基本情況

微笑可以聽得到嗎？也許您面對這樣的提問會(huì)感到驚詫。但是，當(dāng)您走進(jìn)東軟賽門鐵克呼叫中心，看到一張張臉龐洋溢著陽光般燦爛的微笑，聽到一聲聲溫柔而悉心的回答的時(shí)候，您一定能真切地感受到：微笑是可以聽得到的。

2005年，東軟賽門鐵克呼叫中心悄然成立了。一家是中國領(lǐng)先的IT解決方案和服務(wù)提供商，一家是全球第四大獨(dú)立軟件供應(yīng)商，東軟與賽門鐵克攜手的目標(biāo)就是建立長期穩(wěn)定、協(xié)作創(chuàng)新的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這對于東軟BPO業(yè)務(wù)來說是一個(gè)重大機(jī)遇。

機(jī)遇和挑戰(zhàn)始終像一對孿生姐妹。眾所周知，呼叫中心是客戶業(yè)務(wù)鏈中對外提供服務(wù)的重要窗口，其運(yùn)行特點(diǎn)是客戶要求標(biāo)準(zhǔn)高、支撐平臺(tái)技術(shù)含量高，員工工作穩(wěn)定性低，離職率高。東軟賽門鐵克呼叫中心正是為對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高的日本消費(fèi)者提供服務(wù)?？蛻舾邩?biāo)準(zhǔn)的KPI指標(biāo)、日本最終用戶對支持服務(wù)近乎苛刻的要求、不斷更新的技術(shù)、文化的差異、語言的不同，給這個(gè)項(xiàng)目帶來很大的難度。面對壓力，整個(gè)團(tuán)隊(duì)始終堅(jiān)持以客戶為中心的理念，運(yùn)用最佳實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，遵循先進(jìn)的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)和流程，并采取了各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)控制措施使項(xiàng)目得以順利實(shí)施。在團(tuán)隊(duì)成員的共同努力下，項(xiàng)目上線后僅1個(gè)月，各項(xiàng)KPI指標(biāo)紛紛達(dá)到或超過客戶要求。

CS（Customer Service，客戶服務(wù)）項(xiàng)目的順利實(shí)施邁出了雙方成功合作的第一步。2006年7月，東軟賽門鐵克呼叫中心的二期項(xiàng)目——TS（Technical Support，技術(shù)支持）服務(wù)也正式上線，這意味著需要為最終客戶提供更深層次的、更為專業(yè)的技術(shù)支持服務(wù)，它要求客服專員不僅具有過硬的語言能力，還要掌握全面的技術(shù)知識(shí)和深入了解客戶的產(chǎn)品知識(shí)。為此，東軟額外配備了日籍Trainer和IT專家作為培訓(xùn)支持，在合作雙方的共同努力下，僅用了三個(gè)月的時(shí)間就使二期項(xiàng)目轉(zhuǎn)移成功。

在東軟與賽門鐵克的共同支持下，隨著該項(xiàng)目持續(xù)/平穩(wěn)/深入的運(yùn)行，整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)逐漸掌握了“外包寶典”，那就是：貼近客戶需求，分解任務(wù)目標(biāo)，科學(xué)分工，精準(zhǔn)分析。三年多來，該項(xiàng)目的結(jié)構(gòu)單元不斷細(xì)化，從簡單的電話、郵件支持，又?jǐn)U展了多項(xiàng)更加深入的服務(wù)，如：自動(dòng)處理、遠(yuǎn)程控制、跟蹤關(guān)懷。既增加了客戶滿意度，又提高了服務(wù)效率。倒班、Ownership制度，使得對用戶的關(guān)懷更持久，更深入，響應(yīng)更及時(shí)，服務(wù)更徹底。

在項(xiàng)目組持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)指引下，QA校準(zhǔn)和監(jiān)控更加嚴(yán)格到位，滿足了客戶的全球QA標(biāo)準(zhǔn)。各項(xiàng)分析工具、監(jiān)控管理工具的開發(fā)和應(yīng)用，使得運(yùn)營步步走向數(shù)據(jù)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。

做到最好，成為標(biāo)桿，就是該運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的服務(wù)目標(biāo)。運(yùn)營改進(jìn)是沒有止境的，服務(wù)水平提升是沒有止境的，創(chuàng)新也是沒有止境的……

目前，東軟賽門鐵克呼叫中心已經(jīng)從最初的30多人增加到目前的160余人，業(yè)務(wù)范圍包括客戶服務(wù)、技術(shù)支持，業(yè)務(wù)線從1條發(fā)展到多條，已經(jīng)成為東軟BPO服務(wù)的標(biāo)桿項(xiàng)目，外外包合作的一個(gè)成功典范。

特色與價(jià)值

本項(xiàng)目實(shí)施伊始，就一直將追求客戶滿意度作為服務(wù)的根本目標(biāo)，并致力于服務(wù)理念、質(zhì)量、規(guī)范等多方面的改善。

1、優(yōu)秀的人力資源及培養(yǎng)措施;本項(xiàng)目配備了運(yùn)營和技術(shù)兩方面的專家資源，COPC的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，CCIE的專家力量，為項(xiàng)目提供了有力的支撐。以優(yōu)秀留學(xué)生和國內(nèi)本科生為基礎(chǔ)，打造運(yùn)營核心團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)外語對應(yīng)能力。另外，還在3年后的今天，為本項(xiàng)目量身定制了“上線評估制度”、“末位淘汰制度”和“骨干員工培養(yǎng)制度”等。

2、客戶滿意的安全設(shè)施：擁有成熟穩(wěn)定的電信級(jí)呼叫中心運(yùn)營平臺(tái)、先進(jìn)高效的后臺(tái)處理平臺(tái)；建立了分布式、支持多種接入方式的統(tǒng)一平臺(tái)，以及可以擴(kuò)充的、互為備份的良好基礎(chǔ)設(shè)施資源；共享東軟數(shù)據(jù)中心近2500平方米的國內(nèi)領(lǐng)先機(jī)房及先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)資源；通過ISO27001認(rèn)證，在信息安全管理體系的建設(shè)和實(shí)施方面已達(dá)到國際標(biāo)準(zhǔn)；建立BCP機(jī)制及異地?cái)?shù)據(jù)備份中心，確保為用戶提供高可靠性、高安全性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3、以服務(wù)為中心的基礎(chǔ)設(shè)施和語音網(wǎng)絡(luò)：東軟語音平臺(tái)基于全環(huán)路的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，各交換節(jié)點(diǎn)采用雙機(jī)互備、雙線冗余方式，國內(nèi)外各接入節(jié)點(diǎn)采用線路冗余方式，能夠滿足整個(gè)亞太區(qū)的語音收斂需求。

在外包領(lǐng)域，東軟連續(xù)三年被美國《全球外包》雜志和“全球外包服務(wù)咨詢公司”評為“全球IT服務(wù)100強(qiáng)”，并榮登其“亞洲新興外包10強(qiáng)”單項(xiàng)獎(jiǎng)的榜首；同時(shí)，東軟于2007年被IAOP評為“全球外包第25強(qiáng)”，這些均表明東軟在外包領(lǐng)域得到了國內(nèi)外客戶及世界權(quán)威機(jī)構(gòu)的肯定。

運(yùn)營體制及人員管理

東軟賽門鐵克呼叫中心在加強(qiáng)日語人才引進(jìn)和培養(yǎng)的同時(shí)，引入了COPC國際呼叫中心的運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)化各個(gè)業(yè)務(wù)的服務(wù)基準(zhǔn)，摸索調(diào)整最合理的人員配比，并搭建了內(nèi)部的知識(shí)共享體系，形成了以流程、人員、服務(wù)為核心，質(zhì)量指標(biāo)和考核相結(jié)合的運(yùn)營管理體系。

首先，不斷完善評價(jià)體系、知識(shí)庫收集和共享、問題升級(jí)流程等制度，堅(jiān)持質(zhì)量管理及過程控制，完善報(bào)表系統(tǒng)，對關(guān)鍵績效指標(biāo)進(jìn)行分析，確保運(yùn)營品質(zhì)的不斷提升與持續(xù)發(fā)展。

其次，關(guān)注客戶滿意度的調(diào)查與評估，通過第三方系統(tǒng)自動(dòng)獲取、定期直接聯(lián)絡(luò)、走訪客戶等調(diào)查方式及時(shí)進(jìn)行滿意度調(diào)查，包括綜合滿意度、響應(yīng)及時(shí)性、解決率、服務(wù)技能、溝通能力、專業(yè)程度等各個(gè)方面的多項(xiàng)指標(biāo)，，持續(xù)向客戶在產(chǎn)品優(yōu)化等方面提出合理化建議。同時(shí)，堅(jiān)持做客戶不滿意度分析，進(jìn)行閉環(huán)控制、報(bào)告和分析記錄，并與績效、招聘和升職掛鉤。

另外，具備快速滿足需求及快速響應(yīng)的能力，有多種業(yè)務(wù)承載能力和靈活的外包政策，能夠及時(shí)調(diào)整項(xiàng)目規(guī)模，快速滿足項(xiàng)目的擴(kuò)充，轉(zhuǎn)型等需求；在技術(shù)平臺(tái)支持方面，保證7*24的不間斷服務(wù)，通過先進(jìn)的技術(shù)平臺(tái)、CTI和CRM系統(tǒng)，減少宕機(jī)時(shí)間，并針對不同緊急事件制定相應(yīng)的響應(yīng)方式，提高響應(yīng)速度，降低管理成本。

在東軟賽門鐵克呼叫中心里，奮戰(zhàn)在一線的客服代表們身在中國，每天卻要通過電話連線，回答來自日本消費(fèi)者的問題，這其中的壓力和辛苦可想而知。為充分激勵(lì)員工的工作熱情，項(xiàng)目組加強(qiáng)企業(yè)文化及服務(wù)理念的培養(yǎng)，建立協(xié)作、公開的工作環(huán)境，完善績效與考核體系，通過管理報(bào)表系統(tǒng)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施，對整個(gè)呼叫中心的全面運(yùn)營、座席績效、團(tuán)隊(duì)績效、業(yè)務(wù)指標(biāo)以及客戶反饋方面進(jìn)行總體把握，全面落實(shí)QA監(jiān)控及跟蹤體系，建立暢通的溝通機(jī)制，并且提供完備的薪酬體系、促進(jìn)員工發(fā)展機(jī)制、關(guān)鍵人員培養(yǎng)計(jì)劃及其它激勵(lì)辦法來提高員工的滿意度。長期以來，東軟在員工發(fā)展、企業(yè)文化、創(chuàng)新能力、發(fā)展?jié)摿?、形象聲譽(yù)和社會(huì)責(zé)任感等方面均表現(xiàn)出了卓越企業(yè)的特質(zhì)，并于2006年被授予“中國CCTV年度最佳雇主”稱號(hào)。

一份耕耘一份收獲，客服代表的微笑服務(wù)逐漸得到客戶和業(yè)內(nèi)的高度肯定。2006年以來，東軟呼叫中心連續(xù)三年榮獲“中國最佳呼叫中心‘金耳嘜大獎(jiǎng)’”獎(jiǎng)項(xiàng)，并成功樹立了東軟BPO業(yè)務(wù)的國際品牌。目前，東軟BPO服務(wù)分別在大連、沈陽、成都建立了服務(wù)交付中心，以日本、韓國、歐美市場等國際客戶為主，涉及IT、教育、政府、通信、互聯(lián)網(wǎng)、制造、個(gè)人消費(fèi)品等眾多行業(yè)領(lǐng)域，并獲得“中國杰出商業(yè)流程外包服務(wù)貢獻(xiàn)獎(jiǎng)”等榮譽(yù)，現(xiàn)在已經(jīng)擁有20多家包括世界500強(qiáng)在內(nèi)的國際知名客戶。