其一，電訪員代表著煙草公司的形象。雖然廣大卷煙零售戶對(duì)電訪員只聞其聲，不見(jiàn)其人，但他（他）們和其他前臺(tái)服務(wù)人員一樣，其服務(wù)態(tài)度是否熱情，服務(wù)技能是否過(guò)硬，服務(wù)水準(zhǔn)是否一流也直接影響客戶心目中的煙草企業(yè)形象，影響著客戶對(duì)煙草商業(yè)企業(yè)滿意度和忠誠(chéng)度。與客戶經(jīng)理、送貨員相比，只不過(guò)他（她）們的手段和渠道不同而已。

　　其二，電訪員是客戶經(jīng)理職能的合理補(bǔ)充。電訪員每天通過(guò)電話與零售客戶進(jìn)行溝通交流，了解客戶需求，最終形成訂單。這種長(zhǎng)期、有規(guī)律的與客戶互動(dòng)的過(guò)程，使電訪員有條件從另一個(gè)側(cè)面對(duì)客戶經(jīng)理的營(yíng)銷職能進(jìn)行合理補(bǔ)充。首先，電訪員借助軟件的支持，在訂貨工作開(kāi)展之前，有條件事先對(duì)客戶銷售情況，從總體到重點(diǎn)個(gè)體進(jìn)行系統(tǒng)分析，尤其對(duì)客戶個(gè)體異常的分析，做到心中有數(shù)，有助于增強(qiáng)訂貨過(guò)程中與客戶互動(dòng)的針對(duì)性和有效性。其次，在訂貨過(guò)程中，電訪員與客戶可以進(jìn)行高效的商流信息交換。其三，電訪員可以根據(jù)公司銷售政策，結(jié)合客戶的實(shí)際需求，通過(guò)分析、判斷、決策，對(duì)客戶進(jìn)行有效的宣傳、勸說(shuō)和引導(dǎo)，并與客戶達(dá)成共識(shí)，最終形成訂單。

　　其三，電訪員是公司營(yíng)銷政策行為效果體現(xiàn)的環(huán)節(jié)。從卷煙銷售角度來(lái)看，煙草公司前后臺(tái)各個(gè)環(huán)節(jié)的所有營(yíng)銷行為效果最終要體現(xiàn)在訂單的形成和交易的完成，而在卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)新模式下，這主要在電話訂貨和電子結(jié)算這一環(huán)節(jié)。就煙草公司而言，有正確的營(yíng)銷策略，有適銷對(duì)路的貨源，有客戶的業(yè)務(wù)流程，有高素質(zhì)的前后臺(tái)服務(wù)管理人員，如果電話訂貨員不能以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，過(guò)硬的技能促進(jìn)形成最后的訂單，完成卷煙商品交易，將直接影響到公司的營(yíng)銷成果的實(shí)現(xiàn)。

　　電訪員的職責(zé)固然重要，不需贅述。那么，在新的營(yíng)銷模式和新的市場(chǎng)形勢(shì)面前，如何做一名優(yōu)秀的電訪員呢？筆者認(rèn)為，一名優(yōu)秀的電訪員應(yīng)具備五個(gè)方面的能力。

　　良好的語(yǔ)言能力。電訪員以電話為媒介，以語(yǔ)言為主要的溝通手段向卷煙零售客戶提供服務(wù)，因此，電訪員具有良好的語(yǔ)言組織能力、準(zhǔn)確的表達(dá)能力，輔以伶俐的口齒、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)言，柔美的音色，這都是電話訂貨員的基本功。電話訂貨員要定期有選擇地聽(tīng)取自己與客戶交談的錄音，對(duì)自己的語(yǔ)言、語(yǔ)態(tài)做客觀的評(píng)估，電話訂貨的管理人員也要經(jīng)常聽(tīng)取和分析每個(gè)電話訂貨員的交談錄音，從中找出優(yōu)秀和欠妥的案例進(jìn)行點(diǎn)評(píng)講解，以提高語(yǔ)言交流水平。

　　過(guò)硬的心理素質(zhì)。面對(duì)各種類型不同的客戶和不同的情況，電訪員應(yīng)保持良好的心理素質(zhì)：沉著。在面對(duì)復(fù)雜多變的訂貨情形中，要具備沉著的心態(tài)，求真務(wù)實(shí)，胸有成竹，沉著應(yīng)對(duì)，一一解答，用心工作。冷靜。需要冷靜的頭腦，敏銳的思維，才能成功的與客戶交流，也才能控制復(fù)雜的局面，緩解和解決好客戶預(yù)期和現(xiàn)實(shí)的矛盾。自信。自信是不斷提高自身應(yīng)急處理能力和工作創(chuàng)新能力的保證，只有自信，才能在零售客戶面前充分展示良好的公眾形象，樹(shù)立煙草行業(yè)良好形象。開(kāi)放。煙草零售客戶年齡層次多，背景各異。電訪員應(yīng)擁有大度的胸懷和開(kāi)放的工作心態(tài)，以誠(chéng)信的工作作風(fēng)，熱忱為他們搞好服務(wù)，這樣才能贏得廣大零售客戶的信賴和支持?；磉_(dá)。遇到客戶的投訴，電訪員應(yīng)保持豁達(dá)和寬容，不斷調(diào)整好心態(tài)，改善自身工作方法，堅(jiān)持真誠(chéng)待人。平等?？蛻羰巧系邸？蛻粼诜?wù)行業(yè)面前，沒(méi)有什么貴賤之分。因此，電訪員在日常工作中應(yīng)堅(jiān)持平等、友好、和善地對(duì)待客戶，爭(zhēng)取客戶支持和信任。真誠(chéng)。保持真誠(chéng)的心態(tài)為客戶服務(wù)，全身心地與客戶交談，因?yàn)檎嬲\(chéng)的心是打開(kāi)客戶認(rèn)可、支持和信任的“金鑰匙”。

　　良好的溝通能力。在與客戶進(jìn)行溝通，提供服務(wù)過(guò)程中，電訪員經(jīng)常碰到復(fù)雜、尷尬、棘手的場(chǎng)面，能否巧妙地解決，化解矛盾，與客戶之間建立、保持乃至增強(qiáng)融洽的、相互信任的伙伴關(guān)系，一個(gè)優(yōu)秀的電訪員必須具備敏捷的思維、超強(qiáng)的應(yīng)變和良好的親和能力。同時(shí)不僅要善于說(shuō)話，還要善于聆聽(tīng)客戶說(shuō)話。要學(xué)會(huì)從客戶語(yǔ)言中了解客戶心理活動(dòng)的脈搏，對(duì)癥下藥。不要簡(jiǎn)單粗暴、隨意地打斷客戶，也不要盲目地一味符附和。

　　豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。電訪員必須掌握豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)，其中包括煙草行業(yè)和銷售產(chǎn)品的有關(guān)知識(shí)，服務(wù)營(yíng)銷和客戶關(guān)系管理的基本思想理念和手段，計(jì)算機(jī)應(yīng)用和公司業(yè)務(wù)流程等基本知識(shí)技能，客戶心理、行為分析和溝通技巧，甚至包括政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展等各項(xiàng)基本知識(shí)。只有這樣，才能讓客戶對(duì)電話訂貨人員產(chǎn)生信任感。

　　堅(jiān)定的敬業(yè)精神。電訪員應(yīng)該對(duì)自己所從事的崗位高度熱愛(ài)，因?yàn)橐粋€(gè)公司數(shù)萬(wàn)元、甚至數(shù)億元的銷售都是在電訪員手中實(shí)現(xiàn)和完成的，從這一點(diǎn)來(lái)說(shuō)，電訪員應(yīng)該感到驕傲，感到自豪。有了強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神，才能有極強(qiáng)的工作動(dòng)力，較高的學(xué)習(xí)興趣，才能積極主動(dòng)地做好本職工作，才能在日常工作中對(duì)自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，才能將“送心、送誠(chéng)、送服務(wù)、送效益”落到實(shí)處，讓廣大零售客戶真正體會(huì)到煙草行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

煙草在線專稿