從傳統(tǒng)上看，企業(yè)內(nèi)容管理(ECM)活動(dòng)最大的助推劑就是電子政府項(xiàng)目和財(cái)務(wù)開支的合規(guī)規(guī)范，它們通過各種方式掌控了大量在企業(yè)內(nèi)部流動(dòng)的基于電子、網(wǎng)絡(luò)和紙張形式的內(nèi)容。

　　然而，企業(yè)管理人員開始逐漸意識(shí)到他們可以通過企業(yè)內(nèi)容管理作為差異化競(jìng)爭(zhēng)手段來加強(qiáng)客戶互動(dòng)，而ECM由此也被視作為一種通過電子表格、網(wǎng)站和媒體技術(shù)來促進(jìn)客戶互動(dòng)的方法。

　　去年初，《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》在全球范圍內(nèi)進(jìn)行了一次調(diào)研，調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)企業(yè)正越來越注重與客戶建立深入的接觸。 該次調(diào)查指出，有80%的管理人員認(rèn)為他們公司每年的銷售之所以會(huì)出現(xiàn)下滑正是因?yàn)槿狈蛻艋?dòng)，而10%的受訪者推測(cè)銷售下滑中缺乏有效客戶互動(dòng)的因素占到了50%到75%。

　　那些受訪管理人員表示，加強(qiáng)客戶互動(dòng)將有助于改善客戶忠誠(chéng)度(80%)，提高業(yè)績(jī)(76%)，并增加利潤(rùn)(75%)。

　　同時(shí)，現(xiàn)在的客戶要求能夠在任何地方，通過任何媒介進(jìn)行即時(shí)的互動(dòng)與信息訪問。 技術(shù)在客戶互動(dòng)中扮演了一個(gè)非常重要的角色，諸如電子表格、網(wǎng)站和媒體技術(shù)等都被視作為未來五年中的重要工具。

　　絕大部分的商業(yè)流程中包含了使用紙張或電子表格來從客戶、伙伴和員工中獲取數(shù)據(jù)。 集成開發(fā)和文件管理標(biāo)準(zhǔn)化就是其中一種重要的客戶互動(dòng)技術(shù)手段。 政府與行業(yè)依靠PDF格式的文件來更加安全可靠地共享、管理、保存電子記錄。

　　如今，法規(guī)制度方面的合規(guī)要求也深深影響了公司管理數(shù)據(jù)、保護(hù)隱私的方式。

　　在線應(yīng)用為公司節(jié)省了大量的成本，并向客戶、伙伴和員工提供了一種更為積極有效的體驗(yàn)。 此外，企業(yè)在在線渠道方面也不遺余力的投入，將他們的商業(yè)應(yīng)用與網(wǎng)絡(luò)緊密結(jié)合在一起，從而確保客戶能夠在線訪問產(chǎn)品和服務(wù)。

　　這些客戶應(yīng)用幫助公司更迅速、更準(zhǔn)確地管理了信息，改善了服務(wù)的質(zhì)量，并有效降低了成本周期。 然而盡管擁有這些優(yōu)勢(shì)，客戶互動(dòng)依然不如預(yù)期那么有效。

　　譬如，美國(guó)依然有60%的公民傾向于給政府機(jī)構(gòu)撥電來獲求服務(wù)，而非采用在線方式。再比如，只有10%的銀行顧客愿意在線進(jìn)行一些基本的交易。

　　企業(yè)應(yīng)以清晰、創(chuàng)新、直觀的方式來提供信息，鼓勵(lì)客戶參與在線商業(yè)流程中的互動(dòng)，并向他們提供獨(dú)特的體驗(yàn)。

　　豐富的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用能夠幫助公司從紙張到前端辦公室流程自動(dòng)化中建立這類互動(dòng)體驗(yàn)，比如個(gè)性化的終端用戶自助式服務(wù)，或跨越整個(gè)企業(yè)的面向客戶的商業(yè)流程。

來源：IT專家網(wǎng)