轉(zhuǎn)眼間2006年已經(jīng)接近尾聲了，在這充實(shí)的一年里，我不斷地探索，不斷地實(shí)踐，在經(jīng)理和主管們的悉心指導(dǎo)與所有組員的緊密配合下，順利地完成了這一年的工作，也從中深深地體會(huì)到作為一名管理人員的苦與樂，以下是我在工作過程中總結(jié)出來的一些小小的心得，在此與您共享，希望對大家的日常工作都有所幫助。

一） 適時(shí)適當(dāng)?shù)叵騿T工表示贊賞。

　　正如我們在EOS員工滿意度調(diào)查中得出的結(jié)論一樣，大部分的員工都希望自己的工作能得到他人尤其是上司的認(rèn)同和贊賞。因此，作為上司不能一味地站在一個(gè)高度對表現(xiàn)不佳的員工予以嚴(yán)厲的批評(píng)和指責(zé)，這樣只會(huì)打擊員工的士氣，更會(huì)令某些自尊心強(qiáng)的員工產(chǎn)生逆反心理，收到反效果。

　　一個(gè)人的自信心是受其心理暗示去影響的，如果我們不斷的向其灌輸“你不行，你很差勁”這些概念，他自己的心理暗示也會(huì)告訴自己“我真的不行，我真的很差勁",久而久之，他的自信心將會(huì)被這些灰色的心理暗示完全打垮.試想一個(gè)完全沒有自信的人,如何能將工作做好呢?因此,作為管理人員,想令員工不斷地進(jìn)步,不斷地超越自己,應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,大方而又適度地向員工表示你的贊賞,肯定他們的工作成績.

　　記得之前有位組員剛從別的組調(diào)過來,小到適應(yīng)自己的新座位,大到接手新的分工,一切都需要時(shí)間去慢慢習(xí)慣.剛開始的時(shí)候也許是一時(shí)間適應(yīng)不過來,顯得有些手忙腳亂,經(jīng)常加班加點(diǎn),關(guān)閉率也總是跌破78大關(guān).而隨著關(guān)閉率的下降,她的自信心也大打折扣.而這個(gè)時(shí)候,如果我再嚴(yán)厲地指責(zé)她,只會(huì)令她的心理壓力更大,由此更加一蹶不振。所以，我決定不動(dòng)聲色地靜觀其變，除了不時(shí)地通過在職輔導(dǎo)給予她一些必要的工作建議外，還經(jīng)常告訴她一些工作的小竅門，助其提高工作效率。一個(gè)月之后，磨合期過去了，她終于摸索到了一些門路，工作開始得心應(yīng)手起來，到了將近月底的時(shí)候，關(guān)閉率還保持在80以上。我心里暗暗替她高興，便在EMAIL里寫了些激勵(lì)她的話發(fā)送過去，可別小看這一小小的暗示，她收到后很是驚喜，自己一個(gè)多月來的努力終于有成果了，上司也在一旁默默關(guān)注且予以肯定，能不高興嗎？從此之后，她的關(guān)閉率月月達(dá)標(biāo)，可見適時(shí)適當(dāng)?shù)馁澷p所發(fā)揮出來的效力是多么強(qiáng)而有力！

二） 千萬不要放棄表現(xiàn)欠佳的員工

　　有些員工會(huì)因?yàn)槟承┲饔^或客觀的因素在某一段比較長的時(shí)期內(nèi)表現(xiàn)欠佳，如頻頻出現(xiàn)CALL BACK FAILURE和合理二級(jí)，關(guān)閉率持續(xù)下降等。作為管理人員在這個(gè)時(shí)候除了不能給予過多指責(zé)外，還要注意不能表現(xiàn)出漠然的態(tài)度，任由員工自生自滅。因?yàn)檫@是員工最迷惘最需要幫助的時(shí)候，頻頻出錯(cuò)已經(jīng)令他心煩意亂，無法保持一顆清醒的頭腦。如果這時(shí)候沒有人伸出手來拉他一把，幫他平靜一下情緒，整理一下思路，他很可能會(huì)一錯(cuò)再錯(cuò)，最終選擇自暴自棄。

　　因此管理人員在這時(shí)候的作用很重要。首先要平復(fù)他的情緒，讓他明白錯(cuò)誤已經(jīng)產(chǎn)生了，懊惱自責(zé)或者怨天尤人都是無濟(jì)于事的，最重要的是予以改正，避免重犯；其次是仔細(xì)地幫他分析犯錯(cuò)的原因，找出癥結(jié)所在；最后是對癥下藥，向他提出有效的改善方案，讓他依照這些方案一步一步去實(shí)踐，慢慢地他的工作質(zhì)量就會(huì)有起色。

　　有位員工他的關(guān)閉率曾經(jīng)一度幾個(gè)月都不超過75，有個(gè)月甚至還跌破70，原因是他所負(fù)責(zé)的代理比較麻煩，寄出去的件不是經(jīng)常無法派送，就是因?yàn)槿鄙賵?bào)關(guān)資料而被扣關(guān)，而該代理由于旗下有太多分支代理，導(dǎo)致反饋速度非常慢，嚴(yán)重影響了該員工的關(guān)閉率。月月如此，該員工便很是灰心氣綏，對該代理產(chǎn)生了抵觸的情緒，還幾次三番提出不再跟進(jìn)此代理的查詢。

　　我察覺出他的工作態(tài)度已不如以前那么積極，而是顯得有些想放棄。于是我便趁著在職輔導(dǎo)的機(jī)會(huì)與他作了一次詳談。在耐心地聽他講述完自己所面臨的困難后，我表示很理解他現(xiàn)在的心情，但同時(shí)也提醒他換代理只是一個(gè)治標(biāo)不治本的方法，如果遇到困難就逃避，困難依然會(huì)存在，正確的態(tài)度應(yīng)該是越挫越勇，只有找到工作中的“尚方寶劍”，問題才能徹底迎刃而解。他表示他也很想找到“尚方寶劍”，但不知從何下手。于是我告訴他，只要你有信心能舉起這把寶劍，我就一定能幫你找到它。

　　從此之后，我天天進(jìn)入他的STM查看他做的CASE，發(fā)現(xiàn)除了代理方面的原因外，還存在著一些他自身的因素。

　　1） 與代理或分公司作業(yè)部的溝通不夠及時(shí)，一些網(wǎng)絡(luò)反饋回來的信息，沒有馬上告知代理，往往是隔了半天才去聯(lián)絡(luò)，有的甚至忘記了等到第二天才去聯(lián)絡(luò)，這樣就大大拖慢了回復(fù)的速度。而從代理處獲取的信息，有時(shí)也沒有及時(shí)地反饋給網(wǎng)絡(luò)。

　　2） 向網(wǎng)絡(luò)發(fā)查詢的時(shí)候，沒有采取多管齊下的方法，例如查一份丟失件，他沒有同一時(shí)間去查目的地，中轉(zhuǎn)站和失物招領(lǐng)中心，而是先查目的地，再查中轉(zhuǎn)站，都找不到了才去找失物招領(lǐng)中心，這樣一些本來一天之內(nèi)就可以解決的問題，往往要拖上三天。

　　3） 一些早就可以關(guān)閉的CASE沒有及時(shí)關(guān)閉。如外國來問一些入口件的清關(guān)狀態(tài)，如果已完整清晰地回答完外國的咨詢，也不需要得到外國的幫助和回復(fù)，24小時(shí)后沒有收到外國的進(jìn)一步要求便可以關(guān)CASE。但他由于擔(dān)心會(huì)有重開CASE，便一直等到貨物派送后才關(guān)CASE。這種無謂的等待亦是導(dǎo)致關(guān)閉率低的一個(gè)重要因素。

　　找到問題的關(guān)鍵所在，我便天天利用下午的時(shí)間CASE BY CASE地指導(dǎo)他如何操作，哪些CASE應(yīng)該升級(jí)，什么時(shí)候應(yīng)該與代理聯(lián)系，什么時(shí)候應(yīng)該關(guān)CASE，全部一一列舉出來，讓他完全照著這個(gè)方法去做，半個(gè)月后，他的關(guān)閉率果然有所提高。而近幾個(gè)月，他的關(guān)閉率都能保持在80以上。雖然花費(fèi)在他身上的時(shí)間很多，但是看到他的關(guān)閉率一天天在提升，看到他把“尚方寶劍”舞得那么出神入化，看到他的自信心又回來了，我覺得一切都很值得！

　　而我自己作為一名管理人員，資歷尚淺，還需要時(shí)間繼續(xù)去磨練，繼續(xù)去摸索，要從一名優(yōu)秀的士兵成長為一名出色的統(tǒng)帥，這中間的過程荊棘滿途，但是我相信，只要用心努力去做，沒有不可能完成的任務(wù)，沒有抵達(dá)不了的光明彼岸！

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