(一)價格是影響服務(wù)滿意度的焦點所在。保險車輛出險后，保險人和被保險人在修理工時費和配件價格上往往產(chǎn)生意見分歧，主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一是認(rèn)為估損價格偏低，市場上的配件價格普遍高于估損價格；二是認(rèn)為修理工時費少，許多車主出險后都愿意選擇4S店或二級以上修理廠，而他們的修理費用和成本往往較高；此外，保險公司堅持的恢復(fù)原狀即“能修不換”與車主們提出的“能換不修”的要求有較大差距。此外，由于對保險條款理解的不全面，許多車主對按照免賠額扣減一部分賠款表示不滿。

　　(二)理賠手續(xù)過于繁雜。據(jù)調(diào)查，客戶對于理賠程序的不滿意度位居第二，僅次于價格糾紛。為避免道德風(fēng)險和理賠失準(zhǔn)，保險公司一般都要求客戶在車輛出險后提供必要的手續(xù)，而許多客戶則對手續(xù)的繁雜不能認(rèn)同。此外，各家保險公司都不同程度地存在不能一次將有關(guān)要求和索賠程序告知客戶。造成客戶在索賠過程中為案件手續(xù)反復(fù)奔走的現(xiàn)象。

　　(三)理賠的時效性不能充分保證。一是客戶出險后一些保險公司的查勘人員不能在規(guī)定時間(城區(qū)一般為30分鐘域約定時間到達(dá)現(xiàn)場；二是客戶等待拆檢、定損的時間過長；三是保險公司內(nèi)部的手續(xù)流轉(zhuǎn)較慢。這些都會導(dǎo)致理賠周期延長，影響客戶的車。輛修復(fù)和正常運營。

　　(四)部分公司異地出險不能及時理賠。隨著交通網(wǎng)絡(luò)的快速建設(shè)、運輸業(yè)的迅猛發(fā)展以及自駕游的興起，當(dāng)?shù)爻斜＃惖爻鲭U的車險案件日益增多，而一些新設(shè)立的公司由于機(jī)構(gòu)數(shù)量較少、人力不足、內(nèi)控力量相對較差，客戶在異地出險后報案難、求助難、修復(fù)難，只能回投保地辦理索賠手續(xù)，既延誤了保險公司查勘現(xiàn)場的時間，也延誤了客戶定損、修理和領(lǐng)取賠款的時間，給客戶帶來極大的不便。

　　(五)在服務(wù)細(xì)節(jié)上有待進(jìn)一步完善。一些公司忽視細(xì)節(jié)服務(wù)，如未在“114”登記報案熱線電話；承諾的全國統(tǒng)一服務(wù)專線在出險地報不上案；答應(yīng)客戶出現(xiàn)場后卻遲遲不能趕到，而且不能及時通知客戶；營業(yè)大廳沒有設(shè)置引導(dǎo)圖示；案件理賠報上級公司審批時間過長等。這些都使得一些客戶對保險公司的售后服務(wù)提出質(zhì)疑，極大地影響了客戶的續(xù)保熱情。