一、從傾聽開始

　　傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達的內(nèi)容，還要注意他的語調(diào)與語音(語氣)，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶復述一遍。認真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達的意思，并請教客戶我們的理解是否正確，是向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠地想了解問題。同時，這也給了客戶一個機會去重申他沒有表達清晰的地方。在聽的過程中，要認真做好記錄(所要表達的意思一定不能理解有誤)，注意捕捉客戶的投訴要點，以做到對客戶需求的準確把握，為下一步對癥調(diào)解打好基礎。

　　二、認同客戶的感受

　　客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感，你不應當把這些表現(xiàn)當做是對你個人的不滿。特別是當客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好?！蔽覀円缿嵟那楦型ǔ６紩撘庾R中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上對石頭發(fā)火——當然，這不是石頭的錯——可還是飛起一腳又踢遠之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當成了傾聽對象?？蛻舻那榫w是完全有理由的，是理應得到最大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題。

　　三、立即響應

　　在餐廳點菜后，如果等了一個小時才上菜，你覺得怎么樣？時間一久，就不是服務了。速度是關(guān)鍵，速度體現(xiàn)了態(tài)度，一旦解決問題的時間被拖延，不論結(jié)果如何客戶都不會滿意，而且拖得越久處理的代價越高昂。客戶投訴是由于客戶的需求在公司得不到滿足而引發(fā)的?？蛻粼谀睦镉欣щy，哪里就有我們的責任。撫慰措施一定要迅速而有力，態(tài)度一定要誠懇和謙恭。調(diào)查及流轉(zhuǎn)工作應快速進行，要根據(jù)所聞所記，及時弄清事情的來龍去脈，然后做出正確的判斷，擬定解決方案，與有關(guān)部門取得聯(lián)系，找出我們工作的薄弱環(huán)節(jié)，把握改進工作的機會。

　　四、持續(xù)反饋

　　如果在處理投訴的過程中牽涉的部門很多，難以迅速拿出最終的解決方案怎么辦？那就需要讓客戶等待的過程容易一些。最好的辦法是持續(xù)反饋事情的最新進展，哪怕沒有進展也要反饋，這樣做可以讓客戶放心。在等待處理結(jié)果時，性急的人超過兩天就難以忍受，他們往往會認為2—3天沒有任何反饋就代表石沉大海和推卸責任。所以在處理復雜的客戶投訴時，一定要堅持至少每天反饋一次。

　　五、超越期望

　　不要彌補完過失，使客戶的心理平衡后就草草收場，應當好好利用這一機會把投訴客戶轉(zhuǎn)變成忠誠客戶。當與客戶就處理方案達成一致后，以超出客戶預期的方式真誠道歉，同時再次感謝他購買了公司的產(chǎn)品和我們的服務。服務業(yè)的勝敗關(guān)鍵就是回頭客，所以“善終”比“善始”更重要。

　　客戶服務的目的是什么？是得到客戶的微笑嗎？絕非如此簡單。我們都知道：服務的目的是把每一個客戶留住，努力創(chuàng)造忠誠的客戶和口碑效應。通過正確處理客戶投訴同樣可以提升忠誠度，創(chuàng)造忠誠的客戶。服務彌補的過程決不應是一個對客戶恩賜“補償方案”的過程，而是一個去爭取回頭客戶的過程。

來源：中國保險報