有這樣一則經(jīng)營(yíng)故事：在美國(guó)，有一位家庭主婦每星期到一家超市購(gòu)買(mǎi)日用品，整整3年。3年之后的一天，這位主婦照常又到這家超市購(gòu)物，可這次與以往不同，售貨員對(duì)她服務(wù)態(tài)度不好，使這位婦女非常惱火，也非常震驚。一氣之下，這位主婦不再光顧這家超市了。12年后，這位主婦來(lái)到這家超市，告訴超市的經(jīng)理自己這12年來(lái)為何不來(lái)購(gòu)物的原因。經(jīng)理耐心地聽(tīng)完緣由并向這位婦女道歉。隨后，經(jīng)理算了一筆賬，假設(shè)這位婦女每周都到自己的超市購(gòu)物消費(fèi)25美元，那么12年時(shí)間里超市已損失1.56萬(wàn)美元的生意。

　在服務(wù)中，因?yàn)橐痪洳恢新?tīng)的話(huà)或一個(gè)不好的態(tài)度，把幾年下來(lái)的老顧客氣走，這是十分可能而又令人遺憾的事情??！這樣的事情在我們金融服務(wù)行業(yè)時(shí)有發(fā)生。但是反過(guò)來(lái)，如果我們?cè)陬櫩兔媲?，多帶一個(gè)微笑，多說(shuō)一句好話(huà)，也許事情就會(huì)有非常大的轉(zhuǎn)變。

　《老子》中有句話(huà)：“物或損之而益，益之而損。”老子認(rèn)為，善待人、肯為他們付出的人，不會(huì)因?yàn)楦冻龆棺约菏軗p，反而會(huì)使自己得到更多的回贈(zèng)。

　在銀行柜臺(tái)前，經(jīng)常會(huì)碰到行行色色的人。他們中有些人有時(shí)候是帶著脾氣來(lái)辦業(yè)務(wù)的，這時(shí)候，我們的工作人員應(yīng)該端正自己的工作態(tài)度，千萬(wàn)不可與對(duì)方一樣也帶點(diǎn)脾氣，當(dāng)你看到對(duì)方在發(fā)脾氣，你必須心平氣和，耐心地跟顧客溝通，熱情地為他們解決問(wèn)題。有個(gè)顧客來(lái)義烏農(nóng)村合作銀行某分理處取8萬(wàn)元現(xiàn)金，柜員接過(guò)他遞過(guò)來(lái)的存折一看，發(fā)現(xiàn)存折不是他本人的。按正常程序，顧客應(yīng)該出示兩本身份證才能辦理這次業(yè)務(wù)。于是柜員就對(duì)這位顧客說(shuō)：“兩本身份證你都帶了嗎？把兩本身份證都帶來(lái)再來(lái)辦理?！边@位柜員沒(méi)很好地做出解釋?zhuān)罱K這位顧客沒(méi)有取走款，但是離開(kāi)的時(shí)候很氣憤。之后，這位柜員又碰到同樣的情況，這一次他改變了說(shuō)話(huà)的語(yǔ)氣和態(tài)度，微笑著跟顧客說(shuō)：“因?yàn)槟】畹倪@本存折不是您本人開(kāi)戶(hù)的，您需要出示開(kāi)戶(hù)人的身份證以及您的身份證，我才能給你辦理，不好意思了。”顧客一聽(tīng)頓時(shí)明白過(guò)來(lái)，隨之一笑：“哦，給你添麻煩了?！闭f(shuō)話(huà)只是變換了語(yǔ)氣，效果卻是很好，顧客和柜員心情倍感舒暢。

　金融業(yè)服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量在市民的生活中影響很大。前些時(shí)間，中央臺(tái)曾曝光了幾家國(guó)有銀行辦理業(yè)務(wù)總是“排長(zhǎng)龍”的情況，引起了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注，可見(jiàn)民眾對(duì)金融業(yè)的服務(wù)要求是很高的，服務(wù)稍有不周，必將引起“公憤”。在這樣一個(gè)高度透明和激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，我們每個(gè)服務(wù)行業(yè)都必須給市民提供最優(yōu)質(zhì)最滿(mǎn)意的服務(wù)，才能爭(zhēng)得更大的市場(chǎng)份額，才能在競(jìng)爭(zhēng)中贏得勝利。確實(shí)，服務(wù)也是生產(chǎn)力。服務(wù)到位，效益提升；服務(wù)質(zhì)量提高，競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力也隨之雄厚。