“過年好，這里是水務(wù)集團(tuán)，請問您有什么事需要我們幫助？”

　　記者看到她的電腦上顯示出10多個來電記錄：2月18日晚9點33分，接到光明路64號用戶的報修電話，并在最短時間內(nèi)解決了報修問題；2月18日晚9點48分，接到楊家灘花園128號樓用戶的報修電話，已及時通知維修人員……

　　于秀鳳是市水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心的熱線服務(wù)班班長。每天從早上8點到下午5點，她都要和同事一起，不停地接聽、記錄每一個報障熱線。于秀鳳說：“服務(wù)是我的職責(zé)?！?

　　去年2月份和7月份，分別出現(xiàn)了3次較大的供水管道故障。期間，客服中心的業(yè)務(wù)量直線上升，熱線電話應(yīng)接不暇。面對突發(fā)事件，于秀鳳主動加班加點，堅守崗位，保障了熱線服務(wù)鏈的暢通。據(jù)了解，僅2006年，于秀鳳就接聽服務(wù)熱線7564個，電話回訪用戶3780次，累計通話時間長達(dá)291小時，其業(yè)務(wù)量已是普通熱線員的兩倍以上。接線之余，她還成功處理市長熱線問題211件，水務(wù)網(wǎng)站留言48件。

　　談起春節(jié)值班，于秀鳳頗為感慨，因為她已有三個除夕夜是在客戶服務(wù)中心度過的。她說：“去年除夕夜，報障、咨詢熱線很多。一忙起來，我根本無暇顧及時間，直到從電話里隱約聽到噼里啪啦的鞭炮聲，才意識到新的一年已經(jīng)來臨。春節(jié)是居民用水的高峰期。值班期間，為保障市民正常供水，我必須24小時堅守崗位，跟平時一樣。”每接一個電話，于秀鳳都是滿面笑容，她說：“雖然客戶看不到我在笑，但要讓他從電話中感受到我的微笑服務(wù)?！痹谒壑?，帶有“微笑”的電話會變成一種撫慰，可以緩和緊張的氣氛，最終把客戶的情緒由抱怨轉(zhuǎn)化為滿意，使他們過一個舒心年。

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