與行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的相關(guān)指標(biāo)相比較？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否利用客戶滿意度結(jié)果進(jìn)行根源分析，以促進(jìn)運(yùn)營管理的持續(xù)提升與改進(jìn)？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有固定的客戶投訴處理及投訴記錄分析反饋機(jī)制？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備客戶投訴信息利用與分析機(jī)制，以促進(jìn)全面運(yùn)營管理的持續(xù)提升與改進(jìn)？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否主動(dòng)參與或主導(dǎo)實(shí)施客戶忠誠與挽留計(jì)劃？
□ 是 □ 否
13、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有輔助營銷的職能？
□ 是 □ 否
14、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備客戶信息的深層挖掘與分析機(jī)制，以發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會(huì)開展主動(dòng)營銷？
□ 是 □ 否
15、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否已經(jīng)成為企業(yè)的主要營銷渠道之一？
□ 是 □ 否
3： 策略 － Strategy
1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)策略制定的步驟？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行服務(wù)策略制定時(shí)，是否全面考慮到了以下因素：
• 客戶需求
• 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
• 產(chǎn)業(yè)變革
• 自身資源優(yōu)劣勢(shì)
• 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估及應(yīng)對(duì)
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行客戶服務(wù)策略制定時(shí)是否包括下來所有或大部分內(nèi)容？
• 客戶群及需求細(xì)分
• 主要服務(wù)類型
• 服務(wù)手段或方式
• 服務(wù)時(shí)間（營業(yè)時(shí)間）
• 服務(wù)水平和處理周期目標(biāo)
• 路由分配原則
• 人力及技術(shù)資源需求
• 知識(shí)與信息管理
• 客戶價(jià)值深層挖掘
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪甓冗\(yùn)營計(jì)劃制定的步驟？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行年度運(yùn)營計(jì)劃制定時(shí)是否包括下來所有或大部分內(nèi)容？
• 運(yùn)營目標(biāo)
• SWOT 分析
• 年度運(yùn)營策略
• 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
• 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)描述
• 人才的招聘與培養(yǎng)計(jì)劃
• 關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)
• 資源需求（預(yù)算、技術(shù)系統(tǒng)及工具等）
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否定期地對(duì)所制定的服務(wù)策略及年度運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行分析與審核？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否根據(jù)分析及審核的結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)策略及年度運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與改進(jìn)，以適應(yīng)客戶及市場(chǎng)的變化？
□ 是 □ 否
1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)策略制定的步驟？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行服務(wù)策略制定時(shí)，是否全面考慮到了以下因素：
• 客戶需求
• 競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境
• 產(chǎn)業(yè)變革
• 自身資源優(yōu)劣勢(shì)
• 風(fēng)險(xiǎn)預(yù)估及應(yīng)對(duì)
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行客戶服務(wù)策略制定時(shí)是否包括下來所有或大部分內(nèi)容？
• 客戶群及需求細(xì)分
• 主要服務(wù)類型
• 服務(wù)手段或方式
• 服務(wù)時(shí)間（營業(yè)時(shí)間）
• 服務(wù)水平和處理周期目標(biāo)
• 路由分配原則
• 人力及技術(shù)資源需求
• 知識(shí)與信息管理
• 客戶價(jià)值深層挖掘
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有清晰、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪甓冗\(yùn)營計(jì)劃制定的步驟？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心在進(jìn)行年度運(yùn)營計(jì)劃制定時(shí)是否包括下來所有或大部分內(nèi)容？
• 運(yùn)營目標(biāo)
• SWOT 分析
• 年度運(yùn)營策略
• 組織架構(gòu)設(shè)計(jì)
• 組織架構(gòu)及崗位職責(zé)描述
• 人才的招聘與培養(yǎng)計(jì)劃
• 關(guān)鍵流程設(shè)計(jì)
• 資源需求（預(yù)算、技術(shù)系統(tǒng)及工具等）
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否定期地對(duì)所制定的服務(wù)策略及年度運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行分析與審核？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否根據(jù)分析及審核的結(jié)果，對(duì)客戶服務(wù)策略及年度運(yùn)營計(jì)劃進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整與改進(jìn)，以適應(yīng)客戶及市場(chǎng)的變化？
□ 是 □ 否
4： 績(jī)效 － Performance
1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完整的、全面涵蓋財(cái)務(wù)、客戶、員工及運(yùn)營四個(gè)方面的績(jī)效管理體系？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否根據(jù)績(jī)效管理體系設(shè)定了相應(yīng)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPIs ）？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)是否具有明確的定義及計(jì)算方法？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映客戶績(jī)效的 KPI?
• 客戶綜合滿意度
• 客戶服務(wù)滿意度
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映財(cái)務(wù)績(jī)效的 KPI?
• 單呼成本
• 單呼價(jià)值
• 輔助營銷收入比
• 主動(dòng)營銷收入比
• 預(yù)算執(zhí)行準(zhǔn)確率
• 投資回報(bào)率
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映運(yùn)營績(jī)效的 KPI?
• 業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)準(zhǔn)確率
• 人員排班準(zhǔn)確率
• 服務(wù)水平
• 電話放棄率
• 平均應(yīng)答速度
• 平均通話時(shí)長
• 話后處理時(shí)長
• 通話質(zhì)量監(jiān)控
• 一次問題解決率
• 坐席利用率
• 坐席生產(chǎn)率
• 坐席占用率
• 自助服務(wù)比例
• 電話轉(zhuǎn)接率
• 非實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)處理準(zhǔn)時(shí)率
• 業(yè)務(wù)差錯(cuò)率
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備全部或大部分反映員工績(jī)效的 KPI?
• 員工流失率
• 員工滿意度
• 人均員工建議案（年度）
• 人均年度培訓(xùn)時(shí)長
• 人均年度培訓(xùn)預(yù)算
• 內(nèi)部員工提升率
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備定期進(jìn)行相關(guān)績(jī)效數(shù)據(jù)的收集、整理、分析，以跟蹤日常運(yùn)營狀況和整體績(jī)效達(dá)成情況？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心所收集和使用的數(shù)據(jù)和信息（管理報(bào)表、績(jī)效考核、質(zhì)量 監(jiān)控、客戶資料、行業(yè)及對(duì)比數(shù)據(jù)信息等）是否完整、及時(shí)、可靠、準(zhǔn)確和安全？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完善的、涵蓋客戶聯(lián)絡(luò)中心整體、各相關(guān)部門及個(gè)人的績(jī)效考核方案？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心的績(jī)效考核結(jié)果是否運(yùn)用于以下幾個(gè)方面：
• 員工激勵(lì)
• 員工發(fā)展
• 運(yùn)營管理的持續(xù)改進(jìn)
12、您的 客戶聯(lián)絡(luò)中心是否定期對(duì)績(jī)效管理體系進(jìn)行評(píng)估，以有效地支持運(yùn)營管理目標(biāo)的達(dá)成？
□ 是 □ 否
5： 人員 － People
1、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備清晰明確的組織架構(gòu)及各個(gè)崗位的職責(zé)？
□ 是 □ 否
2、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備各崗位人員的素質(zhì)與技能要求？
□ 是 □ 否
3、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否確定了各級(jí)崗位的合理人員配比？
□ 是 □ 否
4、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備 固定的人員招聘和選拔流程？
□ 是 □ 否
5、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備完善的崗前及在崗培訓(xùn)體系？
□ 是 □ 否
6、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備 員工個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃？
□ 是 □ 否
7、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備 管理梯隊(duì)培養(yǎng)計(jì)劃？
□ 是 □ 否
8、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有定期的員工調(diào)查反饋制度，以獲取員工滿意度、需求及其它有價(jià)值的信息等？
□ 是 □ 否
9、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具備員工流失跟蹤、調(diào)查、分析和改進(jìn)機(jī)制？
□ 是 □ 否
10、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有系統(tǒng)的多樣化的員工激勵(lì)手段，以提高員工積極性和主動(dòng)性和創(chuàng)造性？
□ 是 □ 否
11、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心是否具有有效手段和方法以培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)、創(chuàng)新、主動(dòng)和自我管理精神？
□ 是 □ 否
12、您的客戶聯(lián)絡(luò)中心高層領(lǐng)導(dǎo)是否注重該機(jī)構(gòu)文化的建設(shè)和培育，并形成了正向、積極的文化氛圍？
□ 是 □ 否
CCCS
