我們將呼叫中心規(guī)范化運營管理框架（如上圖所示）中的人員管理內容與績效管理整合在一起，形成獨特的、系統(tǒng)的，針對呼叫中心的員工績效管理方法。ü憊ぜㄐЧ芾?，可以_劍?

• 貫徹落實呼叫中心戰(zhàn)略 ―― 將呼叫中心員工個人績效目標與整體目標相結合（進行關聯(lián)），以使員工貫徹呼叫中心戰(zhàn)略落實到日常工作和行動中

• 對業(yè)務及服務運營有效地管理 ―― 形成專一的員工及運營績效管理通道，這一績效管理通道按照不同層次，如員工績效、團隊績效、部門績效及企業(yè)整體績效等，甚至可以貫串到整個的組織機構中

• 提高生產率 ―― 可以將所有業(yè)務進行優(yōu)先排序，并對員工進行充分授權，以創(chuàng)造最佳的經營業(yè)績

• 促進持續(xù)提升與改善 ―― 持續(xù)地激勵員工，并采取各種措施使他們不斷進步

• 降低運營管理成本 ―― 通過系統(tǒng)的方法和步驟，例如通過員工績效綜合評價報告、員工發(fā)展報告、員工獎勵及認可報告等一系列員工績效管理報表，實現(xiàn)呼叫中心人員管理系統(tǒng)化和自動化

我們相信一點，當員工關注于明確的業(yè)務目標，并被充分授權與激勵時，他們就可以為企業(yè)創(chuàng)造最佳業(yè)績。因此，制定出切實可行的員工績效管理流程，使員工績效目標與呼叫中心整體戰(zhàn)略進行關聯(lián)與結合，以確保每一名員工將呼叫中心整體戰(zhàn)略貫徹落實到日常的工作與行為當中。與此同時，通過收集和分析員工績效管理系統(tǒng)中所反映的數據信息，來促使人員技能及業(yè)務流程的不斷提升與改進。

具體來說，員工績效管理體系包括以下三個系統(tǒng)七個步驟：（如下圖所示）

員工績效每日回顧、 KPI 管理系統(tǒng)以及員工績效報表與分析這三個步驟構成員工績效管理系統(tǒng)。其含義在于：

• 設定員工績效目標，所設定的員工績效目標應能直接反映該呼叫中心戰(zhàn)略，或支持呼叫中心整體目標的實現(xiàn)

• 員工績效目標應能夠隨時調整以適應業(yè)務及市場的變化

• 應具備專門的績效信息監(jiān)測系統(tǒng)以形成對每一名員工、團隊、部門績效數據的監(jiān)測，從而分析出員工的表現(xiàn)如何對業(yè)務及運營造成影響

• 同時應具備一個能讓每名員工了解他們自己每日工作表現(xiàn)的信息平臺，能讓他們知道他們對企業(yè)的貢獻是什么，有助于鼓舞他們

• 向管理者提供他們需要的各種反映績效的信息，以便實現(xiàn)對日常運營的成功管理

員工績效評價系統(tǒng)、員工激勵與認可系統(tǒng)這兩個步驟則強調對員工創(chuàng)造卓越績效進行激勵，構成員工績效保持系統(tǒng)，其含義在于：

• 實施有效的員工績效評價，其關鍵在于能夠及時地、客觀收集和記錄實際情況和信息，同時關注于員工未來的表現(xiàn)。
• 對員工實施系統(tǒng)地、有效地激勵與認可計劃，可以使員工意識到他們?yōu)槠髽I(yè)做出貢獻的同時，能得到相應的回報，并有助于增強員工的成就感，鼓舞員工士氣
• 系統(tǒng)地實現(xiàn)對員工的認可與激勵，以及對員工的績效考評能節(jié)省大量的寶貴的行政管理時間和資源

員工培訓與發(fā)展管理、員工職業(yè)資質校驗這兩個步驟構成了對員工績效的持續(xù)改進系統(tǒng)，其含義在于：

• 通過對員工績效管理，識別每個員工所具備的潛質，并利用授權、培訓與發(fā)展等手段充分發(fā)掘員工的這些潛能，以為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值
• 基于客觀的員工績效結果，將員工個人培訓需求與業(yè)務需求進行有機的結合，進行有針對性的培訓，同時評估培訓給未來員工績效帶來的影響。
• 充分挖掘員工的技能和潛質，以迎合業(yè)務的需求
• 提拔優(yōu)秀員工，不僅僅基于他們的績效結果，而且還要關注他們在管理方面的特質，以及所具備的領導能力
• 構建和諧的員工隊伍，創(chuàng)造健康的、可持續(xù)發(fā)展的員工管理規(guī)劃

按照以上七個步驟，系統(tǒng)地實施員工績效管理，我們相信，您所管理的呼叫中心一定能提高生產率、降低運營成本，從而提升員工滿意度和客戶滿意度。

記住一點，只有員工自己才能改變自己。因此，讓我們大家馬上行動起來，主動地、持續(xù)不斷地改變與進步，創(chuàng)造呼叫中心更加輝煌的明天。

來源：CCCS