Q：您好！我是中國(guó)聯(lián)通常州分公司1001呼叫中心的一名質(zhì)檢，最近有個(gè)問題一直讓我煩惱，每月我們都要召開一次質(zhì)檢分析會(huì)，可能沒有掌握好技巧和方式，多數(shù)情況都是我們?cè)谡f(shuō)，客服代表在聽。參加會(huì)議的人不到半小時(shí)就開始坐不住，聽不進(jìn)。講得人吃力，聽得人也吃力，所以每次質(zhì)檢會(huì)效果都不如人意。我們也想了很我措施，例如制做幻燈片，說(shuō)點(diǎn)平時(shí)工作中的小笑話，來(lái)提高注意力。但反映仍不是很好。有什么方法和形式能讓質(zhì)檢會(huì)開得有聲有色，達(dá)到它應(yīng)有的效果。您能幫助我嗎？萬(wàn)分感謝！謝謝！
——王卉 2004.4.3 E-mail:13057144545@e165.com

A：?jiǎn)栴}分解：

1 質(zhì)檢分析會(huì)的目的應(yīng)該是讓大家知道問題出在哪里，如何提升質(zhì)量。如何實(shí)現(xiàn)這一目的可能是探討的第一個(gè)問題

2 質(zhì)檢分析會(huì)該怎樣開才能起到更好的效果。

第一個(gè)問題：1 經(jīng)過科學(xué)比例的監(jiān)聽之后，質(zhì)檢可能發(fā)現(xiàn)很多不足。只有將質(zhì)檢結(jié)果有效應(yīng)用，才能真正提升質(zhì)量。因此，我們需要根據(jù)不同的情況制定不同的應(yīng)用策略。

1） 個(gè)別人的技巧或態(tài)度問題
如果是表?yè)P(yáng)，就應(yīng)該讓所有人都知道。但是指出問題的最好方式是一對(duì)一進(jìn)行。實(shí)踐證明，通過質(zhì)檢或者班組長(zhǎng)有準(zhǔn)備的一對(duì)一輔導(dǎo)，個(gè)別人的服務(wù)質(zhì)量問題可以得到有效提升。

2) 大部分人的知識(shí)性問題
這可以通過簡(jiǎn)單的告知來(lái)解決，如公告、班前會(huì)、資料庫(kù)等。

3) 大部分人的技巧或態(tài)度問題
這些往往不是幾句話能說(shuō)清楚的，比如投訴處理技巧，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等，可以通過質(zhì)檢分析會(huì)或者專題培訓(xùn)來(lái)解決。而培訓(xùn)常常更加有效，因?yàn)樗到y(tǒng)、準(zhǔn)備更加充分。通過對(duì)成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)的研究可以知道，一般員工一次記憶不超過7件事情。因此系統(tǒng)化、生動(dòng)、集中的培訓(xùn)更容易吸收。

第二個(gè)問題：質(zhì)檢分析會(huì)要想達(dá)到效果往往要把握幾個(gè)關(guān)鍵問題：

1） 分析什么？ 質(zhì)檢是一面鏡子，能客觀反應(yīng)出質(zhì)量水平，而不只是扣分情況。因此在質(zhì)檢分析會(huì)上，首先應(yīng)該讓大家知道我們本月的質(zhì)檢目標(biāo)以及質(zhì)檢水平，這個(gè)差距在哪里，如何彌補(bǔ)。其次，應(yīng)該給出一些優(yōu)秀話務(wù)（放錄音），讓大家知道好的話務(wù)是什么樣的，可以借鑒。最后，可以指出一些普遍存在的問題（書面或口頭），給出解決辦法。

2) 分析多少？?jī)?yōu)秀話務(wù)或者普遍問題，一次都不宜太多。除了因?yàn)槌扇擞洃浻邢拗?，還有一個(gè)重要原因是說(shuō)出問題的目的是讓大家改，而在一段時(shí)間內(nèi)改好1－3個(gè)問題就很好了，你往往會(huì)發(fā)現(xiàn)－說(shuō)得越多，改得越少

3) 分析會(huì)人數(shù)？這種互動(dòng)性較多的會(huì)議，往往規(guī)模不要太大。15個(gè)人以內(nèi)，效果比較好。如果條件允許，建議質(zhì)檢組主持組長(zhǎng)/班長(zhǎng)的會(huì)議，并提供書面和錄音材料。由組長(zhǎng)/班長(zhǎng)加上一個(gè)質(zhì)檢來(lái)主持各自的小規(guī)模會(huì)議。

4) 采用的形式？ 書面材料，演講，互動(dòng)問題，錄音（非常重要，但注意問題錄音應(yīng)刪去人名或工號(hào)）、實(shí)踐演練等。大多數(shù)的客服代表都是通過實(shí)踐學(xué)習(xí)的類型。如果講完一個(gè)或幾個(gè)關(guān)鍵問題并提供解決辦法后，請(qǐng)他們互相演練，或者抽選人員示范演練，效果最佳。

5) 時(shí)間？ 如果分析會(huì)是非正常工作時(shí)間內(nèi)的，建議不要超過1小時(shí)。因?yàn)榭头硪呀?jīng)非常疲倦了，時(shí)間長(zhǎng)了效果不好。建議能寫明的問題不要講，參加人員也控制成小組別而不要大規(guī)模。如果時(shí)間能控制在半小時(shí)左右，而每月的會(huì)議變成每周（或兩周）進(jìn)行，效果會(huì)更好。

6) 其它建議：把優(yōu)秀錄音繪制成磁帶或光盤（定期），使得大家可以帶回去聽，效果不錯(cuò)。這樣做還可以鼓勵(lì)大家掙做明星客服代表，頗有歌星的感覺呦！:P

參考資料：學(xué)習(xí)者的記憶率：

閱讀內(nèi)容：記憶率10%；
所聽內(nèi)容：記憶率20%；
所見內(nèi)容：記憶率30%；
既聽說(shuō)又看見的內(nèi)容：記憶率50%；
說(shuō)過的內(nèi)容：記憶率70%；
說(shuō)過并做過的內(nèi)容：記憶率90%

Jenny Song 松 穎（歐顧得企業(yè)管理咨詢公司高級(jí)咨詢顧問）

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