第二，以求實抓管理。專線服務質(zhì)量直接影響客戶滿意程度，因此北京95518專線以求真務實的作風，通過多項扎實工作，不斷提高專線接通率和服務質(zhì)量，塑造人保財險金牌服務窗口形象。

　　細分座席功能，提高工作效率。為適應業(yè)務發(fā)展需要，提高工作效率，北京95518專線已經(jīng)將雙代專席、救援專席、現(xiàn)場查勘調(diào)度專席、VIP服務專席從傳統(tǒng)的報案、咨詢投訴座席中細分出來。每一次細分座席功能，都很大程度地提高了接通率和專業(yè)化程度。

　　制定完善制度，明確服務標準。為明確專線服務標準，加強管理，北京95518專線建立了完善的制度。管理方面，專線制定了職場管理制度、假期管理辦法、獎懲管理辦法等配套制度；服務標準方面，專線組織專人編寫《座席規(guī)范操作手冊》，內(nèi)容每年更新，對硬件設備使用、話務流程、標準話術、信息錄入標準、特殊情況處理等各方面工作進行了細致的規(guī)范；投訴處理方面，專線制定了投訴分級管理等制度。

　　建立監(jiān)督體系,做到全面考核。為保證服務質(zhì)量，專線建立了質(zhì)量監(jiān)督體系。監(jiān)督體系針對不同座席制定了相應的監(jiān)聽要求和評分標準，由質(zhì)檢員對各功能座席進行監(jiān)聽。對于話務量，專線安排專人每周抽取報表，進行數(shù)據(jù)分析。質(zhì)量監(jiān)督體系配合報表管理和數(shù)據(jù)分析，目前專線已形成綜合考核工作數(shù)量和質(zhì)量的系統(tǒng)考核體系。

　　重視業(yè)務培訓,確保專線品質(zhì)。專線十分重視業(yè)務培訓，設立專人負責培訓工作，每年初制定系統(tǒng)、細致的培訓計劃。目前北京95518專線培訓主要分為三個體系：一是針對新員工的上崗培訓；二是針對上崗話務員保險理論知識的系統(tǒng)培訓；三是針對新產(chǎn)品、新舉措的日常培訓。在注重培訓的同時，更重視培訓的考核和跟蹤檢查，力求培訓工作取得實效。

　　第三，以責任感服務奧運。2008年北京奧運是萬眾矚目的一次盛會，作為奧運會官方合作伙伴并且是舉辦地分公司的呼叫中心，北京95518專線正在以高度責任感構(gòu)建一套可靠、高效的奧運保障體系。

　　成立奧運團隊。專線根據(jù)奧運服務要求，分三步成立奧運服務團隊。即選拔現(xiàn)有人員成立奧運中文服務專席；招聘咨詢客服代表，補充奧運中、英文服務專席；招聘外語服務志愿者，成立奧運外語服務專席，提供英、法、日、阿拉伯語等多種語言服務。

　　打造奧運流程。針對奧運服務，北京市分公司95518專線通過調(diào)整語音平臺和建立五項快速機制優(yōu)化各個服務環(huán)節(jié)，打造順暢、快捷的奧運服務流程。快速處理機制包括：座席快速反應機制、快速救援救助機制、醫(yī)療救護聯(lián)動機制、理賠調(diào)度機制及賽場聯(lián)動機制。

　　強化奧運培訓。為做好奧運服務工作，專線制定了細致方案進行奧運服務培訓。培訓內(nèi)容包括：奧林匹克知識、奧運服務禮儀、奧運服務英語、奧運服務規(guī)范、奧運服務流程、奧運場館位置、突發(fā)事件處理等內(nèi)容。

　　此外，北京95518專線制定了故障應急方案。奧運期間，專線還將通過信息發(fā)布、數(shù)據(jù)管理和質(zhì)檢管理確保專線服務質(zhì)量?？傊?，人保財險北京分公司將不斷加大投入、努力將95518專線打造成一流服務平臺，確保奧運服務盡善盡美、萬無一失。

運營機制與人員管理

　　95518專線管理和運營突出管理系統(tǒng)化和功能模塊化，以系統(tǒng)管理為基礎，不斷改進呼叫中心運營管理的系統(tǒng)化和規(guī)范化，不斷優(yōu)化服務功能的設置，以此有效提升服務質(zhì)量和運營效率。

　　運營管理系統(tǒng)化。95518專線以客戶服務管理部為運營管理核心，對呼叫中心實行層級制和網(wǎng)絡化相結(jié)合的管理模式。呼叫中心設各職能組主管，對各職能組現(xiàn)場情況、服務質(zhì)量進行全面負責；主管下設班長負責本小組疑難問題的解決，監(jiān)督客服代表的服務質(zhì)量；質(zhì)檢員監(jiān)控客戶服務代表的服務質(zhì)量并提出改進方案；代培崗負責對新員工進行崗上輔導和監(jiān)督?？蛻舴展芾聿块T設現(xiàn)場管理、質(zhì)量監(jiān)控、培訓等崗位分工負責，對呼叫中心實行網(wǎng)絡化管理。

　　服務功能模塊化。我們按照服務功能設置相對獨立的技能組，分為三大技能組七類座席，各技能組或每類座席構(gòu)成相對獨立的模塊，模塊之間通過管理網(wǎng)絡相互支持與配合。模塊化細分的服務功能設置，體現(xiàn)了專業(yè)化和扁平化的管理理念，確保為客戶提供全方位、零等候、專業(yè)化服務。

　　面向員工發(fā)展的職業(yè)生涯規(guī)劃。為實現(xiàn)員工個人發(fā)展與95518專線業(yè)務發(fā)展有機結(jié)合，通過職業(yè)生涯規(guī)劃根本上提高員工歸屬感，我們2007年制定并開始實行包括專線全體話務人員參加的職業(yè)生涯規(guī)劃體系。職業(yè)生涯規(guī)劃體系的核心精神包括細分崗位與層級、打通晉升通道兩個要點。按照崗位和層級，每個話務員據(jù)此確立自身努力的近遠期方向和目標，通過自身努力來實現(xiàn)崗位和層級晉升。

　　多維度的績效管理。我們實行正向激勵為主的績效與考核機制，將員工薪酬與業(yè)務指標、質(zhì)量指標、紀律表現(xiàn)、培訓效果等掛鉤，建立有效完備的薪酬體系。制定了獎懲管理辦法，定期評選先進、獎勵優(yōu)秀。經(jīng)常開展各類技能競賽、綜合知識競賽、主題演講等活動。通過多維度的績效管理，最大限度激發(fā)員工的工作熱情和潛能。

　　持續(xù)的崗位培訓。為提升座席代表的綜合素質(zhì)，專線設計了全面的崗前培訓課程，制定了嚴格的崗上培訓考核制度。實行集中培訓與針對性培訓相結(jié)合，內(nèi)部業(yè)務培訓與聘請外部專家的專題培訓相結(jié)合。持續(xù)的培訓保證了員工素質(zhì)，塑造了服務形象。

　　我們堅持以人為本的理念，實行合理的員工假期管理，提倡靈活便捷的上下溝通反饋機制，營造舒適的工作環(huán)境，實現(xiàn)人性化管理。

CCMW