為落實(shí)公司精細(xì)化管理的要求，推進(jìn)信訪工作及信訪考核工作的規(guī)范化、制度化、科學(xué)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)信訪工作的無(wú)紙化辦公和一站式服務(wù)，依托科技手段，整合公司信訪信息資源，廣州市自來(lái)水公司服務(wù)監(jiān)督部于2007年12月19日建成了包括來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)郵、新聞媒體報(bào)道、明察暗訪糾正工單等多個(gè)種類(lèi)信訪件處理的“一體化”管理系統(tǒng)――廣州市自來(lái)水公司信訪信息管理系統(tǒng)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“系統(tǒng)”），并于2008年1月1日投入運(yùn)行。

　　隨著信訪渠道的增加，上級(jí)部門(mén)對(duì)企業(yè)社會(huì)形象的重視，互聯(lián)網(wǎng)普及程度高，企業(yè)辦公已開(kāi)始習(xí)慣用電子信息的方式進(jìn)行內(nèi)部溝通。圍繞如何做好對(duì)外服務(wù)和對(duì)內(nèi)監(jiān)督的工作、切實(shí)做好信訪來(lái)件的梳理、群眾維護(hù)自身合法權(quán)益的意識(shí)不斷增強(qiáng)、向公司提出訴求和反映問(wèn)題的需求不斷增多等迫切需要解決的實(shí)際情況，服務(wù)監(jiān)督部經(jīng)過(guò)綜合研究、分析后認(rèn)識(shí)到，傳統(tǒng)信訪工作模式已經(jīng)落后。

　　為構(gòu)建和諧的用水環(huán)境，確保市民用水消費(fèi)權(quán)益，公司致力提供以人為本的供水服務(wù)，不斷完善管理制度，抓好軟、硬件建設(shè)，創(chuàng)新服務(wù)理念和方式。因此，服務(wù)監(jiān)督部決定將電子信息技術(shù)引入信訪工作領(lǐng)域。

一、信訪管理系統(tǒng)建設(shè)過(guò)程

　　隨著國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展和普及，利用國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)構(gòu)造企業(yè)信息管理系統(tǒng)的方式，在國(guó)內(nèi)外已有許多企業(yè)采用。由于本部門(mén)是整個(gè)公司信訪和對(duì)外服務(wù)工作的中樞驅(qū)紐，因此在整個(gè)信訪管理系統(tǒng)建設(shè)中我部門(mén)負(fù)責(zé)需求分析規(guī)劃，包括信訪關(guān)系網(wǎng)設(shè)計(jì)、工作流程、權(quán)限分析、安全策略等方面，為公司各項(xiàng)對(duì)外服務(wù)工作的穩(wěn)定運(yùn)行提供一個(gè)服務(wù)平臺(tái)，并具有良好的網(wǎng)絡(luò)性能與穩(wěn)定性。

　　為加強(qiáng)該項(xiàng)目合同的嚴(yán)謹(jǐn)性和合法性，我部根據(jù)中華人民共和國(guó)科學(xué)技術(shù)部印制的合同版本進(jìn)行編輯。經(jīng)多次與信息部溝通、公司工程部審定、收集各區(qū)所反饋意見(jiàn)以及多次與開(kāi)發(fā)商南方科能公司商議后，合同于2007年7月6日進(jìn)行簽訂并即時(shí)展開(kāi)開(kāi)發(fā)工作。經(jīng)雙方努力下，9月完成開(kāi)發(fā)工作后進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)安裝、測(cè)試調(diào)配工作。根據(jù)系統(tǒng)工作計(jì)劃，12月19日在公司十二樓第四會(huì)議室進(jìn)行的驗(yàn)收工作完滿(mǎn)成功，2008年1月1日投入運(yùn)行。

二、信訪管理系統(tǒng)工作建設(shè)成果

　　廣州市自來(lái)水公司信訪信息系統(tǒng)的建成實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)集中存儲(chǔ)、集中管理、集中維護(hù)，有力推動(dòng)了“保密義務(wù)、查詢(xún)限定、流轉(zhuǎn)日志、專(zhuān)責(zé)審批、齊抓共管”信訪工作新格局、新機(jī)制的建立。

1、利用科學(xué)技術(shù)，規(guī)范信訪工作，提高辦公效率

　　該系統(tǒng)實(shí)行“科技保密、多方受理、電子傳輸、統(tǒng)籌合理”的實(shí)施方針，通過(guò)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建各部室與各基層單位的信訪領(lǐng)域，確保了公司信訪工作的統(tǒng)一性、保密性和合理性，大大縮短處理信訪事項(xiàng)的時(shí)間。若市民寫(xiě)信向公司反映有關(guān)自來(lái)水問(wèn)題時(shí)，信訪工作人員當(dāng)天馬上將信息錄入系統(tǒng)，并將原信掃描錄入，然后通過(guò)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)送處理部門(mén)及協(xié)辦部門(mén)。處理部門(mén)即協(xié)辦部門(mén)經(jīng)調(diào)查、核實(shí)、處理后，把處理結(jié)果錄入系統(tǒng)。

　　信息技術(shù)還規(guī)范了公司辦理、統(tǒng)計(jì)信訪的程序。各部門(mén)從登錄、受理、辦理，到辦結(jié)、答復(fù)等各工作環(huán)節(jié)，都在信息系統(tǒng)中進(jìn)行，流轉(zhuǎn)時(shí)間、流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的操作痕跡均被保留和記錄。系統(tǒng)還可以自動(dòng)統(tǒng)計(jì)信訪件數(shù)量、初次信訪、重復(fù)信訪、書(shū)面答復(fù)、延期辦理等情況，客觀地反映各單位對(duì)信訪事項(xiàng)的處理過(guò)程和結(jié)果。

　　對(duì)一信多投、同一信訪事項(xiàng)涉及多個(gè)部門(mén)的，系統(tǒng)分別設(shè)置了自動(dòng)判別和主辦、協(xié)辦等程序，將重復(fù)信訪事項(xiàng)與前信訪件合并處理，避免了多頭辦理和重復(fù)辦理。信息系統(tǒng)所提供的咨詢(xún)、查詢(xún)等服務(wù)功能以及考核評(píng)價(jià)功能，有利于促進(jìn)各職能部門(mén)積極履行職責(zé)，減少推諉扯皮現(xiàn)象，提高辦結(jié)率。

2、運(yùn)用創(chuàng)新理念，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公，降低辦公成本

　　系統(tǒng)的建成，不僅在服務(wù)工作上面運(yùn)用了創(chuàng)新的理念，同時(shí)也優(yōu)化了公司的信訪工作，其作用和效果也會(huì)逐步顯現(xiàn)：

（1）實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化辦公和一站式服務(wù)平臺(tái)。

　　對(duì)公司而言，可實(shí)現(xiàn)信訪工作無(wú)紙辦公和一站式服務(wù)，架起公司總部與各基層單位的溝通橋梁，極大地方便了公司內(nèi)部各部門(mén)的信息交流，提升供水企業(yè)在市民心中的形象，引領(lǐng)信訪工作走在同行企業(yè)的前端，進(jìn)一步體現(xiàn)“誠(chéng)信服務(wù)，優(yōu)質(zhì)供水”的企業(yè)精神。

　　公司領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解各時(shí)期的信訪和對(duì)外服務(wù)情況，有利于公司對(duì)服務(wù)工作的指揮和決策，更有利于促進(jìn)公司服務(wù)管理工作指標(biāo)的公平、公正、公開(kāi)考核，并為全市、全局今后信訪數(shù)據(jù)互聯(lián)互通打下基礎(chǔ)。

（2）降低成本，促進(jìn)服務(wù)工作辦事效率。

　　該系統(tǒng)有力地加強(qiáng)了各類(lèi)信訪文件、明察暗訪工作的收發(fā)與管理，系統(tǒng)通過(guò)電子工單進(jìn)行工作，大大降低了文件復(fù)印、分發(fā)工單的成本。同時(shí)，在管理上也提高了信訪件和明察暗訪件的監(jiān)管力度。

　　同時(shí)，可體現(xiàn)信訪和明察暗訪工作的時(shí)效性、保密性、工作流程監(jiān)管性等功能，服務(wù)工作得到更合理化、人性化管理，以及緊貼國(guó)家、市信訪局潮流的諸多應(yīng)用功能，優(yōu)化了公司信訪和明察暗訪工作程序，提高了公司對(duì)外服務(wù)工作效率，讓公司的對(duì)外服務(wù)工作更加順暢，也讓公司在兄弟單位里面帶領(lǐng)信訪工作的創(chuàng)新服務(wù)。對(duì)用戶(hù)而言，為他們提供了多功能的服務(wù)渠道，提高解決問(wèn)題的效率，讓公司的對(duì)外服務(wù)形象上一臺(tái)階。

　　信訪信息系統(tǒng)建成以來(lái)，已經(jīng)成為反映群眾對(duì)我公司服務(wù)成效的信息中心、為群眾排憂(yōu)解難的服務(wù)中心、做好對(duì)外服務(wù)工作的協(xié)調(diào)中心。自啟用2008年1月1日開(kāi)通以來(lái)，公司各部室、基層單位登記、處理各類(lèi)信訪來(lái)件共700多件。

　　建立信訪信息管理系統(tǒng)，不僅能取代傳統(tǒng)的手工錄入方式，大大提升企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和處理信訪效率，更加強(qiáng)了公司信訪工作及信訪考核工作的建設(shè)力度，規(guī)范信訪工作辦事程序，實(shí)現(xiàn)信訪工作的無(wú)紙化辦公和一站式服務(wù)的需要，也符合上級(jí)信訪部門(mén)對(duì)公司信訪管理工作的要求。

　　信訪渠道的暢通，信訪秩序的好轉(zhuǎn)，解決問(wèn)題力度的加大，信訪工作機(jī)制的健全，公司以科技領(lǐng)航，建立了信訪信息管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)跨越式發(fā)展，加快信息化建設(shè)，努力提升了供水服務(wù)和現(xiàn)代企業(yè)管理水平。隨著系統(tǒng)的全面貫徹落實(shí)，公司信訪工作一定能夠在規(guī)范信訪秩序、加大督查力度、解決市民合理訴求等方面不斷取得新進(jìn)展，開(kāi)創(chuàng)信訪工作新局面，為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)作出新貢獻(xiàn)。