Google作為互聯(lián)網(wǎng)時代搜索引擎成功的標桿，遭遇許多羨慕與模仿。中國電信推出了“號碼百事通”，有人就宣稱要借此打造“語音上的Google”。且不說查號是早于互聯(lián)網(wǎng)一百年的發(fā)明，該創(chuàng)造所衍生的商業(yè)模式已經(jīng)被眾多商家不斷嘗試過了。就拿消費者的“注意力”來說，這種宣稱也存在常識性的問題。Google能夠成功，是因為他理解人的視覺通道是可以并行處理信號的，人們一眼看上去，對有吸引眼球的地方，可以同時處理多種信息。所以并列的相關廣告可以用來賺錢。但是114是聽覺的，聽覺是無法并行處理信號的，你不可能把廣告和查詢結(jié)果同時播放。只能串行播放。但這樣一來，消費者就不會得到正面的體驗了。這也就是互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的特點是“吸引眼球”，從來沒有聽說“吸引耳蝸”概念的原因。Google食髓知味，最近又收購了YOUTUBE這樣的網(wǎng)站，打算利用“眼球”做更大的事業(yè)。而中國電信的“語音上的Google”夢，我們只能祝其好運了。

由此想到眾多呼叫中心的語音接入（IVR）。我曾經(jīng)建議呼入接入等待是可以播放企業(yè)形象宣傳廣告或產(chǎn)品預告之類的信息。但現(xiàn)在許多呼叫中心把這種播放放在接入伊始，無論客戶是否愿意，有沒有急事，是第幾次撥打，反正不聽完廣告不給接入。這就有點討嫌了，且不說不少致電客戶還得為此支付電話費。而需要等待是，人們聽到更多的依然是“線路忙，請稍候”的重復播放，或者是質(zhì)量低劣的音樂錄音，或者是完全無聲的寂靜。日常旅行生活中還有一種聽覺污染，就是全國幾乎左右所有機場內(nèi)的書店，都在連續(xù)不斷的播放著管理課程錄像片。而選中的主講者無一不是聲嘶力竭，大有把課堂變成采石場之勢。于是，整個書店也就成為聽覺的苦難體驗之地，想躲避只能不買書。曾經(jīng)無處不在的樓宇電梯視頻廣告最近在許多地方都只播視頻，而關閉音頻或者調(diào)到最輕，想來也是人們對音頻信號對正常溝通的干擾更加不能容忍的原因。但愿有一天機場書店也能還消費者一片安寧。

當然，聽覺感覺的特點需要關注，視覺感覺也不是可以隨意玩弄的。消費者討厭的“流氓軟件”就是在客戶視覺感官上的強迫刺激或誘導上當。淘寶網(wǎng)至今仍在不斷推出那種讓人產(chǎn)生視覺錯覺的“視窗廣告”，讓人原本想關閉廣告窗口的動作變成了點擊其網(wǎng)頁廣告的結(jié)果。這種做法由來已久，也很難想象還要維持多久。WEB2.0時代的特點之一是開發(fā)消費者的注意力資源，但這種資源靠強取豪奪是無法良性循環(huán)的。這也就是為何Google的“不做惡（make money without doing evil）”的承諾顯得更加令人尊敬的原因?？吹紾oogle對廣告的一系列自我約束的準則，聯(lián)想到這個企業(yè)在我們?nèi)粘Ｉ钪刑峁┑拿赓M價值和其他搜索網(wǎng)站所不能提供的完整客戶體驗，再注意到其在商業(yè)上的巨大成功，可以得出的結(jié)論是優(yōu)秀企業(yè)是可以始終如一的。而如何創(chuàng)造客戶體驗也是需要細心研究的。

又到年終盤點客戶關懷時，我的感覺是在保持總體進步的同時，各個行業(yè)內(nèi)的差距正在不斷擴大。比如電信行業(yè)的中國移動和其他三家主流運營商相比；比如民航業(yè)的國航與其他兩家大型航空公司相比；比如銀行界的招商銀行和其他幾家大銀行相比。優(yōu)秀企業(yè)的管理日益走向精細化，運營上的創(chuàng)新不斷出現(xiàn)。應該說盡管許多企業(yè)都有進步，但行業(yè)領先者的腳步更快。

當一個呼叫中心的接通率已經(jīng)達到了95%，當客戶滿意度的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)接近90%，我們的標桿企業(yè)還有什么可以提升的空間嗎？無論我們怎么拿一些單項成績來說事，勿庸置疑，中國企業(yè)離國際標桿還有相當大的距離，我們依然任重道遠。十二月初在北京召開的本年度“客戶關懷大會”上，我的演講題目定為《在經(jīng)濟與技術進步中檢視客戶關懷的缺失》，打算“怒斥”公共事業(yè)服務等領域的服務缺損。我們希望，新一年的《客戶世界》將給業(yè)內(nèi)外更加具體的幫助，提供更大交流平臺。

CCMW