2008年度（第二屆）金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導(dǎo)。以下是大會整理的嘉賓論他部分的記錄：

首先有請四位專家。杭州銀行電子銀行部副總經(jīng)理冷曉明、華安基金電子商務(wù)部副總經(jīng)理解詠梅、大地財產(chǎn)保險電子商務(wù)部運營總監(jiān)徐元亮、都邦財產(chǎn)保險公司客服部副總經(jīng)理趙薇。今天我們討論的議題，包括全球金融危機下的金融行業(yè)呼叫中心與BPO發(fā)展方向、金融行業(yè)客戶服務(wù)中心的建設(shè)和業(yè)務(wù)應(yīng)用與運營、金融行業(yè)的呼叫中心營銷與服務(wù)策略、金融行業(yè)CRM、電話營銷運用及數(shù)據(jù)的集中與直復(fù)營銷、金融行業(yè)客戶服務(wù)中心的運營與管理及電話營銷項目的策劃與管理、金融行業(yè)呼叫中心升級與改造、外包，數(shù)據(jù)管理，后臺處理與金融外包服務(wù)。這些題目提供給大家思考，有問題的話可以跟臺上的嘉賓交流。

冷曉明：大家好，我是來自杭州銀行的冷曉明。杭州銀行大家了解得比較少，我們是一個杭州地方性銀行，目前開始了跨區(qū)域的發(fā)展，成立于96年，到08年我們主要的立足市場是在杭州、浙江地區(qū)，目前在北京、上海、深圳、中山都有自己的分行。明年將在長三角、西北地區(qū)設(shè)立分行。現(xiàn)在的業(yè)務(wù)涵蓋面還是比較廣泛的。我們的客服中心成立于06年，感謝51Callcenter在08年度的時候，我們獲得了“最佳客戶服務(wù)中心新銳獎”。

范 曉：冷總個人獲得了“2008中國最佳聯(lián)絡(luò)中心管理人”稱號。

解詠梅：很感謝大會主辦方今天給我們這個機會到這里跟大家交流。我們公司是中國最早的十家基金公司之一，也發(fā)了最早的一支開放式基金。我們這個行業(yè)是去年比較火的一個行業(yè)，今年一下子從最熱的一個點降到了一個最冰冷的一個點，這期間我們確實有很多感受。大會今天選擇的議題，確實都很好，我們在這個過程中以及在未來我們呼叫中心的規(guī)劃過程中，也有很多新的想法和困惑。今天能跟大家交流，非常高興。

徐元亮：大家好！我是大地財產(chǎn)保險公司電子商務(wù)部的徐元亮，很高興今天跟大家做交流。坐在這邊，蠻心虛的，好像除了面試，就很少坐在這邊接受大家拷問。其他三位都是專家，我坐在這兒比較心虛。有什么問題，也希望大家多指教、多交流。

趙 薇：大家好！我是都邦保險公司的趙薇。非常榮幸，能夠在這個論壇上和大家有一個溝通的機會。有些議題能和大家共同探討，對于行業(yè)的發(fā)展能起到一點點推動作用。這也是我們今天在場的這么多專家在暖冬的上海，冒著寒風(fēng)趕到這里的共同心愿。

范 曉：就我們討論的焦點，先請冷總發(fā)表一些看法。聽了我們的演講以后，您有哪些感想？

冷曉明：參加這樣的會，我非常愿意。特別是金融行業(yè)的呼叫中心會議，能給我們一個學(xué)習(xí)機會。我們杭州銀行客服中心成立時間不長，不管功能運用還是系統(tǒng)運營方面，都是一名新兵。通過早上目前能應(yīng)用到的最新技術(shù)、方案，以及下午招商銀行、都邦保險公司以及同行業(yè)的同事們的實際經(jīng)驗，對我來說能學(xué)到非常多的東西。這也是我們到這里來的目的和宗旨。有關(guān)呼叫中心在金融行業(yè)的應(yīng)用及發(fā)展趨勢，我發(fā)表一點看法。

呼叫中心在國外發(fā)展比較成熟，也比較早。在國內(nèi)十幾年下來，通過各種通信手段，對企業(yè)發(fā)揮得作用是越來越大了，特別是溝通、服務(wù)以及銷售方面。服務(wù)和銷售是金融行業(yè)尤其是銀行業(yè)尤其重視的。呼叫中心對金融行業(yè)來說，越來越重要。有兩方面。

一方面，呼叫中心的成立我覺得是給銀行帶來了一個品牌效應(yīng)。如果我們現(xiàn)在提到建設(shè)銀行，大家肯定首先想到95533，客服中心就是跟銀行相聯(lián)系的。

第二，呼叫中心是銀行網(wǎng)點的替代，也可以說是銀行在電子渠道的一個實施、展現(xiàn)或者延伸。我們跟一些合作伙伴，比如澳洲聯(lián)邦銀行、新西蘭的ASB銀行有做交流，他們除了在開戶的時候需要在網(wǎng)點面簽，其他的所有業(yè)務(wù)都可以在電子渠道完成。對這一塊的電子渠道的服務(wù)，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。

目前我們各大銀行能夠應(yīng)用的呼叫中心，有三大塊內(nèi)容。

第一塊，客戶服務(wù)，這是最傳統(tǒng)、基礎(chǔ)的，比如簡單的公共信息的咨詢、銀行業(yè)務(wù)的咨詢、帳戶的查詢、轉(zhuǎn)帳交易、理財服務(wù)、投訴表揚建議等等。還有增值服務(wù)，比如理財服務(wù)、銷售理財產(chǎn)品、國債、基金銷售等增值服務(wù)，包括融資申請。

第二塊，用在內(nèi)部服務(wù)，也就是客戶服務(wù)中心可以對銀行運營內(nèi)部起到一個支撐、服務(wù)作用。一個是網(wǎng)點的再服務(wù)功能。網(wǎng)點的服務(wù)人員，我們稱之為柜員，他對客戶有一個服務(wù)。其實他背后，也需要業(yè)務(wù)支撐。包括他對業(yè)務(wù)的判斷，可能會不確定，需要一個支撐。就像做保險一樣，需要一個再服務(wù)。這個是客服中心可以做到的。第二塊，是客服中心對前臺的營銷人員的支撐。比如說，立體化作戰(zhàn)，前臺攻兵，發(fā)現(xiàn)敵人把他圍住了，他會把信息傳到后臺，后臺會立體化運作，飛機、大炮等等來消滅敵人。你在后面，是靠一個大后方對前臺做營銷的支撐和支持作用。這個可以發(fā)揮相當大的作用。

第三塊，電銷。利潤的最大點，是來自于電話銷售。這一塊我沒有太多的經(jīng)驗可以談。和其他銀行交流的時候，他們也談到電話銷售的利潤是很可觀的，但他們更關(guān)注的是對已有客戶的深度挖掘。已有客戶的深度挖掘，基于一個比較龐大的數(shù)據(jù)庫體系及CRM管理系統(tǒng)，這個系統(tǒng)會告訴他某某女士最近帳戶有變動，我們有什么產(chǎn)品，如果購買服務(wù)會怎樣。這個銷售成功率是比較高的，一般達到30%、40%。而新客戶的電銷，比如拿名單直接掃描，在銀行業(yè)只能做到3%。我跟同行交流的時候，他們談到陌生拜訪的電話銷售也能達到10%，這已經(jīng)很高了。

目前在銀行的三塊呼叫中心運用，我舉個簡單的例子。我們銀行利用目前呼叫中心的已有簡單功能，針對特定客戶群，圍繞我們的業(yè)務(wù)功能發(fā)展特定的服務(wù)或者產(chǎn)品，或者電子渠道可做的特定業(yè)務(wù)。比如中小企業(yè)融資，我們對中小企業(yè)的服務(wù)，是非常注重的。正好我們處在浙江這個民營經(jīng)濟比較活躍的地段，包括溫家寶總理，也是非常關(guān)注，上次也來了，說有關(guān)中小企業(yè)融資難的問題，我們開普勒96623融資在線，讓客戶把電話打進來，一個電話就能融到款。我們把企業(yè)的信息、經(jīng)營情況和其他銀行的合作情況，以及對融資的要求，做一個簡單的判斷和記錄。我們提交到后臺的審核部門。審核確實是我行的目標客戶，根據(jù)地域、行業(yè)具體發(fā)送到一個針對性的運營團隊，這個團隊再跟他聯(lián)系。非常有效的給小企業(yè)客戶找到了一條簡單的渠道。當然，這個需要前臺、客戶服務(wù)中心的運營。同時，后臺需要一個完整的體系來實現(xiàn)。

我舉這個例子，只是想說明目前簡單的功能，也是可以創(chuàng)新的。我也相信，通過我們國家的電子簽名法、電子支付等法律的完善，以及我們國家信用體系的逐漸完善，客服中心、聯(lián)絡(luò)中心能發(fā)揮的電子渠道的作用，將越來越大，發(fā)揮得價值也會越來越高。

范 曉：冷總講了很多內(nèi)容，銀行業(yè)務(wù)的介紹、操作模式，我覺得很好。每個企業(yè)，有各自的特點。解總說到，今年是一會兒熱一會兒涼的，讓我想起一部電影，一半是海水，一半是火焰，水深火熱的情況下，“新經(jīng)濟、新策略、新發(fā)展”，我也想聽聽解總在這樣的形勢下有什么樣的對策、做什么樣的響應(yīng)，特別是在呼叫中心的發(fā)展方面。

解詠梅：基金公司在這個行業(yè)中，可能是比較特殊的，呼叫中心規(guī)模比較小，雖然客戶數(shù)量不算少，每一家都有幾百萬的客戶，但我們的客服中心都是很小的，最多的也就幾十坐席，少的可能只有幾個坐席。

基金公司所有的銷售，大部分通過銀行、證券公司銷售，所以我們客服中心幾乎是唯一跟客戶直接接觸的通道。其他的我們不會直接涉及跟客戶的交流。

基金公司的呼叫中心，一個是跟客戶交流，因為我們基金行業(yè)比較特殊，客戶更愿意面對面的跟你了解。我們對一些有需求的客戶，打電話過來的時候，我們跟他交流，另外一個，我們?yōu)殇N售渠道，我們的銀行和我們的證券公司的理財經(jīng)理，為他們服務(wù)，為他們提供產(chǎn)品信息和公司的相關(guān)情況。再一個，就是為自己內(nèi)部服務(wù)，包括我們的產(chǎn)品，我們要為他們做一些市場調(diào)查，包括各個分公司的銷售經(jīng)理在去各個渠道的時候，是不是會遇到問題，同時我們也會對他們的工作進行跟蹤調(diào)查，為主管的考核提供一些數(shù)據(jù)的支持。同時，基金的產(chǎn)品種類相對是比較簡單的，每一個產(chǎn)品的復(fù)雜程度，又是比較大的。所以跟客戶交流的過程中，我們的通話時長可能會更長。

我們的人員，做培訓(xùn)、年度規(guī)劃的時候，我會給他們提出“3Q”的觀念。首先，在基金公司要跟高IQ的人工作，這樣個人可以有很好的提高。第二個，遭遇高的FQ，財商，因為你接觸這個行業(yè)，你在這個過程中會了解各種產(chǎn)品，你對未來自己理財方面的規(guī)劃，是非常重要的。尤其是年輕人。因為它關(guān)系到你未來生活的安排。第三個，情商?？头藛T跟客戶交流，要有很高的情商和技巧。這些技巧熟練了以后，不管在家里對你的家人、孩子還是以后你同其他的各個行業(yè)的人交流，都有非常非常好的幫助?？头藛T將來走上領(lǐng)導(dǎo)崗位的，還是很多的。所以大家要抓住在客服部門工作的很好的這個很好機遇，培養(yǎng)自己的3個Q，為自己未來的發(fā)展做出貢獻。

說到系統(tǒng)規(guī)劃方面，我相信我們在座的廠商、銀行比我更專業(yè)一點。所以我就不再提供我的淺見了。

范 曉：謝謝！最近，我有一個朋友跟我抱怨說，你搞呼叫中心的，你們呼叫中心不咋樣，我說為什么？他說最近打一個電話給銀行，他原來的身份證丟了，身份證剛剛辦好，需要把原來掛失的帳號恢復(fù)，原來資金凍結(jié)了，要恢復(fù)。這個時候，客戶服務(wù)人員服務(wù)很熱情，告訴他，這樣的情況必須到開戶的營業(yè)所重新辦理。這個就很痛苦了。因為他相信這個銀行的服務(wù)非常好，所以把所有個人的信用卡、儲蓄卡、跟資金相關(guān)的卡，全部轉(zhuǎn)到這個銀行去了。但是他又是在不同地方辦的，所以就很頭疼。他需要到各個地方去辦，他問，有沒有一個解決方案幫我一次性辦完，我可以告訴你身份證明。哪怕你去一個地方，也是一個方案。但當時的客戶服務(wù)人員，只會說一句，對不起，不好意思，流程就是這樣的。這個客服的態(tài)度，就是執(zhí)著到讓你崩潰。到最后，你原來覺得這是一個很好的服務(wù)，后來你會覺得這個是不是在糊弄我，敷衍我。這個銀行，也是國內(nèi)非常知名的一個大銀行，而且服務(wù)非常有名、非常好。這種情況如果發(fā)生，到底問題出在哪兒？這樣的形勢下，我們有什么方案可以解決？徐總在客戶服務(wù)行業(yè)，經(jīng)歷比較多，他在臺灣、大陸各地都有經(jīng)驗。同時也是CUPC注冊專家。您對這個問題，有什么見解？

徐元亮：這個問題給我不大對，應(yīng)該給銀行的專家才對。我試著回答一下。如果回答不好，請大家?guī)臀医涣餮a充。

我在呼叫中心從業(yè)時間有十年，但中間大部分時間是在電信。現(xiàn)在我在保險公司。銀行第一手的經(jīng)驗不多，我自己也是客戶，我用過好幾家銀行。在內(nèi)地來說，我本來是招商銀行的用戶，招商銀行在國內(nèi)的服務(wù)，是比較好的，但我自己使用上的經(jīng)驗，我使用信用卡的時候也碰到一些問題沒有辦法解決，后來我就決定不用這張信用卡了?，F(xiàn)在我的困境是，解掉這張信用卡的，我找不到比招商銀行服務(wù)更好的。朋友說，你這次沒有信用卡了，下次申請的時候可能不大好申請。剛才提到的這種情況，對任何企業(yè)來講，呼叫中心是企業(yè)跟客戶應(yīng)對的第一層的界面。今天呼叫中心在執(zhí)行公司的風(fēng)險管控、信貸、業(yè)務(wù)流程政策，包括帳號重新啟動、相關(guān)的掛失，必須到網(wǎng)點辦理，這不是任何一個呼叫中心的部門主管、坐席能做到的，而是公司給你的分管政策。政策為什么這么定？國內(nèi)可能只要一通電話或者相關(guān)的網(wǎng)上核實就可以重新啟動，但國內(nèi)必須到網(wǎng)點做。這對我們呼叫中心從業(yè)人員講目前沒有比較好的解決方案。尤其是今年金融風(fēng)暴襲擊之下，整個信貸從國外到國內(nèi)，應(yīng)該是傾向于緊縮的。這一塊，沒有什么好的解決方式。我們可以把一線的情況做一些規(guī)整、說明?？梢灾鲃拥乃鸭恍┬畔?，提供給上面建議。如果這個事情這個月投訴很多了，我可以提給總經(jīng)理室，希望未來流程可以做一些調(diào)整。

范 曉：徐總盡管沒有提供銀行的解決方案，也指出了目前情況下我們可以有的解決方案。前兩天，我聽戴爾公司的客服總監(jiān)講，戴爾考核年終績效的時候，很簡單，銷售部門就是看業(yè)績，客戶服務(wù)部門、支持部門就是看客戶滿意度。這個直接影響到年終有沒有獎金，拿50%還是拿200%，完全看這個指標。包括呼叫中心、包括響應(yīng)部門，如果一個Case不是我的責(zé)任，沒有我的授權(quán)，我不能做，這個沒有辦法做的時候，影響到客戶滿意度，整個支持部門的獎金都會受影響。有時候，簡單的方法是個有效的方法。其實我們可以累積客戶信息向上反映，通過流程調(diào)整解決這些問題。

之前鄭經(jīng)理講到跟客戶的關(guān)系，以前我們把客戶叫做“上帝”，這個觀點其實是不對的。后來，也有把客戶改叫“皇帝”，在皇帝邊上琢磨皇帝、斗皇帝的人都多著呢。所以鄭經(jīng)理把客戶定義為朋友。如果朋友出問題，我們真的用這樣的方法對待嗎？可能還是不行。前段時間我看到過一個報道，說在歐洲的一個國家，他們已經(jīng)把呼叫中心放到監(jiān)獄里去了。監(jiān)獄里做呼叫中心管理，符合呼叫中心的一些特征，流動率比較低，管理比較規(guī)范，知識庫不會泄露，知識不會泄露。

提 問：我是中國聯(lián)通的，今天的論壇主題，是中國金融行業(yè)聯(lián)絡(luò)中心與BPO高峰論壇。我想問一下臺上的四位嘉賓，你們所在的行業(yè)有保險、銀行、基金，您所在行業(yè)外包的趨勢是怎樣的？第二個問題，你所在的企業(yè)，如果選擇外包，您最先考慮外包的是什么業(yè)務(wù)？

趙 薇：原則上，我個人認為金融行業(yè)的呼叫中心一般核心業(yè)務(wù)都沒有采用外包的方式。由于各種各樣的原因。目前，我們公司采取外包的方式只是勞務(wù)派遣。是這樣的外包方式。目前沒想過全部業(yè)務(wù)的外包，這可能也是金融行業(yè)的一個特點。

范 曉：勞務(wù)派遣具體是怎樣的形式？

趙 薇：別人公司的員工派到我們公司工作，勞務(wù)輸出。原則上講，核心業(yè)務(wù)不會采取外包的方式。一方面，這樣對企業(yè)文化的認同可能更好。還有其他的方面。提到外包，我談兩點。第一，費用，錢。外包的時候，通常會考慮到我們是最節(jié)省錢的方式，讓您省心省錢。而且很專業(yè)。我認為外包一般里講，比自建的呼叫中心在運營管理上更專業(yè)。但在經(jīng)濟方面，我想金融行業(yè)相對來講在經(jīng)濟方面比較寬裕。所以從錢的方面考慮，不會那么多。我們可以把呼叫中心從成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)換，真正在金融行業(yè)內(nèi)部會談到多少說你現(xiàn)在是成本中心，每個月都是赤字，需要向利潤中心轉(zhuǎn)換，我相信可能還是有限的。我想借著這個議題，既然談到錢的問題、經(jīng)濟問題，我想多說兩句。我做呼叫中心這么多年的體會，我想跟大家分享一下，做呼叫中心是要花錢的，做客戶服務(wù)也是要花錢的，而且我們會花很多的錢。我們每天在倡導(dǎo)客戶滿意，客戶滿意是虛的，花的錢是實在的，怎樣把實的投入和虛的產(chǎn)出做一個很好的串聯(lián)，這是我們在座的專家需要做的工作。我們做客戶服務(wù)都經(jīng)常講客戶滿意，我個人認為我們應(yīng)該是三個滿意共同滿意，才是真正的滿意。我們應(yīng)該客戶滿意、應(yīng)該員工滿意、應(yīng)該股東滿意。只有股東滿意了，才能給客戶服務(wù)投錢，才能讓員工滿意，員工滿意了才能服務(wù)好客戶，服務(wù)好客戶了才能有更大的市場。這三個滿意，是互相依存的。我們談呼叫中心的發(fā)展、談外包可能會省錢，談很多的議題，這里面，其實我認為我們在座的各位來賓，應(yīng)該有一項重要的工作，就是理清思路，如何把虛的客戶滿意度和實在的投入串聯(lián)起來。

范 曉：謝謝趙總！在不斷滿意的過程里，我們才能提升呼叫中心的運作和發(fā)展。

徐元亮：今天過來比較巧，因為趙總跟我以前是同事。趙總以前在BPO行業(yè)做了很久，比我還久。最近轉(zhuǎn)到保險行業(yè)，這方面她確實有些比較精到的經(jīng)驗。我個人也有一些相關(guān)的經(jīng)驗。

從我個人角度看，就保險來講，BPO、外包的趨勢，從國際上跟國內(nèi)，我覺得是不同的程度。如果從國際上看，這絕對是大的趨勢，甚至現(xiàn)在金融風(fēng)暴產(chǎn)生之后，是不是有歐美的工作機會會轉(zhuǎn)移到亞洲和其他的新興國家，這是大家可以觀察的。但國內(nèi)做BPO的公司里，有能力承接這些業(yè)務(wù)的公司，并不多。他們也有穩(wěn)定的客戶來源。對國內(nèi)的外包公司，你要打入金融保險行業(yè)，目前有一定的難度。

大家一般考慮外包，主要講外包的優(yōu)勢。第一，節(jié)省成本。這是國外的經(jīng)驗。第二，外包人員、專門的人做專門的事會更專業(yè)，專門做Callcenter比公司內(nèi)部做得更專業(yè)。

但這兩點，應(yīng)用在國內(nèi)的金融保險業(yè)來講，都是有問號的。如果外包成本會更低，比如中國大地保險，我們客服部分有300多個坐席，電銷部分有將近400個，馬上要擴充到500個以上，我們現(xiàn)在用的設(shè)備產(chǎn)品、交換機用的是Avaya，錄音設(shè)備也是用國外的產(chǎn)品。這樣的情況下，我們一個坐席一個月的運營成本，一個月要不要兩萬？不要。要不要一萬？也不用。要不要5千塊？差不多。以我們?nèi)藛T電銷講，一個坐席一個月大概產(chǎn)生3萬多的保費，今年年初到年底，大概有8000萬的保費收入規(guī)模。對我們來講，不管是人員的專業(yè)程度還是成本控制，我覺得我們自建跟外包，不一定有很大的差距。機會在什么地方呢？有些我們覺得非核心的部分，是會考慮外包的。比如金融，信用卡的銷售、小額的保險產(chǎn)品，像人生意外險、短期壽險銷售，還有帳催。還有目前各大金融保險公司，大部分都會用大的人員勞務(wù)外包。雖然感覺比較低端，我?guī)湍阕鋈藛T的檔案資料，這也是外包產(chǎn)業(yè)的一環(huán)。這些部分，可能切入得更多一些。

范 曉：謝謝！

解詠梅：我們跟金融行業(yè)沒有很大的差別。大家我們因為產(chǎn)品比較復(fù)雜，所以我們要求的坐席人員是專家型的坐席人員，不是說拿到一個標準流程，上來什么都能干，這是不可能的。每個坐席至少要培訓(xùn)半年，后面還有持續(xù)的培訓(xùn)，包括各個方面的金融知識、包括國際形勢、國際形勢、宏觀的、微觀的、全部都要切入到。從這方面說，我們要做外包可能稍微困難一點。

范 曉：坐席人員需要上崗證嗎？

解詠梅：我們是需要的。因為基金行業(yè)有一個從業(yè)人員資格考試，我們要求進來半年之內(nèi)把這個考試考出來。還有一個人士外包，現(xiàn)在很多公司也在做這個事情。我們公司也在做。雖然我個人不是非常認同，因為我們要求他是專家型的人才，要求素質(zhì)跟其他的銷售人員完全一樣，而你給他的待遇不是相同的待遇，這樣他很難為客戶做好服務(wù)。但從外包這個方面說，比如人員招聘，我可以通過外包的方式，你幫我提供合適的人選，我?guī)讉€坐席也要整個系統(tǒng)全部投上一套，這個成本其實很高。有一些方面可以探討。比如一些公司會把整個系統(tǒng)配好，你自己派人來，接口全部自己做，這樣將來還是比較有機會做成的。

冷曉明：從銀行角度來判斷，大部分的核心業(yè)務(wù)目前沒有考慮到外包的問題。真的要外包，可能是一些信用卡的銷售有外包。其余如果有外包，會存在幾個問題。銷售方面，簡單的信用卡可以，但其他的銷售，可能涉及到法律制度。外包的話，要求人員對銀行的知識非常豐富，我們的人員也是有上崗要求的，兩三個月培訓(xùn)都做不完。還有，你會不會做外包，我做簡單的咨詢服務(wù)的時候，其實是交叉營銷的機會，我外包的話，核心客戶信息可能有一定的泄露，而且要做維護的話，跟內(nèi)部的核心系統(tǒng)如何對接？

范 曉：國外可以一次性的解決，跟整個社會的誠信體系、支付體系都是有關(guān)系的。我相信在座的各位，肯定經(jīng)常會收到短信，這是最起碼的，隨后是電話騷擾，某某房產(chǎn)公司在某個黃金地段處理一個大廈，非常便宜。在缺乏規(guī)范、沒有有效約束的情況下，可能是有風(fēng)險的。這是我們一直在顧慮的問題。

提 問：我作為銀行的普通消費者，剛才講的案例我遇到過，這是銀行策略、投入的問題，我不能要求銀行馬上給我解決問題，馬上把戶頭解凍。但這個客服人員，完全可以做到事后或者他當場告訴我，小姐，你有哪幾張卡，卡號是什么，可以幫你查開戶銀行的地址。我們可能有些卡是十幾年前就開了，我記不清楚是哪個營業(yè)所了，你最起碼要給我解決這個問題，你只要查個電話，就可以幫我解決很多問題。后來是我又打電話去問，我自己解決了這個問題。我在想，服務(wù)行業(yè)的客服人員，你們每天都在強調(diào)怎么培訓(xùn)他，引導(dǎo)他，怎么加強他的素質(zhì)，之后給他上崗證，你們強調(diào)的，只是一個熱情、一個流程，但有沒有強調(diào)他的主動服務(wù)意識以及營銷的觸覺？這其實是一個營銷。我不舒服，我就把這家銀行的所有卡都取消了。因為我原來在你這里得到過忠誠的服務(wù)，所以我在你這里開卡。但現(xiàn)在這種服務(wù)我不滿意。

第二個，我是做呼叫中心系統(tǒng)供應(yīng)商的。我覺得，由于客服人員的不主動性以及他沒有營銷的觸覺，導(dǎo)致呼叫中心研發(fā)的客戶關(guān)懷相關(guān)的客戶關(guān)懷、主動呼叫，都沒有充分的記錄，導(dǎo)致呼叫中心現(xiàn)在仍然是一個成本中心，而不是一個利潤中心。

這是我的兩個抱怨。

范 曉：一方面，我們聽到了客戶的需求和抱怨。可以促進我們在金融業(yè)、保險業(yè)的客戶服務(wù)流程、服務(wù)水平的提升。第二也是比較尖銳的問題，我們對于整個行業(yè)的發(fā)展，對于系統(tǒng)的使用、對于系統(tǒng)的正確使用或者充分的應(yīng)用來保證或者真正達到客戶滿意的過程，是否真的達到了？我也聽過類似的狀況。系統(tǒng)提供商那里我們可以看到，可以提供各種設(shè)備、技術(shù)的可能性。而很多呼叫中心在使用過程中忽略掉了，技術(shù)本身也可以提供幫助，而重復(fù)投資、重新購買這種情況也有發(fā)生。的確是提出了一個現(xiàn)象，讓我們一起思考呼叫中心在金融行業(yè)發(fā)展過程中需要做一些什么樣的改進、做什么樣的調(diào)整。

提 問：關(guān)于銀行帳號的問題，只能在開戶行辦理這個事情。我當時也是碰到這種事情，有一定的不良情緒，可能延續(xù)到現(xiàn)在，還有一定的負面影響。當時我必須跑到很遠到開卡行重新更改一些信息、補卡。我問他們客服人員，之所以要我跑那么遠，為什么？第一，確認我的身份。第二，你們分行之間、網(wǎng)點之間有沒有協(xié)調(diào)、聯(lián)系的方式？他說有。我說，小姐，我能不能到你們淮海中路的支行經(jīng)過身份驗證之后，通過傳真跟分行聯(lián)系，如果確認，是否可以辦理？你們協(xié)辦，再把結(jié)果反饋給我。結(jié)果他們辦理了。可能有些解決方案，他們是不會主動告訴你的。

范 曉：你要問出來，循循善誘。

提 問：后來那張卡我消掉了。因為一時覺得自己的意見得不到重視。

范 曉：我很同情你的過程。你通過自己的方法，已經(jīng)把問題解決了。今天我們主要還是提建議、問題、而不是控訴。

提 問：四位嘉賓你們好！我來自太平洋保險電話中心。關(guān)于呼叫中心運營的問題，我想問一下。呼叫中心有兩個大的課題，是我們比較關(guān)注的。一個，成本控制。一個，人員流失。我們一般算成本的時候，人力成本是占比例比較大的。人力成本的控制、人員流失的矛盾，您所在的呼叫中心是怎么控制的，有沒有什么好的措施可以分享一下？謝謝！

趙 薇：這提到了一個人員管理的問題。通常人員管理在呼叫中心分四個方面。第一，招聘，招聘有招聘的渠道、有招聘人的素質(zhì)、質(zhì)量。第二，培訓(xùn)問題。第三，人員激勵的問題。第四，人員挽留的問題，我們行業(yè)通常講的是職業(yè)生涯的規(guī)劃，如何從坐席一步一步發(fā)展成為組長、主管、經(jīng)理管一個團隊。四個問題合起來，最后造成一個現(xiàn)象，人員流失。人員流失以后，為了保證我們的運營、接通率，我們不得已肯定需要招聘。招聘來新人以后，無論給多少培訓(xùn)，他都需要在線上毀一批客戶才能培養(yǎng)起來，這不是我們培訓(xùn)不健全，而是事實。我們對他有管理，現(xiàn)在我們的坐席普遍比較年輕，他們的情商也不是很高，他們一方面面臨客戶的壓力，一方面面臨管理的壓力。這種情況下，怎么辦？如何降低人員的流失率？我們公司降低人員的流失率非常簡單，就是勞務(wù)輸出、外包，拿KPI的要求給我們的外包公司就好，很簡單的用這個方法把壓力轉(zhuǎn)嫁到外包公司的身上。人員流失對我們是有很大的壓力的，我們用這種方法，簡單的把它解決，如果復(fù)雜的話，要從四方面單獨看。

范 曉：后來外包以后，這樣的問題解決了嗎？

趙 薇：從管理上來講，至少我們的壓力轉(zhuǎn)嫁給外包公司，我們可以根據(jù)KPI、人員流失率等標準跟他付錢。

范 曉：如果外包出去以后，經(jīng)過KPI的考核，隨后外包公司理論上應(yīng)該是符合了你的要求，要不然你肯定換一家？

趙 薇：這一點可能是符合的，但不知道以后怎么樣。我們也需要幫助他們，外包人員更多的要看他們的企業(yè)認同感，有很多新的方面的問題會產(chǎn)生。

徐元亮：您提的這個問題，其實分成兩個部分。您提到人員流失率、人力成本，提到這兩個問題之間的矛盾和沖突。但事實上，我看這個問題的時候，人員流失率跟人力成本不一定是相對立的。舉例說，人員流失率下降，對我人力成本的降低是有好處的。反過來，人力流失增加了，相應(yīng)的人士成本也會增加。一般企業(yè)是講人事成本的降低和流失成本的降低。首先要設(shè)立一個合理的目標。我剛做呼叫中心的時候，問我的同事，人員流失率平均是多少，同事說在行業(yè)算是比較低的，大概20%左右。我說20%不錯，國際上也就30%多久。我說20%是多久的流失率？他說是每個月。這個就很麻煩了?；剡^頭講，以我接觸到的朋友來說，客服的Callcenter人員流失率高于國際30%每年的流失率。說白了，100%是比較理想的數(shù)字。如果要深究原因，降低流失率或者降低人力成本，必須從人力資源管理各個方面做，每個地方都又可以降低的點。比如，招聘、人士派遣、找外包服務(wù)公司，一個月的服務(wù)是80還是120塊，這個成本是不一樣的。人員培訓(xùn)，一次培訓(xùn)一個月還是三個星期還是兩個星期，這個成本也是不一樣。每個月的人力成本，薪資水平定在2000還是2500還是2800，這個成本也是不一樣的。如果深究，這個問題會很多。但國內(nèi)目前的現(xiàn)實情況，首先要了解同行業(yè)里大家的水平在什么地方，第二要給自己設(shè)定一個目標跟水平。假設(shè)我今天Callcenter策略就是希望低成本擴張，人家是3千的薪資，我們就要找月平均薪資2千的人，你可能縮短人員培訓(xùn)時間，降低對人員的素質(zhì)需求。如果成本高一些，人員流失率的指標定得可能比較嚴格。

范 曉：你們的人力成本占呼叫中心的成本比例是多少？

提 問：每Call的成本多少？

徐元亮：通話時間是不一樣的。這個意義不大。以我以前在臺灣的經(jīng)驗，臺灣一般是在所有的運營成本里，人力成本70%，電信成本10%，場地成本是20%。而國內(nèi)情況不一樣，人力成本最多占到50%，包括呼叫中心的銷售人員。薪資最高的可以拿到1萬左右，甚至更高，但即使這樣，人力成本最多也只占50%。

解詠梅：基金行業(yè)有其特殊性?；鹂头藛T在整個公司體系里，是最低一級的。他往上看，是有無限發(fā)展的。我們的人員流失不能單純的用我這邊的人員流動情況看，可能要分是他主動放棄我還是往更高的方向走。流到其他地方去的話，這個流失率行業(yè)內(nèi)目前不是很高。往上走，是我們鼓勵的我們也愿意通過這種方式，穩(wěn)定現(xiàn)有的人員?；鹦袠I(yè)的很多公司都會這樣。因為基金客服人員最了解產(chǎn)品、最了解公司的各個流程。當有一個崗位出來，你上去可能是最合適的，而外面來的人可能對你的文化不太了解，對業(yè)務(wù)流程不太了解，可能需要培訓(xùn)的人比我從客服人員調(diào)一個過去用的時間更長。

冷曉明：我做銀行，也是這樣。

第一個，選人要選對人。現(xiàn)在就業(yè)形勢比較困難，比如一個碩士生，說是復(fù)旦的、清華的，我們不用，因為這個定位不準，這會導(dǎo)致流失率增加。

還有一個職業(yè)生涯通道的問題。我們坐席有兩到三個月的培訓(xùn)，這個培訓(xùn)下來你對整個銀行的整個流程會非常熟悉。兩年以后，如果你到前臺運營，比如你做大堂經(jīng)理、營銷人員非常適合，如果到了兩年你不愿意做管理人員，你可以到前臺做服務(wù)營銷人員，這些人員是需要有經(jīng)驗的，我們不一定能現(xiàn)成招到。我們通知他以后，他會認為有一個成長的希望，愿意留下來。

第三，流失率很高，跟從事的班次也有關(guān)系。很多是因為三班倒或者沒有休息日而導(dǎo)致流失。可不可以有一個固定班次，專門有夜班，不做三班倒，我問了其他銀行的同事，說目前都沒有，因為培訓(xùn)跟不上。如果有一天，培訓(xùn)管理能夠跟上的話，晚班能解決掉，給他一個固定的休息日，給他別的崗位一樣的工作時間的話，這個流失率會降低。

范 曉：一個名校過來的人，跟你說，我就來做夜班，你排我做夜班，你這邊要不要？

冷曉明：我在選擇的時候，會很仔細的問他，你是真心做還是想通過我這個方式進入銀行。我們每年招聘，確實有很多家的名校學(xué)生應(yīng)聘，因為就業(yè)形勢的緣故。他認為坐席是比較簡單的，容易進入，他認為從這個口子進入以后就能進入你這個體系。我會跟他講，進來以后要靜下心，如果做兩三年以后，符合，明白這個流程，你就留下。

范 曉：不然我以為杭州銀行有“名校嫌棄癥”。這個問題，在將來或者從現(xiàn)在開始的未來一段時間，是我們呼叫中心發(fā)展越來越關(guān)注的一個焦點，人員的培養(yǎng)和人員的保留。以前我也做運營、培訓(xùn)，我跟員工講，在這個行業(yè)，有無限發(fā)展，而且你們的職業(yè)發(fā)展生涯是像走樓梯一樣，一步一個臺階，往上走。你們下做坐席，隨后做現(xiàn)場管理，隨后做QA經(jīng)理，或者做運營經(jīng)理、運營總監(jiān)，再做總經(jīng)理。后來講得我自己有點懷疑，哪有那么多總經(jīng)理可以做呢？美國3%的人口，750萬，中國理論上講是4500萬，所以，真的有那么多的總經(jīng)理可以做。是這樣吧？說明我們的機會還是很多的。另外，我們通過這個行業(yè)、渠道，跟各種各樣類型的客戶溝通、接觸，增加這方面的經(jīng)驗。很多BPO外包園區(qū)已經(jīng)在形成人力資源庫，讓這些人進入這個庫，讓他們有機會接觸不同的行業(yè)、客戶，積累這方面的工作經(jīng)驗，使得他們再出去或者再就業(yè)的時候，不至于像青草一根，青蔥一根，沒有經(jīng)驗。這對人才的發(fā)展，很重要。一個人力資源管理，其實是可以分很多內(nèi)容來深入的。

我們四位嘉賓受著一個小時舞臺燈光灼熱的燒烤，徐總說除了面試以外還沒有這樣面對過。這樣的過程，是非常有益的。跟大家面對面交流，聽到了大家的心聲、交流。最后，請四位嘉賓用一句話展望一下呼叫中心和BPO在中國的發(fā)展，特別是在這樣一個經(jīng)濟形勢下的發(fā)展。

冷曉明：從今天的會議熱鬧程度和大家參與程度，就可以預(yù)見到未來我們呼叫中心行業(yè)應(yīng)該會有越來越好的蓬勃的發(fā)展。

解詠梅：經(jīng)濟的寒冬，應(yīng)該反而是呼叫中心的春天。

范 曉：非常同意！

徐元亮：借用保監(jiān)會吳定富主席跟大家開會的一個重要精神，明年應(yīng)該是堅決落實科學(xué)發(fā)展觀，促進行業(yè)跟企業(yè)又好又快的發(fā)展。

趙 薇：一句話，你選對了行業(yè)，踏實做吧！

范 曉：男女生都是一樣，選對行很重要，呼叫中心是你們選對的行業(yè)。我們掌聲歡送各位嘉賓！下面是抽獎。

（抽獎）

范 曉：謝謝大家！經(jīng)過一天緊張而精彩的演講分享，我相信大家都已經(jīng)得到了非常多的內(nèi)容。也希望大家繼續(xù)關(guān)注呼叫中心行業(yè)的發(fā)展，特別是在這樣一個金融風(fēng)暴的時期。讓我們在這樣一個階段里抓住機會，“危機危機”，又有危又有機，相信大家有這樣的聰明智慧，能相互學(xué)習(xí)、相互幫助，能走過這個寒冬。最后，在即將到來的圣誕節(jié)、新春元旦之際，祝大家身體健康、生意興?。≈x謝大家！