《2007年中國呼叫中心運營標桿管理報告》中介紹，經(jīng)過短短7年的發(fā)展，截至2006年底，中國呼叫中心行業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)達到300多億，總座席數(shù)量達到前所未有的24.8萬席。同時國內(nèi)呼叫中心當前采用的語音技術(shù)、呼叫處理技術(shù)、計算機網(wǎng)絡技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)、CRM技術(shù)等硬件、網(wǎng)絡、軟件、數(shù)據(jù)庫技術(shù)都已經(jīng)實現(xiàn)和世界先進水平接軌。由于中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，可以預見在未來的幾年中，呼叫中心行業(yè)的規(guī)模將會獲得更大的遞增空間。座席數(shù)量、員工數(shù)量、呼叫中心的功能、呼叫中心的數(shù)量都會呈現(xiàn)幾何級的發(fā)展速度。
為了適應這種幾何級的發(fā)展速度，中國的部分經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)呼叫中心已經(jīng)進行了大量嘗試。比如：服務熱線的接入方式已經(jīng)由單一的語音通道，正轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息通道，增加了傳真、Email、Web、手機短信等方式。除了在硬件設備的先進性或者通訊手段豐富以外，這些呼叫中心管理者們開始重點關(guān)注提高呼叫中心的整體運營管理水平，而排班管理正是其中比較重要的內(nèi)容之一。
硬件性能的提高和通訊手段的豐富固然能提高呼叫中心的應對能力，但是投入的時間成本和資金成本也遞增了多個數(shù)量級。而應用排班系統(tǒng)將會大大提高內(nèi)部管理效率，可以在節(jié)約大量投資和時間成本的情況下，迅速提高應對能力。
國內(nèi)眾多呼叫中心，雖然目前管理水平已經(jīng)有了很大的進步，但是仍然有相當大的提升空間存在。問題主要集中在以下幾方面：
1、人力資源管理問題。由于考核等運營管理工作分布在不同部門中，數(shù)據(jù)來源不一致、不同步，管理口徑不統(tǒng)一，導致管理層無法即時了解員工工作現(xiàn)狀，無法即時制訂相應策略來應對突發(fā)事件。比如：績效考核是月底匯總報告給管理層，某員工在月中時候已有意向離開公司，雖然每天在工作狀態(tài)中，但是工時利用率已經(jīng)從原來的70%下降到50%。管理者沒能即時獲取該信息，導致月底忙時接通率下降，客戶滿意度下降。同時由于人力資源部在月底才得到該員工辭職信息，無法及時安排新員工上崗，又導致下月服務水平下降。
2、話務預測不準確。由于無法準確預測話務量導致人力過?；蛘卟蛔?，進而直接影響服務水平的現(xiàn)象很普遍。其主要原因是由于人力計算預測水平有限，無法對大量的歷史數(shù)據(jù)做科學的話務預測。同時由于話務突發(fā)事件的影響對歷史數(shù)據(jù)沒有得到及時清洗，而影響了整體預測的效果。話務預測不準確直接影響到排班的科學性。
3、員工個性化需求無法滿足。在很多的呼叫中心，員工的排班遵時度相對都不高。這是由于員工的個性化需求得不到滿足。例如有員工晚上要上夜大學習的，而排班無法避開這些上課時間，這就導致員工會經(jīng)常請假。同時員工滿意度下降，人員流失率上升。還有部分呼叫中心為了達到排班容易的目的，人為增加排班顆粒。筆者見過的最大是20人一個班，總共一天就是4個班次。這樣就會出現(xiàn)忙時人力嚴重不足，而閑時人力大量過剩的結(jié)果。同時，為了達到公司要求的服務水平等指標，就不斷地向公司要求增加座席和人力。
當然還會有其他一些問題，在這里就不一一羅列了。如何才能解決以上這些問題呢？。建立一套成熟的、科學的、可操作的管理制度和成功實施一套排班管理系統(tǒng)可以解決以上問題的方式之一。
有了排班管理系統(tǒng)，呼叫中心管理層可以把工作重心放在數(shù)據(jù)分析和拓展新業(yè)務上，員工可以安心地投入到工作中，不必擔心受到不公平待遇，呼叫中心的投資者就可以動態(tài)地了解到業(yè)務進展情況，中心效益變化情況，及時做出決策。
國內(nèi)的排班管理系統(tǒng)，有些可能不僅僅定位于排班系統(tǒng)，而是定位于呼叫中心的整體運營管理解決方案，會包括人力資源、話務預測、排班管理、績效考核、培訓管理、數(shù)據(jù)分析、異常預警等涵蓋呼叫中心運營管理的全部內(nèi)容。這樣就已經(jīng)將標準化的呼叫管理流程固化在軟件的功能應用之中，幫助企業(yè)最大化的利用客服中心資源，提高與客戶交互的質(zhì)量。
排班管理系統(tǒng)的功能一般會包括：
1、建立員工（座席代表）的基本信息和工作技能檔案，分析和采集員工的相關(guān)信息；
2、支持多技能排班管理，并能將員工技能和具體服務請求進行匹配；
3、歷史話務量分析和未來話務量預測，座席代表數(shù)量和效率的分析和預測；
4、根據(jù)員工的個性化需求編制和調(diào)整排班時間；
6、排班師可以根據(jù)不同服務指標，調(diào)整設置參數(shù)，快速排出相應班表；
7、動態(tài)的績效考核功能；
8、可以進行數(shù)據(jù)庫的海量信息采集和分析，自動形成分析圖形和報表；
那么排班管理軟件究竟能為呼叫中心帶來哪些明顯的效益呢？下面我們就來分析一下：
一、可以盡量避免人力的浪費，降低不必要的調(diào)配成本。
由于運營管理系統(tǒng)與ACD系統(tǒng)進行了整合，準確預估話務量，估算出人力需求，排定最適當?shù)闹蛋啾?，讓適合的人，在適合的時間提供服務。實時線上調(diào)整輪值表的功能，節(jié)省了在重排輪值表上所浪費的時間。
二、能有效控制座席的建設成本。
目前國內(nèi)多數(shù)呼叫中心，在座席建設的控制上普遍不夠精細，主要原因是：（1）話務量增長過快，很難準確預測；（2）座席安排上，普遍靠人工，無法做到最大程度的利用。系統(tǒng)可以在安排班次的同時指定座位，將人力資源和座席資源統(tǒng)一合理調(diào)配。
以某移動公司為例，考慮到移動業(yè)務的大幅增長和客服中心座席建設立項流程相對較長，管理者通過軟件的幫助，能較大程度的提高座席利用率，在座席擴建時，決策將更為精確和從容，畢竟一個座席將近一萬人民幣的建設費用也不是一個小數(shù)目
三、可以提升員工士氣，降低人員替換率。
詳細考量排班的公平性，并提供足夠的彈性，能減少員工抱怨，提升員工忠誠度。員工忠誠度提高了，帶來的實際效益就是培訓成本和管理成本的降低。仍以某移動公司呼叫中心為例，員工流失率平均在10％－15％左右，而一個新員工的初期培訓成本平均在10000－15000左右。由此可以初步估算，一個1000人規(guī)模的呼叫中心，如果員工流失率降低一個百分點，每年可節(jié)約培訓成本10萬－15萬。
四、可以縮短服務時間，提高客戶滿意度。
精確的話務量預估，排定最適合的上線人數(shù)，有效降低冗員，可進一步依員工專業(yè)技能排班，達到適當?shù)纳暇€人數(shù)、適當技能的人、服務適當需求的客戶，提升客戶滿意度。
五、可以簡化冗長的排班過程，提升管理效率。
預測話務量、計算需求人數(shù)、預選休假、排班、班別調(diào)整等瑣碎工作，皆可由系統(tǒng)智能執(zhí)行，節(jié)省排班管理時間，提升效率。
六、系統(tǒng)可以實時采集客服中心座席服務狀態(tài)信息和系統(tǒng)工作信息，進行在線考核。
支持績效考核模型的多樣化和實時性，有效避免員工在現(xiàn)有單一考核模式下，“上有政策，下有對策”的情況發(fā)生。使績效考核真正能實現(xiàn)管理者的管理意圖。
通過分析，我們就可以看到，一套優(yōu)秀、成熟的排班管理系統(tǒng)能使呼叫中心實現(xiàn)精確化管理，員工安心工作，投資者降低了投資成本，從而提高客戶滿意度，最終達到企業(yè)、員工、客戶三方受益。
楊國水為杭州遠傳通信技術(shù)有限公司市場部經(jīng)理。
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