鄭偉林：各位嘉賓、各位同事大家好！今天非常感謝51Callcenter給我這個機會，跟大家分享一下金融行業(yè)呼叫中心的建設、運營管理。當時拿到這個題目，也是惴惴不安的，這個題目太大了，講可能要講三天。在30分鐘里，我只能講一些簡單的理念和概念，希望對大家有一定的啟示。

我今天主要講三個方面。一個，金融行業(yè)呼叫中心的特點。第二個，金融行業(yè)呼叫中心的建設。第三，金融行業(yè)呼叫中心運營的幾個原則。運營管理這一塊，在座的各位都是專家，我講一下我在運營管理中體現(xiàn)的幾個原則。

第一，金融行業(yè)呼叫中心的特點。

金融行業(yè)除了銀行，還有基金、證券、保險等等。不管銀行、證券、基金還是保險，應該說都有以下幾個方面的特點。

第一，規(guī)模大。從05年開始以后，整個金融行業(yè)的呼叫中心井噴式的發(fā)展，人數(shù)呈幾何倍增長。首先是銀行，現(xiàn)在包括證券、基金也在琢磨著如何通過呼叫中心贏得客戶?，F(xiàn)在金融行業(yè)的呼叫中心，規(guī)模已經(jīng)非常大了，基本都是以千來計。國外也是這樣。和我們建行合作的國外某一銀行，現(xiàn)在在美國有將近2億客戶，呼叫中心有28個，從業(yè)人員將近2萬人。這一塊我們可以預計，如果要達到像國外金融行業(yè)呼叫中心的規(guī)模，我們也是指日可待、為時不遠了。在5年以內(nèi)，我們國內(nèi)的金融行業(yè)呼叫中心肯定會有超過3萬規(guī)模。

第二，客戶關系穩(wěn)定。金融行業(yè)呼叫中心基本是每個給月你電話，客戶關系穩(wěn)定，服務稍微有點改變，客戶會非常敏感。

第三，信息量大。不管是保險還是銀行，信息量非常大，都需要呼叫中心在短時間內(nèi)把信息量抓出來，展現(xiàn)給服務人員。

第四，時效性強。金融行業(yè)都是實時交易的，特別是證券、股票，賣不出去買不進來，都會造成很大的影響。銀行也是一樣。

第五，風險性高。證券行業(yè)有股票買賣，銀行也提供轉(zhuǎn)帳，這些都是風險高的，與錢打交道的。

第六，容錯度低。正因為風險性高，所以你一定要少犯錯誤或者不犯錯誤。我們的錯誤率，用PPM來計，百萬分之一的比例來。

第七，個性化多。以銀行為例，銀行除了有信用卡、普通業(yè)務，還有基金，凡是與金融有關系的，都可以通過電話中心做，產(chǎn)品多，導致客戶的個性化要求非常大。

第二，金融行業(yè)呼叫中心的建設。

前面的演講嘉賓講了，從08年開始，特別是下半年以來，西方的金融危機對我們的影響非常大。事實上，應該說有影響，但中國相對比較封閉一點，感受不是像國外那么強烈。呼叫中心的建設對于無論哪個行業(yè)、企業(yè)來說，都是一個非?；ㄥX的行業(yè)。在金融危機到來之后，可能下一步各個行業(yè)都會收縮這一塊的投入。但是，我們中國4萬億的投資下來，包括我們每年必須保證9%的增速，應該說對國內(nèi)的行業(yè)影響不是特別大。金融行業(yè)呼叫中心的建設，應該說還是會如雨后春筍般發(fā)展。我最近聽說，國內(nèi)某一家商業(yè)銀行準備在成都建一個5千坐席的服務于“三農(nóng)”的呼叫中心。現(xiàn)在的呼叫中心規(guī)模都是非常大的。包括我們建行也有這方面的規(guī)劃。

我簡單介紹一下建設方面需要注意的建設。一個是戰(zhàn)略定位，一個是物理定位，一個是系統(tǒng)建設。

第一，金融行業(yè)呼叫中心的建設戰(zhàn)略定位，首先我們一定是一個服務性的行業(yè)，你的定位，必須符合你企業(yè)的定位。企業(yè)的產(chǎn)品策略、目標客戶是誰清楚了，才能在下一步布局呼叫中心的定位。

呼叫中心本身有一個戰(zhàn)略定位，呼叫中心建好以后，到底做哪些業(yè)務？首先是呼入、呼出。你要服務的客戶，怎么細分？是做VIP服務還是普通服務？服務的時效性怎樣？這些問題，都要求你做整個呼叫中心的戰(zhàn)略定位。企業(yè)定位是建設呼叫中心的一個基礎，圍繞企業(yè)戰(zhàn)略來做。第二，呼叫中心的戰(zhàn)略定位，是一個具體體現(xiàn)，只有滿足企業(yè)的戰(zhàn)略定位，才能做好呼叫中心的定位。現(xiàn)在大家做呼叫中心都有一個體會，一說要建呼叫中心，要花多少錢，企業(yè)領導、決策層肯定都會有一些想法和考慮。至少我們建行是這樣，建一個呼叫中心的成本要以億來計。所以你必須說服企業(yè)，滿足企業(yè)戰(zhàn)略定位的情況下，規(guī)劃呼叫中心的定位。

第二，物理建設方面，目的我們的國有幾大商業(yè)銀行都在全國鋪點。呼叫中心都從以前的分散慢慢集中，這樣有幾個好處，資源共享、信息分化很快、可以保證服務的一致性。這樣的話，國內(nèi)就會出現(xiàn)幾個比較集中、整合的呼叫中心。這樣就迫使你要選擇呼叫中心建在哪里的問題。我們建行規(guī)劃了幾個中心，中心放在哪個地方建，這個需要很長時間爭論。

首先，要選在合適的地方。中國實在太大了，中國的整個面積相當于整個歐洲，首先要看電信、通信基礎是否好。國內(nèi)現(xiàn)在很多地方把地方招商重點放在綠色工業(yè)呼叫中心這個產(chǎn)業(yè)上來了。比如蘇州、揚州、北京、西安、洛陽等地，都規(guī)劃了一大塊呼叫中心產(chǎn)業(yè)園，包括大連，都希望我們能進去，建呼叫中心給予我們一些優(yōu)惠。這是政府的考慮。作為我們企業(yè)，首先人力成本是否便宜，這是非常關鍵的。第二，還得一定的支持程度，通信不能滿足你的話也是有問題的。第三就是語言問題。中國的方言太多了，我們必須要均衡的考慮。上海的呼叫中心經(jīng)常收到一些“小姐，請你講普通話”的建議，我們一定要把呼叫中心建在一個合適的地方。

第二個方面，要有合適的規(guī)模。一個呼叫中心，到底建多大？還有人員招聘，都是需要非常經(jīng)濟的。目前國內(nèi)各個地方，綜合考慮人力資源成本、綜合考慮管理能力、水平，目前2千到3千左右的呼叫中心，規(guī)模是比較合理的。在規(guī)模以下，隨著人數(shù)增加，你的管理成本是降低的。但到一定規(guī)模以后，再增加的話成本是上升的。2千人左右，是比較合理的一個數(shù)字。

第三個方面，布局建造。呼叫中心這個行業(yè)，和其他所有的行業(yè)、不管是銀行還是證券、保險，每個行業(yè)有自身的規(guī)律。布局，一定要以人為本。各方面要人性化的來做。有很多呼叫中心的辦公地方非常小，這樣對員工滿意度會有影響。我們的呼叫中心，應該有培訓室、食堂、更衣室、衛(wèi)生間、休息室，要非常全面。比如呼叫中心，有些是按男女比例1比1建，而有的是1比4來建，這樣相對合理一些。還有顏色方面，最好請一個色彩專家布局一下，讓辦公地方的顏色讓坐席人員感到舒適，有一個舒適的工作環(huán)境。

第三，系統(tǒng)建設。呼叫中心的系統(tǒng)太多了，包括系統(tǒng)、排班等等，系統(tǒng)非常復雜。系統(tǒng)建設里，有三個方面非常重要。

第一，控制成本。任何一個呼叫中心投入都是非常大的，特別是現(xiàn)在?，F(xiàn)在的CTI交換產(chǎn)品都是國外的洋產(chǎn)品，它們的價格非常高。還要有合理支出。三年以后到達什么樣的規(guī)模，你一定要有一個合理的規(guī)劃。規(guī)劃了之后，才能決定選用什么產(chǎn)品，多大規(guī)模，不能太超前，也不能落后。上次我們建呼叫中心的時候，沒有發(fā)現(xiàn)呼叫中心發(fā)展這么快，投入只有幾十個坐席，現(xiàn)在發(fā)展到兩千多、三千個坐席，我們發(fā)現(xiàn)后期的投入比一部到位還要貴。一定要有一個好的規(guī)劃。

第二，方便快捷。做客戶滿意度的時候，始終有一項，IVR太復雜，客戶恨不得抓起電話就馬上找到想要找的東西。金融業(yè)保險行業(yè)、銀行，現(xiàn)在工作的號碼基本都是一個，希望客戶只打一個號碼，但現(xiàn)在個性化越來越多，現(xiàn)在國外用多號碼解決這個問題。多號碼的話，客戶的感受是不一樣的。拿到了產(chǎn)品，有一個專門的號碼。還可以讓客戶設計自己的IVR，現(xiàn)在這塊的技術已經(jīng)達到了?，F(xiàn)在DIY IVR，你打電話的時候有一個熱鍵選擇，選擇自己的IVR菜單，這樣客戶用IVR的情況就不存在了。對于我們來說，要盡量減少CSR在系統(tǒng)上處理、調(diào)一個資料上的時間。設計我們的系統(tǒng)，對查客戶資料這些情況要急速反映。我們怎樣調(diào)整語氣、抓住客戶的需求，這是CSR系統(tǒng)設計的一個關鍵。

第三，技術始終落后于業(yè)務，新的業(yè)務推出，系統(tǒng)不可能馬上趕上去，所以你的系統(tǒng)必須要柔性。除了核心系統(tǒng)，還有一些小的輔助軟件，比如登記表、Exel表等，來輔助核心系統(tǒng)不能完成的東西，這樣才能滿足需求。還有一個，知識庫，CSR接電話最擔心的是掌握的信息比我們的客戶來少。客戶說，保險有什么新的產(chǎn)品，他說不知道，但客戶已經(jīng)知道了，這是最被動的。所以知識庫系統(tǒng)更新要快，而且我們一定要快捷、方便，能快速找到。

我現(xiàn)在談談金融行業(yè)呼叫中心運營的幾個原則。

三個方面。第一，以人為本。第二，執(zhí)行流程。第三，關注兩聲。

第一，以人為本。運營、管理，運營主要是對客戶，管理主要是對員工。

現(xiàn)在我們提“以客戶為中心”，這個中心，到底怎么定位？這個中心到底是什么？以前很多人提，“客戶是我們的上帝”“客戶是我們的衣食父母”，我的理解來說，這兩個提法不是特別全面。上帝是神，跟我們國內(nèi)的菩薩是一樣的，神是用來供起來的，燒香是拜一拜的，神不給你提什么要求，我們的客戶要的是你給他創(chuàng)造價值。我們應該把客戶當成朋友。前些年我們合作伙伴聽美國坐席打的電話，就像聊天一樣，而我們都是程式化的，必恭必敬的，這對我們客戶來說是沒有安全感的。如果把客戶當成朋友，就不一樣了，有什么事情找朋友。有些事情可能不對家人說，但對朋友說。朋友和朋友之間推薦的東西、說的事情，信任度是非常高的。這一塊，我們要改變一下。當然，這對我們的要求也是比較高的。服務里，無非就是兩個事情，雪中送炭、錦上添花?？蛻粲袉栴}的時候打電話給你，解決問題，你是雪中送炭。你的服務超出了客戶的預期，這是錦上添花。

對于員工，我們要像對待親人一樣，我們一定要向這個方向去努力。方式也有很多。怎樣對待員工，我們自己都是有自己的體會的。

第二，重視流程。

流程現(xiàn)在在呼叫中心是非常流行的詞，一定要優(yōu)化我們的流程。流程有內(nèi)部流程和外部流程，內(nèi)部流程就是呼叫中心的內(nèi)容，包括呼叫中心的培訓流程、質(zhì)檢流程等等。這些流程，在呼叫中心中占80%。剩下的，就是你不能完成的流程，外部流程，20%，這20%的流程可能對呼叫中心的質(zhì)量有相當大的影響。流程一定要在一定的機制中才能有效，流程是不能照搬的。奧運會開幕式大家都說非常震撼，但奧運會開幕式之所以成功，有幾個要素。要有人，要有錢，還要把人和錢結(jié)合起來，串起來，再就是流程。這幾個方面，除了中國人，中國有人，非洲也有人。錢，中國有錢，歐洲也有錢。人和錢都有的話，美國都有。但這個奧運會開幕式只能在國內(nèi)做，因為人、錢、流程是在一定體制下做的。同樣，所有的流程必須按照體制來。機制放到一個大的方面，對大方面來說就是國家體制。對企業(yè)來說，就是企業(yè)文化。小到一個家庭，是爸爸說了算，還是媽媽說了算。流程一定要和機制結(jié)合起來。制訂流程的時候，特別是外部流程的時候，一定要看是否符合你的機制。不符合機制的時候，要想辦法改變機制，雖然改變機制很難，但你要努力，同時改變流程適應機制。

第三，關注兩聲。

首先是客戶之聲，各個層級都要去聽電話、接電話，這不是呼叫中心的事情，而是企業(yè)內(nèi)部各個部門都要做的事情，產(chǎn)品部門、風險控制部門一定要聽電話。跟我們合作的美國銀行，董事長、CEO是每半年聽一次電話，普通員工每個月聽一次電話。因為產(chǎn)品設計部門、風險控制部門考慮問題的角度、方式是不一樣的。只有真正的聽電話，才能制定出合適的抗風險政策和產(chǎn)品。我們國內(nèi)，叫高層接客戶電話解決問題的，還是非常少。這方面，我們一定要去努力，說服我們的決策層重視這個問題。以客戶為中心，接聽電話是最好的一個方式。

員工之聲。通過一定的渠道、通過意見箱、論壇或者BBS，員工有什么話可以說，只有這樣，你才能真正了解到下面的員工在想什么，需要什么。

以上就是我今天講的內(nèi)容。如果大家有興趣，我們可以做更深入的交流。謝謝大家！