保險客戶新契約回訪項目,簡單來說就是客戶服務代表通過外呼對客戶信息核實補全,并進行保險責任的告知、申明工作.隨著保監(jiān)會及各地保監(jiān)局對新契約回訪相關(guān)規(guī)定的日益明確,保險公司對此項業(yè)務的投入也在加大,除自身承擔外,越來越多的保險公司與專業(yè)的外包呼叫中心合作.作為承接方,像賽迪呼叫這樣的外包商在承接了此類外包業(yè)務后,都會面臨培訓、績效考核等人員管理方面的一系列工作,針對培訓方面的工作,賽迪呼叫主要是按照以下的幾個步驟進行的.
一、培訓接洽
培訓接洽是像賽迪呼叫這樣的外包商特有的業(yè)務環(huán)節(jié),當項目的實際培訓工作由第三方單獨展開或第三方聯(lián)合客戶方展開的時候,培訓接洽是必須有的環(huán)節(jié).
1、接洽時間:培訓接洽晚于業(yè)務接洽,因為培訓是針對人員、項目和系統(tǒng)的綜合講解,所以只有等業(yè)務接洽后將所有的變動因素固定化,培訓工作才具備了展開的基礎.
2、接洽內(nèi)容:主要包括培訓安排、課件準備和考核內(nèi)容三方面.
A、培訓安排:是指全面的項目培訓計劃表,主要的項目有培訓階段、培訓目的、階段重點、培訓內(nèi)容、培訓市場、師資情況.
此類項目的培訓計劃和客戶協(xié)商的時間不宜過長,由于此類項目的性質(zhì)和目的相對單一、清晰,所以盡快的定好培訓計劃,可有效的保證項目的時效性.
B、課件準備:主要是依據(jù)培訓計劃所用到的相關(guān)課件的制作和修改工作.大概分為自主課件、客戶課件和其他課件.
此類項目的課件準備工作一般與確定培訓安排的時間同步交叉進行,既可以保證項目所需,又能夠在短時間之內(nèi)達成修改意見的統(tǒng)一.
C、考核內(nèi)容:嚴格來說,考核部分勢必有淘汰性質(zhì)的選擇,不管該批次培訓員工是新員工還是老員工,都應該結(jié)合受訓情況、理解程度、反映能力、業(yè)務需求、考試結(jié)果對人員進行綜合評測,依據(jù)階段性考核工作決定項目最終人選.
3、前期溝通和建議
前期的溝通和建議主要是在和客戶交流過程中的注意事項,如下:
(1)客戶的前期要求希望全面并且專業(yè),所以給出的培訓計劃和安排應該盡量詳實,并且標注客戶關(guān)心的階段、目的和相關(guān)價值.
(2)客戶對于培訓課件的要求一般關(guān)注的是培訓的側(cè)重點,但是培訓課件一定是結(jié)合講師的講解才能夠發(fā)揮最全和最終的作用,因此應該依據(jù)不同客戶的要求區(qū)別對待并給出理由.
與客戶溝通考核內(nèi)容的時候,要表述出考核點和關(guān)注點,并聽取客戶意見最終決定.
二、培訓實施
進入到實際培訓階段,主要的流程步驟涉及培訓準備、培訓實施、培訓變更、培訓總結(jié).主要關(guān)注一下幾點:
1、培訓時段
包括幾個時間點,如培訓準備和早會總結(jié)時間、培訓時間段、培訓總結(jié)和知識消化吸收時間.
2、保險客戶新契約回訪外包項目的培訓主要分為四個階段:初步認識、能力掌握、專業(yè)知識和系統(tǒng)、實操模擬演練.客戶方一般從第三個階段介入到培訓中,講解涉及客戶方專業(yè)知識內(nèi)容和業(yè)務系統(tǒng)的聯(lián)合內(nèi)容.
4、客戶方介入培訓時應該考慮到客戶方的工位問題、招待問題和客戶方與公司其他部門的協(xié)調(diào)問題,類似事件要由"專人"統(tǒng)一負責.
5、客戶和外包方可采用互相跟陪的形式,并分享最終考核結(jié)果.
6、培訓過程中注意培訓需要變更的情況,盡量提前通知項目人員和客戶方,并聽取更改意見是否可行.
7、按照預定周期做好培訓記錄和培訓總結(jié)工作.
8、一旦制定并執(zhí)行培訓計劃,原則上不得隨意調(diào)換培訓人員和占用培訓時間.
三、培訓考核
培訓考核在準備階段已經(jīng)明朗化后,為配合培訓的實施,要對人員進行評定,注意的事項主要有:
1、考核重點.按照培訓計劃的安排,培訓重點可分為穩(wěn)定性、行業(yè)掌握、專業(yè)掌握、業(yè)務技能掌握、實操掌握.
2、考核形式:日常培訓問答、培訓考試題、整合演練、上機實操.
3、考核時間:單次培訓考試的時間、單次整合演練和上機實操的時間.
4、單份試題設置類型:填空題、名詞解釋、簡答、論述、場景模擬(不涉及系統(tǒng))、實操模擬(涉及系統(tǒng))等題型的各自比例.
5、培訓考核登記表,主要記錄并反映員工的受訓情況,決定員工的去留和崗位方向.
6、培訓時,必須讓員工進行上機實操,員工的實操效果可以為系統(tǒng)和業(yè)務測試工作提供手段和依據(jù).
以上的三個方面是保險客戶新契約回訪外包項目前期培訓時涉及的主要內(nèi)容,那么之后仍舊要跟蹤培訓效果并后期跟進在崗培訓,方式主要有兩種:
1、利用項目現(xiàn)場督導,對座席在外呼過程中遇到的問題進行現(xiàn)場答疑和總結(jié),并提煉出共性問題集中培訓,以完善業(yè)務啟動后的知識庫.
2、結(jié)合話術(shù)和業(yè)務流程的實際應用,本著優(yōu)化和高效率的目標對項目運營提出合理化建議.
