　　為呼叫中心的每一位員工創(chuàng)造一種積極的、激勵(lì)的組織氛圍和工作環(huán)境，是呼叫中心管理者的重要工作之一。有一點(diǎn)，我們應(yīng)該清楚地認(rèn)識(shí)到，每一位應(yīng)該都有可能被激勵(lì)，但是他們被激勵(lì)的原因卻各有不同。因此，創(chuàng)建一個(gè)激勵(lì)型組織氛圍應(yīng)考慮以下七個(gè)因素：

指導(dǎo)與支持
認(rèn)可
獎(jiǎng)勵(lì)
員工歸屬感
員工發(fā)展與挑戰(zhàn)
找到工作中的“樂趣”
員工滿意度

指導(dǎo)與支持

　　激勵(lì)的一個(gè)關(guān)鍵組成部分就是要以身作則，樹立榜樣，可以通過為一線人員提供有效的業(yè)務(wù)監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)來實(shí)現(xiàn)。一線人員需要清楚地知曉，管理者對(duì)他們的期望是什么，他們的工作表現(xiàn)如何。如果忽視了反饋和輔導(dǎo)，一線人員就無法了解到他們自己的工作是否正確。此外，還有一項(xiàng)需要明確的是，通過反饋輔導(dǎo)來使一線人員知道工作中各個(gè)環(huán)節(jié)的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)是什么，以及什么情況是高于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)極佳），什么情況是低于標(biāo)準(zhǔn)的（表現(xiàn)不佳）。

認(rèn)可

　　員工認(rèn)可是一項(xiàng)有效鞏固呼叫中心文化、支持工作績(jī)效目標(biāo)的達(dá)成，以及保持優(yōu)秀業(yè)績(jī)員工的最好的方法。呼叫中心管理者應(yīng)該對(duì)員工一點(diǎn)一滴的進(jìn)步給予認(rèn)可和鼓勵(lì)，不但對(duì)最終結(jié)果給予鼓勵(lì)和認(rèn)可，而且對(duì)于員工最初表現(xiàn)出來的進(jìn)步也應(yīng)該給予及時(shí)的鼓勵(lì)和認(rèn)可。管理者對(duì)員工表現(xiàn)給予及時(shí)的認(rèn)可，其目的在于鼓勵(lì)員工重復(fù)好的“行為”或持續(xù)的這樣的良好表現(xiàn)。認(rèn)可只給予那些工作表現(xiàn)優(yōu)秀或突出的員工，如：志愿承擔(dān)復(fù)雜工作的員工，幫助其他員工達(dá)成其工作目標(biāo)的員工，以及提供超越客戶期望服務(wù)的員工。對(duì)員工的認(rèn)可應(yīng)該以現(xiàn)場(chǎng)的形式進(jìn)行，不但包括口頭的表?yè)P(yáng)，還應(yīng)以文字的形式記錄下來。呼叫中心管理者應(yīng)制定包括“一對(duì)一”認(rèn)可，公眾認(rèn)可，以及兩者相結(jié)合的員工認(rèn)可策略，鼓勵(lì)全體員工向他們的“榜樣”或“模范”學(xué)習(xí)。有些方式我們可以借鑒一下，如建立員工認(rèn)可園地，在受到一次認(rèn)可或表?yè)P(yáng)的員工名字下張貼一個(gè)小星星或一個(gè)笑臉標(biāo)記；或者，在日歷上寫下句表?yè)P(yáng)的話，以使員工很快地想到得到這個(gè)表?yè)P(yáng)的員工。

讓我們看一下，呼叫中心管理者從未給予員工認(rèn)可的10大借口，有些我們會(huì)非常熟悉吧。

我不知道如何給予認(rèn)可
如果認(rèn)可做到了的話就會(huì)變的沒有意義了
我沒有時(shí)間
我能做的很有限
員工不是特別地看重認(rèn)可
有些時(shí)候，認(rèn)可一個(gè)員工會(huì)讓人覺得很傻，或不舒服
不是我的工作范圍
被認(rèn)可的員工會(huì)認(rèn)為已經(jīng)得到認(rèn)可了，會(huì)從此不再努力工作了
我不相信認(rèn)可會(huì)對(duì)員工有什么作用
我沒有得到認(rèn)可，為什么我要給予認(rèn)可？

　　請(qǐng)你花點(diǎn)時(shí)間，將與你一起工作的同事，或?yàn)槟愎ぷ鞯膯T工一一地列出。好好想想，你最后一次給予其中的人員認(rèn)可或表?yè)P(yáng)是什么時(shí)候的事？如果你回想不起來的話，那就說明你在這個(gè)方面做的不夠。

獎(jiǎng)勵(lì)

　　獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該是獨(dú)特的，個(gè)性化的，與被獎(jiǎng)勵(lì)的員工相關(guān)的，這樣才能滿足他們的真正需求，充分地接受這樣的獎(jiǎng)勵(lì)，從而達(dá)到對(duì)員工認(rèn)可、激勵(lì)，以及尊重的目的。當(dāng)我們運(yùn)用獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)，最重要的一點(diǎn)是，如果讓員工對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)有所指望的話，他們就不再看成是一種獎(jiǎng)勵(lì)了。因此，獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該與員工的具體需求相匹配，為員工做出的某些具體成就或努力而設(shè)立。呼叫中心管理者以預(yù)算不足為借口，來說明沒有員工獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制的原因，而表?yè)P(yáng)倒是隨處可見，因?yàn)闊o需資金，這是目前存在的普遍現(xiàn)象。其實(shí)，現(xiàn)金或貨幣獎(jiǎng)勵(lì)是有易于管理、操作簡(jiǎn)便等優(yōu)勢(shì)的?，F(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的形式容易被所有員工理解，也是大家所期望的，這種獎(jiǎng)勵(lì)形式可以作為一個(gè)長(zhǎng)期項(xiàng)目進(jìn)行額外的“推動(dòng)”之用。現(xiàn)在，我們?cè)僬f說現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)的弊端吧，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)并不是一種永久的，能作為一種獎(jiǎng)品或“戰(zhàn)利品”讓員工永久記憶的獎(jiǎng)勵(lì)形式。這種獎(jiǎng)勵(lì)形式也沒有異乎尋常的效果，也不能被進(jìn)一步提升，從而不能成為理想的獎(jiǎng)勵(lì)形式。此外，現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)容易與其他勞動(dòng)報(bào)酬和福利相混淆，而且非常容易被員工遺忘。

　　非現(xiàn)金形式的獎(jiǎng)勵(lì)則是令人難忘的，能夠鞏固獎(jiǎng)勵(lì)和被獎(jiǎng)勵(lì)人員之間關(guān)系的一種獎(jiǎng)勵(lì)形式。在確定獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可計(jì)劃時(shí)，重要的是在計(jì)劃開始的時(shí)候，“制造懸念”調(diào)動(dòng)員工的興奮度，確保目標(biāo)被清晰定義，向員工解釋所有實(shí)施規(guī)則、獎(jiǎng)項(xiàng)，并與員工之間保持實(shí)時(shí)的溝通。

　　在向員工提供有效的監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)的前提下，該計(jì)劃應(yīng)重點(diǎn)鼓勵(lì)員工績(jī)效的持續(xù)改進(jìn)與提升。每一位員工的進(jìn)步或改善報(bào)告應(yīng)及時(shí)地、有效地、一致地傳達(dá)到位。該計(jì)劃應(yīng)確定一個(gè)較為寬限的范圍，針對(duì)員工所取得的進(jìn)步，由管理層給予一致獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，從而達(dá)到激勵(lì)員工工作的積極性與主動(dòng)性的目的。

　　利用獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可，對(duì)員工的進(jìn)步進(jìn)行有效地激勵(lì)可以幫助呼叫中心提升服務(wù)水平，達(dá)成設(shè)定的績(jī)效目標(biāo)。同時(shí)，還能通過獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可，達(dá)到改善員工工作行為的目的。所有參與者都能清楚地知曉什么是管理層所希望看到的，而達(dá)到這一點(diǎn)，他們又能夠得到什么。此外，所有參與者都能獲得持續(xù)的反饋，以便了解自己離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)。

員工歸屬感

　　創(chuàng)造員工歸屬感最好的方法莫過于建立小組或團(tuán)隊(duì)。在團(tuán)隊(duì)的組織架構(gòu)中，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都會(huì)承擔(dān)各自的職責(zé)，他們的創(chuàng)造力和潛能將被充分的挖掘出來，并被組織認(rèn)可。同時(shí)，通過團(tuán)隊(duì)增進(jìn)了彼此的友愛和信任。很多呼叫中心主管通過各個(gè)團(tuán)隊(duì)之間的競(jìng)賽來提高運(yùn)營(yíng)的效率和效果。這種競(jìng)賽應(yīng)該是積極的、正向的，而不是利用競(jìng)賽達(dá)到嘲諷或恐嚇的目的。通過這種競(jìng)賽，采取既獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)突出的員工，又獎(jiǎng)勵(lì)取得進(jìn)步的員工，來使獎(jiǎng)勵(lì)制度得到優(yōu)化。競(jìng)賽中使用的規(guī)則和標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)基于每個(gè)團(tuán)隊(duì)有望達(dá)成的績(jī)效目標(biāo)來制定。在設(shè)計(jì)競(jìng)賽規(guī)則時(shí)，應(yīng)讓一線員工參與進(jìn)來，甚至可以讓他們參與競(jìng)賽評(píng)估流程，使他們?cè)趧?chuàng)建競(jìng)賽規(guī)則中發(fā)揮關(guān)鍵作用，確保建立起個(gè)人和團(tuán)體的挑戰(zhàn)項(xiàng)目，并給予優(yōu)秀團(tuán)體和個(gè)人以獎(jiǎng)勵(lì)。利用這種競(jìng)賽的方法，可以使每個(gè)團(tuán)隊(duì)的成員為共同的目標(biāo)團(tuán)結(jié)在一起，團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員都有了歸屬感，從而激發(fā)了團(tuán)隊(duì)合作的精神。如果這種競(jìng)賽沒有被認(rèn)真地、完整地策劃，那么呼叫中心的管理者就應(yīng)該盡快開展，本著“實(shí)踐出真知”的思想，首先在團(tuán)隊(duì)之間開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)共享，然后逐漸將關(guān)注焦點(diǎn)由（完成）績(jī)效轉(zhuǎn)向“獲勝”（卓越績(jī)效）。

員工發(fā)展與挑戰(zhàn)

　　為呼叫中心員工提供職業(yè)發(fā)展的有效方法之一就是為員工創(chuàng)建一個(gè)不斷學(xué)習(xí)和進(jìn)取的工作環(huán)境。可以通過向員工布置學(xué)習(xí)任務(wù)、組建學(xué)習(xí)小組，以及檢查作業(yè)完成情況等方式來進(jìn)行。

　　無論選擇哪種方式，目標(biāo)是建立起反饋機(jī)制，鼓勵(lì)全員參與，培養(yǎng)創(chuàng)造能力。呼叫中心的每一位員工應(yīng)該有自身的職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃，并且應(yīng)該清楚地知曉他們需要怎樣做才能向著他們的發(fā)展目標(biāo)邁進(jìn)。有的員工可能需要額外的外部接受教育的機(jī)會(huì)，有的員工可能需要一個(gè)在呼叫中心其他崗位工作的機(jī)會(huì)，而有的員工可能會(huì)需要培訓(xùn)課程等。但是，無論怎樣，只要達(dá)到員工職業(yè)生涯發(fā)展目標(biāo)的步驟清晰地制定出來，員工就能按照他們各自的步伐，向著實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值邁進(jìn)。

找到工作中的“樂趣”

以下的陳述哪個(gè)是錯(cuò)的？

專業(yè)和“游戲”是彼此矛盾的事物。
你只有從玩具和錢中才能找到樂趣。
樂趣就是笑或笑聲。
你必須為尋找樂趣制定計(jì)劃。
在工作中的樂趣時(shí)光將有損你的工作結(jié)果。

　　答案是以上的全部都是錯(cuò)的。你完全能夠找到樂趣，并保持工作的專業(yè)程度。同時(shí)，你也不需要非得具備幽默感，才會(huì)感覺有樂趣，也就是說你可以享受一個(gè)樂趣，并不是非要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)樂趣。在呼叫中心里，通過文化和文娛活動(dòng)來尋找一些樂趣只是一種方法。很多活動(dòng)是每一位員工都能參與進(jìn)來的，通過各種各樣的活動(dòng)能使員工之間相互磨合，使員工學(xué)會(huì)采取某種行動(dòng)，或給予員工新的啟示，或使員工改變工作態(tài)度。文化活動(dòng)可以幫助增強(qiáng)員工士氣、創(chuàng)造積極正向的工作氛圍、激發(fā)員工的工作熱情。呼叫中心經(jīng)常性的組織一些主題活動(dòng)，就是創(chuàng)造工作樂趣的好方法。這些活動(dòng)例如要求呼叫中心一線員工“創(chuàng)造”一個(gè)假期或新年拜年壁畫，并在呼叫中心最顯著的墻壁上張貼出來；還有的例如開展員工身體健康周活動(dòng)，要求所有員工進(jìn)行健康飲食和鍛煉一周；為認(rèn)可員工具備的多樣才藝，有的呼叫中心在節(jié)日期間要求員工自帶烹飪小吃與大家共同分享等。同時(shí)，在節(jié)日期間，員工們可自行設(shè)計(jì)和裝飾呼叫中心。以及其他經(jīng)常性活動(dòng)包括：詩(shī)詞競(jìng)賽、體育活動(dòng)等等。

員工滿意度

　　員工滿意度與員工的內(nèi)在動(dòng)力關(guān)系密切。要查明員工是否開心，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。因?yàn)闈M意的員工對(duì)呼叫中心的忠誠(chéng)度高于不滿意的員工。缺乏激勵(lì)是造成員工離開呼叫中心最主要的因素之一。那么，如何發(fā)現(xiàn)員工是否滿意呢？就是員工滿意度調(diào)查，它是調(diào)查員工如何看到目前工作最有效的方式，調(diào)查的問題應(yīng)包括員工喜歡他們工作的主要方面是什么，不喜歡的是什么，什么因素可以激勵(lì)他們等等。

　　概括地說，呼叫中心應(yīng)通過向每一位一線員工提供指導(dǎo)與支持，使他們知道自己表現(xiàn)的如何，并給予及時(shí)的輔導(dǎo)，以這種方式來創(chuàng)建激勵(lì)型組織氛圍。一個(gè)激勵(lì)型的組織工作氛圍包括認(rèn)可，因?yàn)樗粌H建立起了自尊，而且還培養(yǎng)了員工對(duì)工作的滿意度，以及鼓勵(lì)了突出表現(xiàn)的員工。此外，激勵(lì)型的組織工作氛圍還包括普遍的獎(jiǎng)勵(lì)，即表彰。因?yàn)椋粫?huì)花費(fèi)任何金錢，因此多使用吧！團(tuán)隊(duì)可以幫助創(chuàng)造員工的歸屬感。當(dāng)進(jìn)行團(tuán)隊(duì)競(jìng)賽時(shí)，它會(huì)使所有團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)結(jié)在一起，激發(fā)起團(tuán)隊(duì)合作的精神。呼叫中心管理者應(yīng)該努力創(chuàng)建一個(gè)學(xué)習(xí)氛圍，鼓勵(lì)員工發(fā)展，為員工發(fā)展提供機(jī)會(huì)。此外，應(yīng)該記住，充滿樂趣的工作環(huán)境能極大地激發(fā)員工和團(tuán)隊(duì)的主動(dòng)工作熱情，有效地提高生產(chǎn)力，降低員工流失率，更好的服務(wù)于客戶。最后，如果不知道你的員工如何評(píng)價(jià)你的呼叫中心，就請(qǐng)馬上做個(gè)調(diào)查吧。

標(biāo)簽：蘇州六安三沙廣東催收葫蘆島徐州南通

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《呼叫中心創(chuàng)建激勵(lì)型組織氛圍所需的七個(gè)技巧》，本文關(guān)鍵詞呼叫中心,創(chuàng)建,激勵(lì)型,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請(qǐng)?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時(shí)溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。