不管是呼叫監(jiān)控還是客戶滿意度測(cè)量,呼叫中心都需要一套方法來(lái)完善、平衡對(duì)于服務(wù)成效的評(píng)估.

無(wú)論是個(gè)人在工作上,還是企業(yè)在經(jīng)營(yíng)上,都經(jīng)常會(huì)問(wèn)自己"我做的好不好?"然而要真正評(píng)估出準(zhǔn)確的結(jié)果,卻并非那么簡(jiǎn)單,尤其當(dāng)企業(yè)具有多重目標(biāo)時(shí),往往會(huì)產(chǎn)生矛盾與混淆.

任何測(cè)量的標(biāo)的不外乎兩種:效率和效果.其中效率是指在資源的使用上,而效果是指在客戶眼中的最終結(jié)果.比如呼叫中心里的效率可以指每名坐席每天的呼叫處理量,而效果就是客戶所體驗(yàn)到的服務(wù)質(zhì)量.

下文中,我們將從內(nèi)部與外部?jī)蓚€(gè)角度來(lái)說(shuō)明如何測(cè)量服務(wù)成效.

1. 內(nèi)部測(cè)量

內(nèi)部測(cè)量主要是指由呼叫中心管理層所發(fā)起的,對(duì)坐席與呼叫中心系統(tǒng)績(jī)效與質(zhì)量的評(píng)估.

- 呼叫監(jiān)控

大多數(shù)的呼叫中心都會(huì)使用到呼叫監(jiān)控技術(shù).由某些指定人員去監(jiān)聽(tīng)服務(wù)互動(dòng),并根據(jù)預(yù)先制定的計(jì)分表來(lái)判斷服務(wù)質(zhì)量.一般除了監(jiān)聽(tīng)服務(wù)電話之外,這些評(píng)估人員或許還要遠(yuǎn)程監(jiān)控坐席的電腦屏幕操作.

優(yōu)點(diǎn):首先,呼叫監(jiān)控的隱蔽性不會(huì)對(duì)客戶互動(dòng)形成干擾.其次,這種評(píng)估活動(dòng)可以實(shí)時(shí)展開(kāi),并在識(shí)別出問(wèn)題后進(jìn)行快速糾正,以免讓更多客戶感受到負(fù)面的體驗(yàn).

缺點(diǎn):由于呼叫監(jiān)控是由"人"來(lái)執(zhí)行,可能會(huì)出現(xiàn)判斷不公的現(xiàn)象,因此,監(jiān)控者必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的培訓(xùn),以確保以相同的方式進(jìn)行測(cè)量.計(jì)分表應(yīng)保持簡(jiǎn)單明了,反應(yīng)出真正影響客戶體驗(yàn)的方面,剔除對(duì)客戶體驗(yàn)影響甚微的指標(biāo).比如在整個(gè)通話過(guò)程中必須問(wèn)候客戶三次以上,這種指標(biāo)就相對(duì)無(wú)關(guān)緊要.

- 情景扮演

情景扮演是指呼叫中心與某人或某服務(wù)公司簽署合約,讓他們指派專人來(lái)扮演一名"真實(shí)"客戶,聯(lián)絡(luò)呼叫中心,并嘗試在服務(wù)互動(dòng)中從不同的角度去體驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量.如同呼叫監(jiān)控,客戶的"扮演者"也會(huì)手握一張計(jì)分表,來(lái)對(duì)坐席的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行計(jì)分.

優(yōu)點(diǎn):不會(huì)對(duì)真正的客戶造成影響,并且能夠比較客觀地檢驗(yàn)坐席與呼叫中心系統(tǒng)的績(jī)效與質(zhì)量.

缺點(diǎn):人力成本較高,同時(shí)需要對(duì)"客戶扮演者"進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn),確保他們?cè)谠u(píng)估中的客觀性與合理性.

2. 外部測(cè)量

外部測(cè)量是指通過(guò)各種流程或渠道,直接從客戶反饋中收集信息,用以分析.

- 一對(duì)一拜訪

以結(jié)構(gòu)化的方式,通過(guò)電子郵件、電話或當(dāng)面一對(duì)一拜訪客戶,收集反饋信息.

優(yōu)點(diǎn):簡(jiǎn)單直接,能夠收集到更多細(xì)節(jié),從而提高糾正措施的準(zhǔn)確度.

缺點(diǎn):要求良好的執(zhí)行技能,必須預(yù)先定義一系列的問(wèn)題來(lái)引導(dǎo)與客戶之間的談話.另外對(duì)人力資源的消耗也較大.

- 客戶小組抽樣

客戶小組抽樣是以一對(duì)一拜訪為基礎(chǔ)的一種方式,他將一部分客戶群體作為一個(gè)小組,然后對(duì)該小組進(jìn)行集體反饋信息收集.

優(yōu)點(diǎn):互動(dòng)性很高,相比一對(duì)一拜訪,能收集到更豐富的反饋信息.

缺點(diǎn):客戶小組必須按照所需標(biāo)準(zhǔn)來(lái)合理劃分,否則無(wú)法收集到有針對(duì)意義的反饋.另外對(duì)執(zhí)行團(tuán)隊(duì)的節(jié)奏控制能力也有相當(dāng)?shù)囊?

- 大范圍調(diào)研

如果實(shí)施得當(dāng),大范圍調(diào)研可以向你展現(xiàn)客戶群體的整體感受,所生成的信息具有很高的參考價(jià)值.

優(yōu)點(diǎn):大范圍收集客戶群體感受的最直接、有效的方式.同時(shí)還可以針對(duì)某一產(chǎn)品或事件,展開(kāi)特別調(diào)研,識(shí)別服務(wù)系統(tǒng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)與薄弱環(huán)節(jié).

缺點(diǎn):無(wú)法收集到客戶正面/負(fù)面感受背后的形成原因.行之有效的調(diào)研問(wèn)卷必須客觀,反應(yīng)出客戶真正關(guān)心的問(wèn)題.最后在調(diào)研數(shù)據(jù)的分析上要確保正確執(zhí)行.

以上幾種測(cè)量方式或流程沒(méi)有最好或者最差,每一種都有自己的優(yōu)缺點(diǎn).呼叫中心可以根據(jù)實(shí)際情況,選擇一種或多種組合.