隨著時(shí)間的推移，呼叫中心在國(guó)內(nèi)的發(fā)展已從最初的高處不勝寒和無(wú)人喝彩逐步形成了燎原之勢(shì)，其應(yīng)用的廣度和深度都得到了很大的延伸，保持了高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率高達(dá)30％～40％左右，現(xiàn)在呼叫中心在國(guó)內(nèi)已經(jīng)形成了一個(gè)比較大的產(chǎn)業(yè)。

隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展，很多呼叫中心也完成了規(guī)模從小到大，人員從少到多，業(yè)務(wù)從簡(jiǎn)單到復(fù)雜的成長(zhǎng)過(guò)程。我們?cè)谛老驳耐瑫r(shí)，也不無(wú)擔(dān)心的發(fā)現(xiàn)，這種急速的發(fā)展也為呼叫中心帶來(lái)了一些運(yùn)營(yíng)管理上的隱患與問(wèn)題，本文僅從高速發(fā)展下呼叫中心人員方面出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析。

所有的呼叫中心管理人員都會(huì)在人員管理上面臨同一個(gè)棘手的問(wèn)題，就是人員的大量流失，甚至有的時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)很多中低層管理職位在我們自己的呼叫中心內(nèi)部竟然找不到合適的人員補(bǔ)充，而在我們現(xiàn)行的報(bào)表及數(shù)據(jù)上找不出上述問(wèn)題的表現(xiàn)。

下面我們就從具體的數(shù)據(jù)及計(jì)算公式出發(fā)，進(jìn)一步探討這個(gè)問(wèn)題。

1.呼叫中心一般計(jì)算人員流失的方法及計(jì)算公式

呼叫中心現(xiàn)行的人員流失一般會(huì)計(jì)算總體流失率，即計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)（通常是按照每月，每季度，每年進(jìn)行計(jì)算），離職人員總數(shù)（包括主動(dòng)辭職和被動(dòng)離職的所有人員總數(shù)）與呼叫中心員工總?cè)藬?shù)（員工總?cè)藬?shù)按照期初加期末之和除以二進(jìn)行計(jì)算）之間的比值乘以100％。

上面的公式根據(jù)時(shí)間頻度的不同又分為每月流失率，每季度的人員流失率，以及每年的流失率。隨著呼叫中心的發(fā)展，上述的公式又根據(jù)呼叫中心人員離職的原因?qū)⒘魇手笜?biāo)細(xì)化為主動(dòng)流失率和被動(dòng)流失率。

主動(dòng)流失率即主動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的工作人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。

被動(dòng)流失率即因不符合要求被動(dòng)離開(kāi)呼叫中心的人員總數(shù)與呼叫中心員工總數(shù)之間的比例。

該公式后來(lái)又詳細(xì)規(guī)定了員工總?cè)藬?shù)的計(jì)算方法，即員工總?cè)藬?shù)按照期統(tǒng)計(jì)時(shí)間段，期初人員總數(shù)加期末人員總數(shù)之和除以二進(jìn)行計(jì)算得來(lái)的。

2.局限及不足

在呼叫中心發(fā)展的初期與中期，以上公式確實(shí)對(duì)人員流失對(duì)呼叫中心造成的損失提供一些數(shù)字參考，但是隨著呼叫中心不斷的發(fā)展壯大，上述公式弱化甚至掩蓋了員工價(jià)值的差異化，而且很容易被“歪曲”。

3.調(diào)整及細(xì)化方法

針對(duì)發(fā)現(xiàn)的不足及局限，除保留繼續(xù)按照以上三個(gè)公式計(jì)算之外，建議分別添加如下數(shù)值計(jì)算：

將呼叫中心的員工按照在本呼叫中心的工作年限進(jìn)行劃分，按照習(xí)慣的界定，在本中心工作年限大于1年的為老員工，工作年限小于1年的為新員工（可根據(jù)自身情況界定新老員工），建議至少包括以下層級(jí)：

計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)，某個(gè)工作年限離職人員總數(shù)占統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率。

例如：（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)）在中心工作一年以上的離職工作人員總數(shù)占該時(shí)間段內(nèi)離職人員總數(shù)的比率

通過(guò)公式4的計(jì)算，可以找出每個(gè)時(shí)間段內(nèi)離職人員的主要構(gòu)成，一般來(lái)講，員工的流失是不可避免的，而在中心工作時(shí)間越長(zhǎng)的工作人員離職對(duì)中心的損失會(huì)越大，如果本中心老員工（工作超過(guò)1年的員工）離職比率高于以往的平均值，那管理者應(yīng)該進(jìn)行管理方法的檢討，以查找原因。

計(jì)算統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)，某個(gè)工作年限離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有同工作年限人員總數(shù)的比例。

例如：（統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)）在中心工作1年以上的離職人員總數(shù)占中心現(xiàn)有工作滿一年人員總數(shù)的比例

通過(guò)公式5的計(jì)算結(jié)果，可以觀察統(tǒng)計(jì)時(shí)間段內(nèi)離職的老員工（工作超過(guò)1年的員工）占所有老員工的比例，也就是探討老員工的離職是個(gè)別現(xiàn)象還是具有普遍性。如果從看似個(gè)別現(xiàn)象，但是已經(jīng)連續(xù)幾個(gè)月出現(xiàn)了，那么這種個(gè)別現(xiàn)象存在著普遍化的趨勢(shì)，更值得管理人員注意。

4.案例分析：

某呼叫中心到200X年已經(jīng)成立了4年，截至200X年年初共有座席400個(gè)，一線工作人員537人（包括班組長(zhǎng)及業(yè)務(wù)主管及后臺(tái)支撐人員），另外高級(jí)管理人員3人。

表一為該呼叫中心200X年全年的人員變動(dòng)情況表：

通過(guò)以上數(shù)據(jù)可以總結(jié)如下結(jié)果：

（1）該呼叫中心200X年的人員總數(shù)變動(dòng)不大，全年的總?cè)藬?shù)只減少了27人，基本保持穩(wěn)定；

（2）該呼叫中心人力資源計(jì)劃是按照季度制定的；

（3）一般春節(jié)過(guò)后人員流失率會(huì)有階段性的增大，該呼叫中心已經(jīng)對(duì)此采取了一定的措施，予以彌補(bǔ)；

（4）該呼叫中心對(duì)7月的突發(fā)性人員大幅流失估計(jì)不足，雖然在第四季度的補(bǔ)員上有些調(diào)整，但是效果不大；

（5）該呼叫中心提供的年人員流失率的數(shù)值是將每月的人員流失率相加再除以12個(gè)月得出的，這個(gè)200X年度的人員流失率4．02％系“偷換概念”得出的結(jié)果。根據(jù)公式1

計(jì)算200X年度人員流失率應(yīng)該是

48%這個(gè)數(shù)字遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了20％這個(gè)極限標(biāo)準(zhǔn)。（不難發(fā)現(xiàn)實(shí)際年度的人員流失率的數(shù)值與每個(gè)月的人員流失率相加的和很相近,這種現(xiàn)象的主要原因是該呼叫中心年初與年末的人員總數(shù)差距不大）

從上述分析中不難看出，該呼叫中心的運(yùn)營(yíng)情況絕對(duì)是不容樂(lè)觀的?？梢赃M(jìn)行以下方面的調(diào)整：

（1）一般呼叫中心在春節(jié)放假后，及7月－9月（由于該時(shí)間段是新學(xué)期開(kāi)學(xué)，很多座席代表會(huì)提出辭職轉(zhuǎn)而繼續(xù)讀書）均會(huì)出現(xiàn)階段性的人員流失提高的現(xiàn)象，對(duì)此要提前做好相應(yīng)的預(yù)測(cè)工作；

（2）將季度的人力資源計(jì)劃細(xì)化為月度的人力資源計(jì)劃，以便每個(gè)月可以根據(jù)）實(shí)際情況進(jìn)行靈活的人員調(diào)整；

（3）在現(xiàn)有的人員流失率統(tǒng)計(jì)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步細(xì)化分類，為呼叫中心管理提供支持。

作者為智聯(lián)招聘呼叫中心經(jīng)理。

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