一 培訓的種類與方法

1. 培訓的種類

根據研究，發(fā)現(xiàn)服務人員需要六個方面的培訓。分別是：服務意識的建立、服務技巧、解決問題、建立協(xié)調合作組和企業(yè)內部服務。

服務意識建立的培訓是對客戶服務的基本介紹，這一培訓內容主要講的是客戶服務的一般原則，而非技巧，所以，通常作為實施的第一步。

服務技巧的培訓。這是比介紹服務意識更深入的內容，告訴服務人員工作的技巧，從而在優(yōu)質服務意識的基礎上做得更好。

解決問題的培訓奠定了改善服務的基礎，這包括了企業(yè)的高層到一線服務人員中的所有人。解決問題培訓的目的是幫助服務人員理解各種各樣問題的解決模式，學會分析問題的特殊技能。

建立協(xié)調合作組的培訓有利于強調客戶服務是整體行為這一理念。這方面的培訓可以有助于服務人員意識到如何改進相互合作，以提供良好服務的方法。

企業(yè)內部服務的培訓是為其他部門的員工設計安排的。主要集中于三個方面：鑒別誰是主要的內部顧客，弄清他們的需求；了解幕后的服務工作也是在間接的為顧客提供服務，從而改善其他部門的服務心態(tài)；傳授其他部門解決問題的方法和技巧，有效地滿足內部顧客的需求。

其他方面的培訓，如時間管理、談判技巧等，對客戶服務人員來說不是最貼近工作的培訓，但是應該承認，他們還是非常有價值的，因為這些也都隱含在客戶服務人員的日常工作中。

2. 培訓的方法

常用的培訓方法有兩種：教室集中培訓和媒體培訓。

教室集中培訓法是由一個專業(yè)的培訓人員在室內進行的培訓。為了收到好的效果，培訓必須受到很大的重視，參與的人員多，有小組討論、練習、測試和角色演練等。培訓的工具包括培訓手冊、筆、備用白紙、姓名牌、標簽、水杯等。

媒體培訓法是借助媒體進行培訓，媒體培訓有五種類型：

（1）書籍

現(xiàn)在有關客戶服務人員培訓的書籍有很多，因此，可以通過此類書籍做培訓。

（2）錄像

可以請專業(yè)的咨詢公司幫助設計培訓錄像帶。盡管這比購買市場上的錄像帶要貴，但是優(yōu)點是能得到高質量的、為顧客編制的、反映企業(yè)需要和特色的優(yōu)質錄像帶。

（3）錄音

錄音帶要比錄像帶便宜很多，可選擇的方向也很多，并且可以隨身攜帶，方便聽。

（4）光盤

使用光盤的特點是讓服務人員自己選擇學習的速度，尤其是短期內培訓大批新人或者他們分散在不同的地方，光盤是既經濟又實用的一種培訓方法。

（5）網上培訓

還有許多公司選擇通過網上大學模式進行培訓，網上大學實質上是菜單，購買者買到的是不同的培訓軟件。這些培訓軟件是動態(tài)的，包括圖像和聲音，還能對測試提供即時打分。而且還能經常改變和更新。但是像其他培訓一樣，網上培訓的質量也會因人的不同有區(qū)別，因此在購買前要進行測試。

培訓作為企業(yè)的一項大計，應該選好培訓種類和方法，以發(fā)揮它應有的作用。

二 培訓前的準備

在準備前，培訓的負責人應該與他們討論一下培訓目標。這樣可以幫助他們明確培訓目標，同時為下一次培訓提供基礎。

培訓不應該被看作是懲罰的工具，這在無形中貶低了被培訓的人，同時也給培訓者創(chuàng)造了一個困難的溝通環(huán)境。培訓前的準備應該體現(xiàn)一種主動性，這樣參加者就會將培訓當作是全面服務計劃的一部分，而不是離開工作崗位渡過的無意義的一天。有效的培訓是一種很好的經歷，并有著巨大的影響。

培訓前的毫無準備，會沖淡培訓的重要性，而且還使參加者產生這樣一種思想——培訓對工作沒什么大的用處。

培訓前的1～2個星期應將培訓的相關信息發(fā)到每個參加者的手中，培訓信息包括：

1. 培訓時間

什么時間開始培訓，持續(xù)多長時間，中間是怎樣休息的，這些都應該清清楚楚的告訴參加者。可能沒什么用處，但清晰的時間安排會讓人覺得心安。

2. 培訓地點

無論是在公司內培訓還是公司外培訓，都需要明確地點。尤其是在公司外進行培訓，除了要告知地點的確切位置外，還應包括怎樣到達那里。并非所有的人對地形都很熟悉，尤其是將在外地的人員也招回來培訓的時候。

3. 培訓的目的

不光是培訓，公司組織其他活動都應該向參加人員說明活動的目的。目的是一次活動的導向，目的不清或者沒有目的，參加者會很胡涂，同時影響活動的效果。

4. 培訓的主題

培訓的主題是對培訓內容的簡單介紹，這有助于參加者事先了解即將要培訓的內容，對培訓的真正開展起到預熱的作用。同時，因為有了先前的了解，也會使參加者更積極地參與到培訓中去。

5. 培訓的規(guī)則

規(guī)則是培訓正常進行的一種保證，因此應該在培訓前就公布下去，這樣可以強化參加者對規(guī)則的認識。如果只是在課程開始之前匆匆介紹了培訓規(guī)則，規(guī)則就起不到它應起有的作用了。

6. 培訓前的必要準備

有些培訓可能要求參加者做一些特殊的準備工作，配合培訓中的某個階段。

7. 培訓師的介紹

這一點非常重要，一個專業(yè)、博學的培訓師會讓參加者感到信賴，并對培訓留有深刻印象。有關培訓師的介紹應包括姓名、工作經歷和授課風格三方面。

希望所有參加培訓的企業(yè)都不要再出現(xiàn)這種狀況：“經理今天早晨告訴我參加這個培訓，但我也不知道自己為什么要來。”

三 培訓安排

許多公司已經為服務培訓花了很多錢，但其中的一大部分都被浪費了，或者說做了無用功。為什么會這樣？同其他的培訓一樣，如果客戶服務的培訓沒有在其后被鞏固——有效激勵、認同、高層的承諾，以及定期的服用推進劑——客戶服務的培訓效果必定會削弱。

讓我們看看資金浪費或者被認為做了無用功的原因。

有關服務的培訓通常是從一線服務人員開始的，而非高層，結果是缺乏支持性行為。培訓從一線服務人員開始，又從一線服務人員那里結束。服務人員的改革精神被中高層排斥在外。所以，培訓過后，服務人員很快又會恢復原狀，培訓收效甚微。

另外，培訓常常遠離工作實際，而非以客戶服務為中心建立的。這與培訓師的選擇有關。通用的原理可以遠離工作實際，但是所有的一般性都必須轉化為一個具體的環(huán)境。如果服務人員只是被灌輸了一些關于客戶服務的一般性概念，而沒有人能夠告訴他們在實際工作中他們被期望做到的不同的事情，那么他們放棄培訓中學到的東西，回到以前的工作狀態(tài)也是順理成章的事情。

還有，盡管很多公司都希望能以顧客為導向，但是企業(yè)的程序、政策等并不是對顧客友好的，有經驗的培訓師都會發(fā)現(xiàn)這一點。這是沒有辦法更好改變服務人員的服務的巨大障礙。另外，被培訓的人員通常也會暗示不想接受任何會包含有艱苦的工作的事實。

僅僅培訓客戶服務部門是不夠的。在公司內部發(fā)生的每一件事都會對顧客服務產生這樣那樣的影響。如果，除了培訓服務人員，而不培訓其他人，那么對這些服務人員的支持和后備將沒有改變，服務水平也不會提高。

看，以這些為代表的行為是令培訓失效的原因，為了使培訓值得，必須做點什么。除了要獲得高層的支持、結合工作實際制定培訓規(guī)劃、修改企業(yè)的服務政策、培訓其他人員之外，初期的培訓必須要保持相當長的一段時間，比如說一年。接下來，還必須反復的鞏固培訓內容，從而被堅持和增強。

四 典型的培訓項目

只局限于底層的培訓是錯誤的，大多數(shù)的變革都必須從上而下的進行，否則多以失敗收場，培訓也不例外。

1. 企業(yè)高層

以宏觀的管理為特色內容，側重制定和實施以顧客為導向的管理戰(zhàn)略。高層管理人員應該學會以身作則。

2. 企業(yè)中層

中層需要在授權、團隊建設、指導等方面學習如何扮演好自己的角色。此外，還應掌握必要的技巧使組織的計劃相互協(xié)調。中層的行為不僅影響員工，同時也會間接影響顧客，因此他們必須具有表率意識，關心員工還要關心顧客。

（3）一線服務人員以及其他人員培訓

一線服務人員的培訓項目在前面講培訓類型的時候已經有了詳細介紹。有關一線服務人員的培訓，現(xiàn)在許多公司更重視細節(jié)性的培訓。比如說一些航空公司對乘務員進行 “事件分析培訓”，這是為了幫助乘務員在意想不到的情況下處理好顧客提出的苛刻要求和緊急事件。此外，比較常見的還有創(chuàng)造性技巧、沖突模擬等的培訓。

即使是一個服務型的企業(yè)，也不是所有的員工都直接面對顧客的，但是他們也是服務系統(tǒng)的組成部分。通過培訓應使這些員工知道優(yōu)質服務給企業(yè)、給自己所帶來的好處，以及自己在服務提供過程中的重要性，同時幫助他們理解“內部顧客”的含義。所有這些，都是為了使他們明白自己有責任在工作中支持、幫助前線服務人員。

來源：中國客戶服務網