也許這些東西大家手里面都有很多，回憶自己剛剛?cè)腴T(mén)呼叫中心這個(gè)行業(yè)的時(shí)候曾經(jīng)遇見(jiàn)過(guò)一本我的啟蒙教材，記得是李農(nóng)先生翻譯的“呼叫中心數(shù)字化管理”，當(dāng)時(shí)真的是視若珍寶。經(jīng)過(guò)這么多年的積累，也希望自己收集整理的這些東西，能對(duì)大家的工作中有所幫助。

平均持線(xiàn)時(shí)間：

座席人員讓顧客在線(xiàn)上等待的平均時(shí)間。

• 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：ACD會(huì)提供每一值機(jī)員的持線(xiàn)時(shí)間數(shù)據(jù)，并給出平均值。
• 建議目標(biāo)：建議目標(biāo)范圍應(yīng)控制在20～60秒之間。持線(xiàn)時(shí)間直接影響到呼叫者的情緒。
• 建議管理措施：過(guò)長(zhǎng)的持線(xiàn)時(shí)間表明座席人員不能很快地進(jìn)入所需要的資料領(lǐng)域。
• 以下幾個(gè)因素可能是造成這種現(xiàn)象的原因：座席人員可能涉及不到所需信息；系統(tǒng)延遲，即機(jī)器需要太長(zhǎng)的時(shí)間方能顯示所需要的信息。

平均振鈴次數(shù)：

指顧客聽(tīng)到回話(huà)之前電話(huà)鈴振響的次數(shù)，不論這個(gè)電話(huà)是由座席人員、還是IVR應(yīng)答的。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：資料由ACD收集，應(yīng)該每天都作報(bào)告，以便中心管理人員參考。
• 建議目標(biāo)：建議2～4次。
• 建議管理措施：平均振鈴次數(shù)應(yīng)保持最低，盡管高峰期可能會(huì)有所增加，因此應(yīng)該經(jīng)過(guò)討論來(lái)確定次數(shù)。

平均排隊(duì)時(shí)間：

指呼叫者被ACD列入名單后等待座席人員回答的時(shí)間。

• 規(guī)范記錄和報(bào)告：ACD能按照呼叫類(lèi)型將所有到達(dá)中心的電話(huà)記錄下來(lái)。
• 建議目標(biāo)：這是一個(gè)具有行業(yè)特殊性的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，建議的目標(biāo)范圍在30～90秒鐘之間。排隊(duì)時(shí)間在建立整個(gè)服務(wù)水平的總目標(biāo)上是個(gè)關(guān)鍵因素，如果排隊(duì)時(shí)間為零，意味著付費(fèi)讓座席人員等電話(huà)到來(lái)，這是很不經(jīng)濟(jì)和缺乏效率的。
• 建議管理措施：許多中心用LED可視布告板公布平均排隊(duì)時(shí)間和排隊(duì)呼叫者的數(shù)量，這是一種典型的實(shí)時(shí)公告的形式。

平均應(yīng)答速度：

指總排隊(duì)時(shí)間除以所回答的總電話(huà)數(shù)。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：可直接得自ACD，應(yīng)以半小時(shí)為單位進(jìn)行報(bào)告，以圖表顯示走勢(shì)。
• 建議目標(biāo)：此規(guī)范一般又稱(chēng)為ASA，標(biāo)準(zhǔn)長(zhǎng)度常常定在20秒鐘之內(nèi)。

平均交談時(shí)間：

指呼叫者與值機(jī)員聯(lián)系后交談的時(shí)間長(zhǎng)度。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：這一數(shù)據(jù)由ACD、座席人員、業(yè)務(wù)小組或客戶(hù)聯(lián)系中心收集和報(bào)告，應(yīng)該每周和每月評(píng)估一次。如座席人員的活動(dòng)是特意根據(jù)呼叫類(lèi)型分組進(jìn)行的，則此規(guī)范對(duì)于管理用處更大。
• 建議目標(biāo)：建議交談時(shí)間的目標(biāo)應(yīng)以270～60秒。
• 建議管理措施：一般而言，為了降低成本，談話(huà)時(shí)間越短越好；然而，短的交談時(shí)間可能導(dǎo)致有些呼叫者不滿(mǎn)，他們認(rèn)為你沒(méi)有認(rèn)真傾聽(tīng)他們的問(wèn)題或過(guò)于匆忙了。

每小時(shí)呼叫次數(shù)：

指每個(gè)座席人員每小時(shí)接待呼叫的平均次數(shù)。它等于一個(gè)交接班中，座席人員接聽(tīng)的電話(huà)總數(shù)除以他/她接入電話(huà)系統(tǒng)后的總時(shí)數(shù)。

• 數(shù)據(jù)記錄與報(bào)告：此數(shù)據(jù)可從ACD得到，應(yīng)由座席人員每天報(bào)告一次。
• 建議目標(biāo)：每小時(shí)呼叫次數(shù)主要依據(jù)客戶(hù)服務(wù)中心的性質(zhì)而定，在一個(gè)技術(shù)程度很高的客戶(hù)服務(wù)中心，這一數(shù)字可能低到每小時(shí)只有幾次，而在技術(shù)設(shè)施簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)中心，這個(gè)數(shù)字則可能高達(dá)幾千次。
• 建議管理措施：很久以來(lái)，每小時(shí)呼叫次數(shù)都是衡量座席人員業(yè)績(jī)表現(xiàn)的一個(gè)普遍適用的標(biāo)準(zhǔn)，具有較高的小時(shí)接待數(shù)的座席人員從來(lái)都是受人歡迎的，因?yàn)樗麄儽憩F(xiàn)了較高的生產(chǎn)力。但隨著客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展，這個(gè)衡量標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越受到人們的懷疑，片面強(qiáng)調(diào)小時(shí)數(shù)，可能導(dǎo)致服務(wù)品質(zhì)低劣的座席人員可能會(huì)想法欺騙系統(tǒng)來(lái)增加小時(shí)數(shù)。

占線(xiàn)率：

等于（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間）除以（通話(huà)時(shí)間+持線(xiàn)時(shí)間+閑置時(shí)間）乘100。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：此項(xiàng)數(shù)據(jù)可來(lái)自ACD，報(bào)表計(jì)算應(yīng)按班組和座席人員加以平均。
• 建議努力目標(biāo)：一般標(biāo)準(zhǔn)中是90%或者更大。

呼叫放棄率：

一個(gè)放棄電話(huà)是指已經(jīng)被接通到中心，但又被呼叫者在值機(jī)座席人員、呼出電話(huà)員和信息通知部接聽(tīng)之前自動(dòng)掛斷了的電話(huà)。放棄率是指放棄電話(huà)數(shù)與全部接通電話(huà)數(shù)的比率。

• 數(shù)據(jù)記錄和報(bào)告：ACD能為中心提供此一數(shù)據(jù)，報(bào)告應(yīng)該每日、每周和每月都作。必須確定“短時(shí)放棄”的時(shí)間長(zhǎng)度是多少，“短時(shí)放棄”按通常標(biāo)準(zhǔn)是20秒或者更少。
• 建議努力目標(biāo)：建議在3%～5%之間。
• 建議管理措施：嘗試用IVR與CTI處理裝置將某些電話(huà)轉(zhuǎn)到常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目中；考慮用超人員服務(wù)對(duì)付超量呼叫。

出勤率：

指一個(gè)班組實(shí)際工作的人數(shù)除以計(jì)劃工作的人數(shù)乘100。

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