有一次去一家小文具店買文具，我買的文具很少，但是我還是想要老板給我一個(gè)塑料袋，正當(dāng)我準(zhǔn)備這么提出要求時(shí)，老板已經(jīng)主動(dòng)地把塑料袋拿了出來(lái)并把我的買好的文具放進(jìn)了塑料袋里。我當(dāng)時(shí)說(shuō)了一句，“您的服務(wù)真周到?！焙髞?lái)，我把這件事告訴了我的同事，他們說(shuō)那是應(yīng)該的，如果不給才是有問(wèn)題。不過(guò)，就我當(dāng)時(shí)的心境來(lái)說(shuō)，我進(jìn)文具店的期望并沒(méi)有包含要塑料袋，所以，當(dāng)小店老板把塑料袋提供給我時(shí)，我就覺(jué)得很滿意了。其實(shí)，要讓客戶感到滿意是很簡(jiǎn)單的，關(guān)鍵就是能夠事前了解客戶想要什么。但是，這個(gè)了解客戶想要什么，卻并不是一天兩天就能夠知道的。

我們都有這樣的經(jīng)歷，打電話給客服人員，很多時(shí)候我們和CSR們都是在一問(wèn)一答，我們不問(wèn)，CSR也不主動(dòng)說(shuō)；偶爾有個(gè)CSR在我們提問(wèn)之前就把我們想知道的答案告訴了我們，我們就會(huì)覺(jué)得很好。作為一個(gè)合格的客服人員，他要做的就是要將滿意帶給顧客。如何讓我們的CSR都實(shí)現(xiàn)這樣的服務(wù)目標(biāo)？這就需要我們?cè)谂嘤?xùn)的時(shí)候?qū)⑦@種理念帶給CSR們。

如何通過(guò)培訓(xùn)讓CSR真正實(shí)現(xiàn)能夠?qū)M意帶給客戶，我們應(yīng)該從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)進(jìn)行：

第一步、加強(qiáng)員工的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)

顧客的滿意度，最低的要求，也是最基本的要求就是當(dāng)他/她打進(jìn)客服熱線時(shí)，所提出的問(wèn)題都能夠得到正確的解答。那么，“正確”兩個(gè)字就是客戶的基本期望。要做到回答的正確，首先，對(duì)于CSR來(lái)說(shuō)是要對(duì)自己企業(yè)的所有業(yè)務(wù)都要有清晰地了解。要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我們需要在新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)中，嚴(yán)格要求，而且，在培訓(xùn)考核時(shí)，不能只是單純地就業(yè)務(wù)的理論知識(shí)進(jìn)行考核，要以某種實(shí)境的形勢(shì)進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)的檢驗(yàn)。比如說(shuō)，在考核時(shí)，我們可以提出“某客戶來(lái)電咨詢XX業(yè)務(wù)，請(qǐng)問(wèn)該如何處理？”這個(gè)問(wèn)題看似和一道填空題沒(méi)有什么兩樣，都是考核員工的某項(xiàng)業(yè)務(wù)處理能力，但是，這種提問(wèn)方式與填空題最大的不同卻在于，這樣提問(wèn)，將學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的新員工直接置身于某種工作的實(shí)際環(huán)境中，這樣對(duì)于他們的業(yè)務(wù)理解會(huì)更有意義。其次，在業(yè)務(wù)培訓(xùn)的后期，新員工已經(jīng)基本掌握了各類業(yè)務(wù)知識(shí)，這個(gè)時(shí)候，我們就需要幫助他們來(lái)區(qū)分不同業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，讓員工清楚知道，每個(gè)業(yè)務(wù)自身的優(yōu)勢(shì)所在，并能夠清楚這個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)于顧客來(lái)講，最大的吸引力是什么。也就是說(shuō)，需要運(yùn)用銷售中常見(jiàn)的FAB的方式來(lái)剖析產(chǎn)品。這樣做的好處，是幫助員工“活記”，而不是“死背”業(yè)務(wù)。在這一培訓(xùn)過(guò)程中，我們可以通過(guò)更多的情景模擬以及角色演練的方式，幫助新員工靈活使用已學(xué)會(huì)的業(yè)務(wù)知識(shí)，而且，能夠更多地接近今后的實(shí)際工作場(chǎng)景，對(duì)于以后的工作有更快地適應(yīng)能力。

第二步、提高員工的溝通能力

有了扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，并不代表一定可以得到客戶的滿意。我們也有過(guò)這樣的經(jīng)驗(yàn)，明明CSR的回答很正確，可是，我們就是感覺(jué)不爽。造成這種不爽的關(guān)鍵原因就在于CSR與我們的溝通存在障礙。大家都曾聽(tīng)過(guò)這樣的話“客戶不在乎你說(shuō)什么，客戶只在乎你怎么說(shuō)?！痹陔娫挏贤ㄟ^(guò)程中，客戶看不到CSR的表情和肢體語(yǔ)言，客戶所能夠感受到的只有CSR的語(yǔ)言，因此，對(duì)于CSR電話溝通能力的培訓(xùn)，是將滿意帶給客戶的第二個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容。這里，主要是進(jìn)行表達(dá)和聆聽(tīng)的指導(dǎo)，而且，同時(shí)也要配合服務(wù)意識(shí)的課程。很多時(shí)候，CSR會(huì)冷冰冰地說(shuō)話，主要還是因?yàn)槿鄙俜?wù)意識(shí)，因此，在提高CSR語(yǔ)言表達(dá)能力的時(shí)候，一定要提高他們的服務(wù)意識(shí)。這個(gè)過(guò)程應(yīng)該說(shuō)是比較長(zhǎng)的，因此，我們?cè)谠O(shè)計(jì)培訓(xùn)課程的時(shí)候，應(yīng)該做一個(gè)中長(zhǎng)期的培訓(xùn)計(jì)劃，而且，在培訓(xùn)的效果跟進(jìn)過(guò)程中，也應(yīng)該積極跟蹤，并且可以請(qǐng)質(zhì)檢員配合跟進(jìn)，更多地可以采用COACHING、小組訪談，錄音分析等方法來(lái)強(qiáng)化溝通和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)的效果。

第三步、培養(yǎng)員工的營(yíng)銷意識(shí)

或許，我們會(huì)覺(jué)得，良好的溝通，正確的業(yè)務(wù)解答，已經(jīng)能夠獲取客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意了。但是，事實(shí)上，這種滿意也是比較被動(dòng)的。我們認(rèn)為，真正的把滿意帶給客戶，應(yīng)該是一種關(guān)懷客戶的結(jié)果。所謂關(guān)懷，不僅僅是解答了客戶的提問(wèn)，關(guān)鍵是，更主動(dòng)地將適合客戶的產(chǎn)品推薦給客戶，從而讓他們能夠更好地享受我們企業(yè)的產(chǎn)品給他們帶來(lái)的好處，從而讓客戶真正意義上實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的滿意。因此，我們?cè)谶@一階段，要讓員工認(rèn)識(shí)服務(wù)營(yíng)銷的概念，要讓他們學(xué)習(xí)換種角度來(lái)看最簡(jiǎn)單的問(wèn)題。比如，某個(gè)用戶詢問(wèn)某項(xiàng)業(yè)務(wù)如何使用，按照常規(guī)的邏輯，我們將這個(gè)業(yè)務(wù)的正確操作方法告訴客戶就可以了。但是，從關(guān)懷的角度來(lái)看，我們應(yīng)該在告訴客戶操作方法的同時(shí)，關(guān)心客戶在使用該業(yè)務(wù)時(shí)是否會(huì)遇到其它不便？我們有沒(méi)有更簡(jiǎn)便的業(yè)務(wù)可以供這位用戶選擇？在這一階段，我們可以給員工提供銷費(fèi)者行為，市場(chǎng)營(yíng)銷等方面的知識(shí)的培訓(xùn)，讓員工了解客戶的心理，并知道真正意義上的營(yíng)銷是什么。這一階段的培訓(xùn)更多的會(huì)是以案例討論，經(jīng)驗(yàn)分享等方式實(shí)施，讓員工在互動(dòng)的氛圍中掌握相關(guān)的知識(shí)要點(diǎn)，提升服務(wù)能力。

當(dāng)然，我們說(shuō)是說(shuō)按照三個(gè)步驟來(lái)實(shí)施，但是，在實(shí)際操作中，我們會(huì)將這些內(nèi)容分別穿插在不同服務(wù)等級(jí)的員工培訓(xùn)之中，只不過(guò)，隨著服務(wù)等級(jí)的提高，CSR所必需掌握的服務(wù)技能也會(huì)隨之提高。實(shí)現(xiàn)客戶滿意既是一個(gè)非?？嚯y的工作，它會(huì)牽涉方方面面的問(wèn)題，同時(shí)，它又是一個(gè)非常容易就可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，其實(shí)，我們不需要做很多，只要做一點(diǎn)點(diǎn)，而這一點(diǎn)點(diǎn)正好大于客戶所期望的，就像我所遇到的那個(gè)小文具店的老板那樣。

轉(zhuǎn)自:客戶世界