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10086微笑面對每一個客戶

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  大多數(shù)中國移動的客戶都撥打過客戶服務(wù)熱線吧?從以前的1860到現(xiàn)在的10086,是多么耳熟能詳?shù)臄?shù)字。有時候突發(fā)奇想,中國移動客戶服務(wù)中心是個什么樣子?熱線小姐是否和聲音一樣的甜美?日前,本報記者進入了中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心采訪,終于可以以親身的體驗向讀者進行解密了.

  一進大門,記者就發(fā)覺,滿眼都是身穿工作服的女話務(wù)員在低聲接聽電話。據(jù)介紹,中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心有5000平方米,這也是目前國內(nèi)單層面積最大的呼叫中心。

  專業(yè)培訓塑造優(yōu)秀員工

  中國移動客服中心,這一為移動客戶提供業(yè)務(wù)咨詢、辦理、投訴、建議等服務(wù)的“橋梁”部門,每個工作單元都設(shè)計成花瓣狀的開放式單元,看上去如同幾百朵鮮花艷麗綻放。1500名話務(wù)員的月均人工話務(wù)近600萬。2000年以來,中心累計話務(wù)量高達14.26億次,相當于全國總?cè)丝跀?shù)。據(jù)介紹,這些話務(wù)員的平均年齡只有25歲。

  中國移動廣東公司客戶服務(wù)中心負責人介紹說,在某種程度上,客戶服務(wù)(深圳)中心為國內(nèi)移動通信運營商建立了呼叫中心運營標準,如:每個員工每天接電話約5000個,與香港最好的呼叫中心水平相當;員工班次達22個,香港最好的呼叫中心僅12個。而且,這個標準仍在不斷地更新中。

  “我們的員工一天一兩百個電話,從早到晚都沒有停歇?!敝行呢撠熑吮硎荆驗榭蛻粜枨蟛煌袊苿訛榭蛻籼峁┑臉I(yè)務(wù)和服務(wù)種類較多,同時為了順應(yīng)客戶需求的變化,服務(wù)和業(yè)務(wù)也會及時地變更,因此每一通電話對話務(wù)員來說,都必須以最專業(yè)、最敬業(yè)的精神來完成。“我有時候也會接聽一些客戶的服務(wù)熱線,了解客戶對中國移動的需求和期望?!?/P>

  據(jù)中國移動廣東公司客服中心介紹,客服中心經(jīng)常要開設(shè)課程,幫助話務(wù)員補充知識、熟悉業(yè)務(wù)。而一旦有新業(yè)務(wù)、新資費套餐制訂推出,還要進行專門的業(yè)務(wù)培訓,及時充電。

  “從事服務(wù)工作,在外人看來可能有些枯燥。”一位話務(wù)員說,“但我們公司給了我們自我調(diào)節(jié)心情的環(huán)境,讓我們能夠始終用微笑面對每一個打來電話的客戶?!庇浾呖吹剑谥袊苿涌蛻舴?wù)(深圳)中心,一共有四處休閑區(qū),各種書籍和雜志琳瑯滿目?!拔覀兘?jīng)常會變化顏色和格局,這也是調(diào)節(jié)心情的方法之一。”

  根據(jù)客戶個性提供主動服務(wù)

  在休閑區(qū),記者看到一個“本月銷售明星”的光榮榜,旁邊的數(shù)字是254。中國移動客戶服務(wù)(深圳)中心負責人指出,客服中心正在從“呼入響應(yīng)被動服務(wù)”,轉(zhuǎn)為“呼入響應(yīng)+主動服務(wù)”,“主動服務(wù)已經(jīng)占到了50%以上。254是指這個話務(wù)員通過主動服務(wù),完成了254單業(yè)務(wù)?!?/P>

  “在接電話的時候,我們會留心客戶的消費偏好,喜歡什么樣的服務(wù)?!币晃辉拕?wù)員說,“我們會根據(jù)這些信息給他們推薦合適的套餐和服務(wù)。有時候推薦的套餐,能幫客戶省一半話費。”此外,客服中心還專設(shè)了電話客戶經(jīng)理專席,挑選出素質(zhì)較高、經(jīng)驗豐富的話務(wù)員,為VIP客戶主動提供服務(wù)?!拔覀兏⒅馗鶕?jù)客戶的個性需求,將服務(wù)和銷售融為一體,而客服中心本身也正在從成本中心變成利潤中心?!必撠熑巳缡潜硎?。

  中國移動廣東公司負責人曾經(jīng)說,服務(wù)的最高境界就是簡單??头行囊惨钥蛻粜枨鬄橹行模煞被??!耙郧疤氚l(fā)揮客服熱線自動語音的功能,基本上每個鍵都對應(yīng)一項服務(wù),聽錄音要聽半天。有人形容是進了一個門又是一個門,現(xiàn)在10086簡化到4個鍵3個層次,溝通直接了很多?!敝袊苿訌V東公司客服中心負責人表示,雖然前臺簡單化,直接導致后臺變得復(fù)雜,“但客戶滿意就是我們責任所在”。

  員工訪談

  記者:您覺得話務(wù)員這個工作,最大的挑戰(zhàn)和收獲是什么?

  馮小姐:對話務(wù)員來說,最大的挑戰(zhàn)是如何做好溝通,最大的收獲也是慢慢地學到了更多的溝通技巧。我離開家鄉(xiāng)到這里工作,家里人都不太放心。后來移動公司組織我父母過來參觀,他們都覺得我的選擇是正確的。很多朋友問我移動有什么新優(yōu)惠,大家都很信賴我。

  記者:每天重復(fù)工作會不會有點厭倦?在這個集體里,你有幸福感么?

  馮小姐:話務(wù)員這個工作雖然在外人看來有點機械,但很多培訓也幫助我們不斷學習新業(yè)務(wù)。另外,我們公司的領(lǐng)導、同事都對我們一線員工都非常關(guān)心。

  公司請我們員工和家長一起游世界之窗;一些優(yōu)秀的外來員工,公司還幫著辦理戶口,解決子女入學問題,這些讓我覺得很溫暖,對工作很有信心。

  記者:每天接聽無數(shù)的電話,回答各式各樣的問題,會不會覺得疲倦?

  馮小姐:對于我們來說滿足客戶的需求永遠是第一位的,我們的職責就是要盡量幫助客戶解決問題,話務(wù)員一定要用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感謝客戶。

南方都市報

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