有位同行和在下聊天時說，工作中培訓(xùn)人員遇到最大的問題就是大家都不太想來培訓(xùn)，就算勉強來了也不認真聽講，就算假裝在聽了也總能在中途休息時聽到大家真誠而又壓抑的抱怨。培訓(xùn)講師也是拿工資干活的，工作中也需要別人的肯定和鼓勵來獲得成就感，所以每當發(fā)生這樣的情況，培訓(xùn)講師的自信心也就倍感受挫，這應(yīng)該是許多同行都有的感觸吧。

　　安安做培訓(xùn)以來，當然也屢遇以上問題，所以有段時間也常反思如何可以改變這樣的局面，以下是安安得出的一些總結(jié)。

　　首先受訓(xùn)人員不想來接受培訓(xùn)，原因有4種：
1、沒時間或不愿意擠出時間。因為呼叫中心常常是輪班制工作，到點上班、準點下班，是一個固定的模式，所以讓別人休息天過來培訓(xùn)或是提前上班、延后下班，特別是已有佳人約的時候，自然會引得抱怨無數(shù)、罵聲一片。

2、培訓(xùn)過于枯燥。培訓(xùn)是一個把實踐性的東西理論化的描述過程，有些培訓(xùn)真的很枯燥，也會令聽者很累，這可能與培訓(xùn)的內(nèi)容與培訓(xùn)講師的風格有關(guān)。比如一些很單一的問題或?qū)I(yè)性較強的內(nèi)容。此時，在聽者看來與周公約會自然會比培訓(xùn)更加悠閑。與是乎，更有甚者曾在安安的培訓(xùn)中此起彼落。

3、培訓(xùn)的內(nèi)容對受訓(xùn)人員來講沒有利益。公司的本意是通過培訓(xùn)提高員工的工作能力和技巧，但如果培訓(xùn)能達到這個目的，對受訓(xùn)人員來講是非常得益的一件事，因此積極上進的員工一定不會錯失這樣的機會，否則只有一個解釋，就是這樣的培訓(xùn)不能幫助他們的工作做得更好。

4、沒有自我目標、得過且過的員工通病。最后這一種恐怕是每個培訓(xùn)人員都會很頭大的事情，一方面希望不要激化對方的抵觸情緒，另一方面也要照顧大多數(shù)受訓(xùn)人員的培訓(xùn)氣氛。當培訓(xùn)人員對員工沒有績效考核權(quán)力時，自然也就在培訓(xùn)現(xiàn)場管理方面比較被動。

　　那么針對這四類不愿來接受培訓(xùn)的人員，培訓(xùn)講師或公司主管該做些什么呢？

1、理解萬歲。首先培訓(xùn)講師與公司主管要理解員工在休息之余加班培訓(xùn)的心情，不能一味強調(diào)這是員工的工作，一方面大部分輪班制工作本身已經(jīng)比行政班的工作時間要長了，所以加班加點來的人員是比較辛苦的。要多感謝能來參加培訓(xùn)的員工，并多鼓勵員工學(xué)習更多知識，多給培訓(xùn)優(yōu)秀和積極的員工一些嘉獎。同時培訓(xùn)場地的布置也盡量輕松一些，包括茶水與點心的準備。畢竟糖衣炮彈沒有人會拒絕的。

2、培訓(xùn)人員要學(xué)會察眼觀色。一方面每次培訓(xùn)，安安發(fā)現(xiàn)總會有一兩個人是表現(xiàn)得相對比較積極的，這時就要多向他們提問，或讓他們找人提問，增加互動與討論。如果培訓(xùn)時間長的話，有時也可以安排一些趣味性的獎懲。當然錢多好辦事，能申請到培訓(xùn)經(jīng)費，買些禮物做現(xiàn)場的獎勵時，總能讓員工對培訓(xùn)更增加一些投入感。

3、培訓(xùn)講師要勇于創(chuàng)新、開發(fā)新案例。有些講師每次上課時，總拿別人做好的教案就匆匆上陣了，可是內(nèi)容又沒有完全吃透或自我理解，尤其是現(xiàn)在網(wǎng)上傳閱的各類PPT都是圖多字少、備注不全的，如果不加上生動的案例與深入的理解，當然也就只能照本宣讀。此時如果zzz不絕于耳也就怪不得別人了。這樣的講師，只怕是遇到再用功上進的員工，都會沒有聽課的欲望了。Zzz也算是客氣的，不然拍磚都可以直接上了~

4、放棄該放棄的，才能得到更多。安安在做培訓(xùn)初期也曾為有些叫板的人郁悶很久，更有時會在課上有想要直接發(fā)彪沖動，但理論告訴我，NO！這樣只會更加影響課堂氣氛。因為再好的學(xué)校都會有不想學(xué)習的學(xué)生，再好的課程都會有不想聽的人。所以安安最后采取的是理解+贊美！理解他們能來就算給面子了，理解有些人會在月亮自轉(zhuǎn)到一定程度情緒比較暴燥，或者有時也暗暗的理解，出來混的，早晚都要還的(考試不合格就只能怪自己了)。理解之余要開始記得贊美，贊美大家擠出時間來聽在下嘮叨很難得、贊美小聲聊天的員工在臺下熱烈討論、贊美叫板的員工思想活躍……總之一句話，不把精力放在他們身上，因為培訓(xùn)講師更重要的還是那些想學(xué)習、愿意聽的員工，但堅絕不能讓故意找岔的員工擾亂了整體氣氛。一般情況下員工也不至于故意挑畔滋事，所以理解和贊美通常是有效的招數(shù)，但如果叫板過分的話，安安通常是讓現(xiàn)場主管領(lǐng)回家好好管一管再來上課，不然就直接送學(xué)前班了(我們管這叫回爐培訓(xùn)，從0開始)。

最后安安給每位呼叫中心的培訓(xùn)同行一起共享一句話吧：少一份苛求，多一份理解；少一份埋怨，多一份寬容；少一份指責，多一份尊重。尊重知識、尊重員工、尊重同行、尊重培訓(xùn)。
培訓(xùn)講師最大的成就感來源于員工對其培訓(xùn)內(nèi)容的認可，一名出色的培訓(xùn)講師要善于利用培訓(xùn)的機會讓員工認可你。安安愿意與每位同行一同探討、互相學(xué)習～

CCMW