隨著行業(yè)日趨成熟，呼叫中心管理者越來(lái)越關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)管理這一環(huán)節(jié)。我們都知道，簡(jiǎn)單的命令式施加壓力及剛性業(yè)績(jī)指標(biāo)考核并不能產(chǎn)生最佳效果，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人力資源流失率的高低和策略變化，也直接影響到客戶對(duì)服務(wù)的體驗(yàn)，以及以銷售為核心內(nèi)容的項(xiàng)目績(jī)效。因此很多呼叫中心都設(shè)立一些崗位來(lái)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理。但由此卻產(chǎn)生了很多問(wèn)題，甚至有些問(wèn)題是致命的。

我們先來(lái)看看現(xiàn)場(chǎng)管理需要做些什么？以下是筆者所列出的，并根據(jù)曾對(duì)國(guó)內(nèi)數(shù)家呼叫中心做過(guò)的調(diào)查，依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)管理目標(biāo)的重要性做出排序：
１、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)式管理
２、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管
３、例會(huì)效率
４、時(shí)間管理
５、數(shù)據(jù)管理
６、人員激勵(lì)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)
７、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)等管理能力
８、掌握多種管理手段

重要性排序能反映出一個(gè)呼叫中心目前的運(yùn)營(yíng)水平。管理重點(diǎn)和著力點(diǎn)放在哪些目標(biāo)上，是呼叫中心整體運(yùn)營(yíng)價(jià)值的關(guān)鍵。你的呼叫中心如何排序呢？

筆者走過(guò)很多呼叫中心，感受最深的就是現(xiàn)在很多呼叫中心理解現(xiàn)場(chǎng)管理的功能只有二個(gè)：“監(jiān)工”和“保姆”。

作為“監(jiān)工”，一方面監(jiān)督座席代表有沒(méi)有遵守規(guī)章制度，有沒(méi)有按標(biāo)準(zhǔn)好好接打電話；另一方面監(jiān)聽(tīng)錄音，哪里犯錯(cuò)，哪里又出問(wèn)題了。而“保姆”是指座席代表把現(xiàn)場(chǎng)管理者當(dāng)成了“會(huì)走路的知識(shí)庫(kù)”，誰(shuí)有不會(huì)就問(wèn)“保姆”。

我們遇過(guò)最可笑的管理還有關(guān)注在椅子有沒(méi)有排成一條直線，員工有沒(méi)有穿統(tǒng)一規(guī)定的制服和拖鞋，桌子上整潔不整潔等等瑣事上。

我們一直認(rèn)為呼叫中心的現(xiàn)場(chǎng)不需要一個(gè)監(jiān)管紀(jì)律的人，椅子、制服、拖鞋、靠墊那一套本來(lái)就是非常不人性化，不符合邏輯的制度設(shè)計(jì)。堅(jiān)持的人認(rèn)為，主管在與不在，座席代表的表現(xiàn)就是不一樣。難道因此才需要有人在現(xiàn)場(chǎng)看著座席代表，看他們有沒(méi)有為公司“鞠躬盡瘁，死而后已”嗎？如果每個(gè)座席代表都主動(dòng)快樂(lè)的工作，每個(gè)座席代表都清楚知道自己的目標(biāo)并努力前進(jìn)時(shí)，還需要有人監(jiān)督嗎？況且，就算安排了人員實(shí)行監(jiān)督一職，就真的有效嗎？

再來(lái)說(shuō)保姆，可能一些呼叫中心會(huì)稱之為“現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)”，也有班長(zhǎng)在行使此功能。“會(huì)走路的知識(shí)庫(kù)”這個(gè)非常有意思的提法是06年年末研討會(huì)上，國(guó)內(nèi)一家很大的外包呼叫中心的管理者提出的，當(dāng)時(shí)在場(chǎng)的人都頻頻點(diǎn)頭，非常認(rèn)同。大家都無(wú)奈的說(shuō)：電腦里有知識(shí)庫(kù)，可座席代表就是不認(rèn)真學(xué)習(xí)，甚至根本不看，有不會(huì)的、不知道的就舉手問(wèn)。那就很想知道，內(nèi)訓(xùn)師都干什么去了？訓(xùn)導(dǎo)師都干什么去了？管理者就任由這個(gè)大大降低運(yùn)營(yíng)績(jī)效的問(wèn)題繼續(xù)存在下去嗎？

我們不能一有問(wèn)題就在座席代表身上找問(wèn)題，他們中的絕大部分既不笨也不懶，否則公司也不會(huì)錄用他。所以如果有問(wèn)題，管理者也應(yīng)該從自己身上找原因?，F(xiàn)在有沒(méi)有轉(zhuǎn)換一下思路，現(xiàn)場(chǎng)管理的重心是什么呢？

下面探討一下呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)該設(shè)哪些職位，分別負(fù)責(zé)哪些事，什么樣的人來(lái)做這些事，怎么樣才能做好這些事。

關(guān)于呼叫中心的組織架構(gòu)，已經(jīng)有很多“前輩”談過(guò)。我認(rèn)為國(guó)內(nèi)呼叫中心經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，組織架構(gòu)應(yīng)該不斷的調(diào)整和重設(shè)，以適應(yīng)中國(guó)本土的發(fā)展和客戶的需求。

很多呼叫中心只是在口頭說(shuō)“我們要以人為本”，但其組織架構(gòu)的設(shè)計(jì)并不合理，而這恰恰是呼叫中心成功與否的又一個(gè)關(guān)鍵。

要取得呼叫中心的優(yōu)良業(yè)績(jī)，除了配置完善、合理的系統(tǒng)及設(shè)備，更多的離不開(kāi)員工努力和科學(xué)、高效的管理。因此，在統(tǒng)攬技術(shù)規(guī)劃、系統(tǒng)維護(hù)及其他日常運(yùn)營(yíng)方面工作的同時(shí)，如何管理和激勵(lì)員工，以確保所有相關(guān)職責(zé)順利履行變得更加重要。

這里特別談?wù)勆婕暗浆F(xiàn)場(chǎng)管理的幾個(gè)職位：運(yùn)營(yíng)分析師、訓(xùn)導(dǎo)師、人力資源管理、班/組長(zhǎng)、團(tuán)隊(duì)主管、內(nèi)訓(xùn)師、質(zhì)量控制（質(zhì)檢）。在這七大職位中，國(guó)內(nèi)呼叫中心目前極少有設(shè)立運(yùn)營(yíng)分析師、訓(xùn)導(dǎo)師及人力資源管理職位的，其實(shí)，這幾個(gè)關(guān)鍵職位在呼叫中心起著十分獨(dú)特的作用。

一、運(yùn)營(yíng)分析師：

這個(gè)角色非常重要，但在國(guó)內(nèi)，很多呼叫中心沒(méi)有這個(gè)職位。為什么要這個(gè)職位呢？呼叫中心有著大量的數(shù)據(jù)，包括財(cái)務(wù)、電話數(shù)據(jù)、業(yè)績(jī)/業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶數(shù)等。有人說(shuō)，呼叫中心是一個(gè)數(shù)字的游戲，的確如此。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)及其衍生出來(lái)的指標(biāo)的分析，能從各個(gè)層面、各個(gè)角度觀察呼叫中心運(yùn)營(yíng)的好壞。

呼叫中心需要量化管理，而且需要與行業(yè)作對(duì)比，這些都需要有專業(yè)人員來(lái)做。運(yùn)營(yíng)分析師就充當(dāng)了這個(gè)重要的角色。此崗位人員必須對(duì)統(tǒng)計(jì)學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、市場(chǎng)學(xué)等有著較深的功底，甚至具備一定的IT技術(shù)水平。從一定意義上講，他是個(gè)全才。呼叫中心很多財(cái)務(wù)、管理上的決策都要依賴此崗位的分析和建議才能完成。

二、訓(xùn)導(dǎo)師：

主要職責(zé)就是監(jiān)聽(tīng)電話，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，然后及時(shí)地與被監(jiān)督者溝通，指出問(wèn)題，指出改進(jìn)要求并追蹤改進(jìn)效果。

訓(xùn)導(dǎo)師的座席一般設(shè)置在座席代表當(dāng)中，應(yīng)對(duì)呼叫中心的電話營(yíng)銷/服務(wù)技巧有著豐富的經(jīng)驗(yàn)，并對(duì)呼叫中心服務(wù)準(zhǔn)則及流程十分清楚。

為什么要設(shè)立這個(gè)職位呢？一般來(lái)說(shuō)，座席主管通常比較專注于眼前目標(biāo)的完成，面對(duì)業(yè)績(jī)指標(biāo)或工作量的壓力，有可能會(huì)忽視或人為的犧牲服務(wù)品質(zhì)，甚至違反公司的服務(wù)規(guī)范。而訓(xùn)導(dǎo)師就能通過(guò)大量的監(jiān)聽(tīng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并指出問(wèn)題，幫助員工提升全方位的技能，樹(shù)立良好心態(tài)。所以設(shè)立“雙軌制”，既保證服務(wù)品質(zhì)，又使得項(xiàng)目績(jī)效得以完成。

對(duì)訓(xùn)導(dǎo)師崗位的考核，主要是關(guān)注其所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員對(duì)其培訓(xùn)及輔導(dǎo)的滿意度，團(tuán)隊(duì)成員所在團(tuán)隊(duì)班長(zhǎng)和主管對(duì)其工作價(jià)值的評(píng)價(jià)，以及所輔導(dǎo)的團(tuán)隊(duì)成員每三個(gè)月的業(yè)績(jī)提升情況。

另外在呼叫中心的組織結(jié)構(gòu)設(shè)置中，有一些職責(zé)是分工明確的，但不一定每一種職責(zé)都是由一位獨(dú)立的員工來(lái)承擔(dān)。當(dāng)此種職責(zé)在具體運(yùn)營(yíng)中工作量不夠大到由一位員工全職擔(dān)任時(shí)，可以將多種職能合并為一位員工的職責(zé)。如：我們經(jīng)常建議呼叫中心的訓(xùn)導(dǎo)師可以同時(shí)兼起內(nèi)訓(xùn)師的職責(zé)。但崗位合并要合理，如：不建議質(zhì)檢和訓(xùn)導(dǎo)師合并，往往一線和質(zhì)檢人員之間的矛盾就來(lái)自于此，因?yàn)闆](méi)有人愿意聽(tīng)剛扣了自己錢(qián)的人說(shuō)教。有越來(lái)越多的呼叫中心已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的嚴(yán)重性，逐漸弱化由質(zhì)量控制人員輔導(dǎo)座席代表的功能，轉(zhuǎn)而將輔導(dǎo)工作安排在其它管理人員身上。

三、質(zhì)量控制/管理（質(zhì)檢）

目前國(guó)內(nèi)質(zhì)檢人員大部分時(shí)間都在從事錄音監(jiān)聽(tīng)，寫(xiě)質(zhì)檢報(bào)告，同時(shí)相關(guān)部門(mén)會(huì)根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告的內(nèi)容對(duì)座席代表進(jìn)行相應(yīng)的現(xiàn)金等方式的處罰。這樣的職責(zé)設(shè)定由于沒(méi)有訓(xùn)導(dǎo)師的配合，導(dǎo)致整個(gè)呼叫中心不斷看到質(zhì)檢人員寫(xiě)的報(bào)告，指出每通電話中存在的問(wèn)題，可由于缺乏溝通及激勵(lì)，座席代表把質(zhì)檢報(bào)告看作扣錢(qián)報(bào)告，心懷負(fù)面情緒，無(wú)法根據(jù)質(zhì)檢報(bào)告實(shí)施針對(duì)性的自我提升，或聽(tīng)從質(zhì)檢人員的勸導(dǎo)與輔導(dǎo)，甚至沒(méi)有質(zhì)檢人員能完成輔導(dǎo)和提升這一功能（質(zhì)檢內(nèi)容詳見(jiàn)“質(zhì)檢，如何從魔鬼變成天使”）。

不少呼叫中心已經(jīng)改變了現(xiàn)有質(zhì)檢人員的崗位職責(zé)，主要工作內(nèi)容為撥測(cè)評(píng)價(jià)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、給出改進(jìn)通知、跟蹤改進(jìn)結(jié)果、分享優(yōu)秀拔測(cè)案例。希望有更多的呼叫中心轉(zhuǎn)變固有意識(shí)，能夠針對(duì)當(dāng)前呼叫中心的狀況做針對(duì)性的調(diào)整。

對(duì)質(zhì)檢崗位的考核，根據(jù)以電話銷售為主或客戶服務(wù)為主的不同，定制以業(yè)績(jī)?yōu)榭己酥匦倪€是服務(wù)排名情況為考核重心，以及各團(tuán)隊(duì)成員、班長(zhǎng)對(duì)此崗位給出的改進(jìn)建議的認(rèn)可度等。

關(guān)于質(zhì)檢，在后面的問(wèn)答部分筆者將會(huì)有更多篇幅的討論，如果大家有任何關(guān)于質(zhì)檢的問(wèn)題，也希望能拿出來(lái)討論。

四、人力資源管理

人力資源管理職位主要負(fù)責(zé)制定呼叫中心的人員招聘及薪酬計(jì)劃，確保呼叫中心人數(shù)的相對(duì)穩(wěn)定。

隨著呼叫中心行業(yè)的發(fā)展及規(guī)模的迅速擴(kuò)大，人才競(jìng)爭(zhēng)加劇，企業(yè)原有的人員招聘及薪酬管理已經(jīng)很難適應(yīng)新的競(jìng)爭(zhēng)情況，導(dǎo)致呼叫中心人員流失高、補(bǔ)充慢，電話接通指標(biāo)無(wú)法保證，客戶體驗(yàn)下降。

很多呼叫中心的人員招聘是獨(dú)門(mén)一派，招聘的負(fù)責(zé)人根本不了解本呼叫中心需要什么樣的人，甚至還按舊的標(biāo)準(zhǔn)，以為只要聲音甜美、打字速度夠快、會(huì)講普通話就行，等于閉門(mén)造車(chē)，招來(lái)的人根本不符合各團(tuán)隊(duì)的需求，造成極大的資源浪費(fèi)。

呼叫中心是個(gè)特殊的中心，不同于其它的部門(mén)，在招聘過(guò)程中，不僅需要一線主管的參與，有時(shí)甚至最好還有優(yōu)秀的座席代表參與，只有深扎在一線的管理人員才知道當(dāng)前的項(xiàng)目需要具備哪些能力、哪些素質(zhì)的人，據(jù)呼叫中心工作特點(diǎn)，招聘合適的人員從事呼叫中心工作。包括如何制定合理的薪酬體系，降低人員流失等，都將在后續(xù)的文章中更詳盡的探討。

注意，呼叫中心的人力資源管理更應(yīng)該及時(shí)幫助呼叫中心補(bǔ)充流失的人員，不要等到人都走了，缺都空了，再招人培訓(xùn)匆匆上崗，此時(shí)再補(bǔ)，為時(shí)已晚，影響整體運(yùn)營(yíng)。

五、組長(zhǎng)/班長(zhǎng)

班/組長(zhǎng)要履行的職責(zé)看似簡(jiǎn)單，只是做好很難。先來(lái)分解主要內(nèi)容：

１、完成呼入服務(wù)定額或呼出銷售定額和其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。（都能完成嗎？完不成的是不是都有一大堆理由？）

２、輔導(dǎo)和帶領(lǐng)座席代表，以保證：
a.高質(zhì)量的客戶服務(wù)與客戶體驗(yàn)
b.CSR或TSR應(yīng)達(dá)到的個(gè)人目標(biāo)
c.遵循條例及操作規(guī)程（是不是只有這條你做到了？）
d.高昂的員工士氣及良好的工作氛圍

３、領(lǐng)導(dǎo)和提升客服代表的工作能力以滿足目前和今后的業(yè)務(wù)需要，并成為他們工作和業(yè)務(wù)問(wèn)題的專家和資源。（筆者在給一些呼叫中心的一線主管做管理層培訓(xùn)時(shí)，發(fā)現(xiàn)連這些管理層都不會(huì)基礎(chǔ)的溝通能力和電話技巧，更別說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)和提升一線人員了。）

４、組織日、周班會(huì)，為CSR或TSR解讀日常報(bào)表，提出改進(jìn)要求。（曾在《呼叫中心的情緒管理》一文稍稍提及。關(guān)于班會(huì)，今年又專門(mén)開(kāi)發(fā)了兩天的培訓(xùn)課程，針對(duì)一線各崗位主管，已經(jīng)有一些走在前沿的呼叫中心已經(jīng)接受過(guò)培訓(xùn)。）

５、協(xié)助經(jīng)理建立和實(shí)施呼叫中心的政策和流程。

６、執(zhí)行經(jīng)理下達(dá)的其他活動(dòng)或項(xiàng)目。

六、團(tuán)隊(duì)主管

１、管理本部門(mén)及負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施，完成上級(jí)部門(mén)的目標(biāo)要求。
２、完成服務(wù)指標(biāo)及其它指定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。
３、決定及監(jiān)督生產(chǎn)率標(biāo)準(zhǔn)及個(gè)人指標(biāo)。（這里就能看出是否“功力深厚”，能否達(dá)到1和2。）
４、有效管理班/組長(zhǎng)、訓(xùn)導(dǎo)師及其他管理人員，制定個(gè)人績(jī)效指標(biāo)，給予充分授權(quán)并幫助進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃。（請(qǐng)學(xué)會(huì)做一個(gè)輕松的主管吧。）
５、向上級(jí)與委托單位匯報(bào)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)展、存在問(wèn)題，提出改進(jìn)建議并落實(shí)。
６、建立和完善業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)與跟蹤系統(tǒng)，保證話務(wù)質(zhì)量。
７、總體規(guī)劃項(xiàng)目進(jìn)程，并保證人力資源最佳使用。
８、規(guī)劃管理，關(guān)注客戶反饋，采取措施以保證客戶滿意度。
９、協(xié)調(diào)呼叫中心各項(xiàng)資源，處理現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件。
１０、組織階段性績(jī)效考核，優(yōu)秀表彰，減壓與團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)。（不要做成形式主義。）
１１、組織呼叫現(xiàn)場(chǎng)的環(huán)境布置，營(yíng)造激勵(lì)，競(jìng)賽氛圍。（做之前想清楚目標(biāo)，以免白白浪費(fèi)功夫。）

七、內(nèi)訓(xùn)師

前面提到座席代表都習(xí)慣使用“會(huì)走路的知識(shí)庫(kù)”，就有內(nèi)訓(xùn)師的責(zé)任，當(dāng)然也少不了開(kāi)班會(huì)的班/組長(zhǎng)和訓(xùn)導(dǎo)師的責(zé)任。

１、組織和實(shí)施入職培訓(xùn)與各項(xiàng)在職培訓(xùn)
２、開(kāi)發(fā)特定培訓(xùn)課程
３、制作及更新培訓(xùn)手冊(cè)
４、協(xié)調(diào)或主導(dǎo)知識(shí)庫(kù)與其它知識(shí)資源的更新與有效使用
５、聘請(qǐng)、管理、評(píng)價(jià)企業(yè)內(nèi)部兼職講師
６、掌握、了解外部培訓(xùn)資源，考核管理培訓(xùn)提供

我敢說(shuō)，鮮有呼叫中心的內(nèi)訓(xùn)師真正把工作做到以上這些。

1月25日剛剛結(jié)束了呼叫中心精細(xì)化管理之現(xiàn)場(chǎng)管理的課程，每一位呼叫中心的管理者們都對(duì)這些變革開(kāi)展了一場(chǎng)頭腦風(fēng)暴。我欣喜于管理者的思想轉(zhuǎn)變，這樣越來(lái)越多的呼叫中心的座席代表才能更快樂(lè)、更幸福的工作著。

2007，愿快樂(lè)從這里開(kāi)始！

本文刊載于《客戶世界》2007年2-3月刊；作者田淑紅和張麗華均為北京天卓慧達(dá)信息科技有限公司資深顧問(wèn)。