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影響客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的建議

摘要：聘用更好的員工、進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)、建設(shè)充滿樂趣的呼叫中心、創(chuàng)建一個具體詳細(xì)的流程來尋求員工反饋、聘請顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的、找到激勵自己的方法、建立ROI模型、創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系、減少主管的工作量，讓他們將更多的時間花在座席身上、建立一個團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序、從座席的角度重新評估技術(shù)、審核質(zhì)量管理計劃。

聘用更好的員工

　　進(jìn)一步完善你的招聘流程，確保你聘用的不是“你能找到的最好的”，而是事實(shí)上真正的最好的，建立能夠聘用到最佳人選的清晰的招聘計劃。

　　成功的計劃應(yīng)當(dāng)包括4個關(guān)鍵部分：

　　 1. 對所需員工類別的明確定義——不僅僅是技術(shù)知識或客服經(jīng)驗(yàn)的要求，而是對成功所需的員工性格的具體描述。

　　 2. 對工作內(nèi)容的完整定義，以及向應(yīng)聘者進(jìn)行傳達(dá)的流程。你常在培訓(xùn)開始兩周內(nèi)遭受員工流失嗎？讓應(yīng)聘者與座席代表肩并肩在一起坐幾個小時能幫助他們在接受工作之前對情況有所了解。

　　 3. 將一線主管納入招聘流程。有些中心讓人力資源部主導(dǎo)整個招聘流程，而主管直到員工培訓(xùn)結(jié)束之前都毫不知情。將主管加入面試環(huán)節(jié)能讓他們從最前端開始培養(yǎng)座席成功。

　　 4. 確保負(fù)責(zé)審閱簡歷并進(jìn)行初試的人員確實(shí)做過這個工作，且清楚知道聯(lián)絡(luò)中心的座席需要什么樣的素質(zhì)

進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn)

　　進(jìn)行更好的培訓(xùn)、不同的培訓(xùn) 增加分派給培訓(xùn)的時間。無論是課堂、網(wǎng)絡(luò)還是會議培訓(xùn)，大部分的呼叫中心都需要更多的時間。分配出持續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)的最低限度的時間，并將其并入你的勞動力管理項(xiàng)目中。具備培訓(xùn)的跟蹤評估手段是很重要的；可以考慮花一定的時間在培訓(xùn)教室來評估培訓(xùn)講師的授課效果。同時，定期評估一下你的教學(xué)大綱，自上次剛新到現(xiàn)在有多長時間啦？

建設(shè)充滿樂趣的呼叫中心

　　大多數(shù)呼叫中心的管理者，都希望自己所管理的呼叫中心即能使員工高效的工作，也能使員工在高效工作的同時獲得樂趣。我有一個朋友是一個非常聰明的呼叫中心主管，他告訴我，他的管理重心不是看哪些像沙子一樣多的呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)，而是關(guān)注如何讓他的員工在工作中得到快樂。現(xiàn)在他的呼叫中心已經(jīng)出現(xiàn)了員工怕錯過有趣的班前會，而不再缺勤，所謂的出勤率已經(jīng)不再是他所考慮的問題了，現(xiàn)在他擔(dān)心的事情時，員工在他們組織的活動中因過度興奮而身體受傷。大部分座席希望工作的地方能夠重視他們?nèi)〉玫某晒?，并且能以一個有趣、創(chuàng)新的方式來認(rèn)可和獎賞他們。中心經(jīng)理們主管們穿著滑輪鞋給大家倒水、在夏天的時候送冰棍，也是員工們非常認(rèn)可的一種方式，他們認(rèn)為，管理人員在座席工作的場地中或桌子前表示感謝的方法帶來的感受是其它方法絕對無與倫比的。

創(chuàng)建一個具體詳細(xì)的流程來尋求員工反饋

　　很多管理人員自認(rèn)為非常清楚自己員工的想法，但其實(shí)他們并不清楚。當(dāng)然很多的管理人員對員工的想法表現(xiàn)出強(qiáng)烈的愿望愿意了解，但是你確實(shí)是真的想知道座席的想法嗎？找出答案的方法有很多，但是最好的數(shù)據(jù)資料來自真實(shí)的員工滿意度調(diào)查。員工滿意度調(diào)查中的真是答案能幫你了解到哪些措施有效而哪些需要改進(jìn)。讓座席對提高員工士氣的辦法、福利設(shè)計以及被認(rèn)可程度等方面進(jìn)行評價并提出自己的意見，并征詢他們對不同級別管理者管理有效性的看法。一旦你得到他們的反饋，立即與你的管理團(tuán)隊(duì)一起制定出針對這些問題的改善措施。例如：讓一線主管設(shè)計方案改進(jìn)他們自身的問題。同樣，對上面的各級管理層也是一樣要求。要他們對問題的改善負(fù)責(zé)，并向座席定期提供進(jìn)程反饋（例如每三個月、六個月或是每年一次）。

聘請顧問，確認(rèn)你做的事情是正確的

　　很多時候，都是當(dāng)局者迷。外部咨詢顧問能夠收集企業(yè)的全面信息，并以一種能夠幫助你制定一個運(yùn)營改善機(jī)會優(yōu)先級列表的方式對這些信息進(jìn)行過濾。尋找一個在你需要幫助的領(lǐng)域有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的咨詢顧問和選擇一個能夠?qū)ζ髽I(yè)所有客戶接觸渠道的整體客戶體驗(yàn)進(jìn)行戰(zhàn)略性評價的人是非常重要的。盡管呼叫中心是企業(yè)與客戶溝通互動的匯集點(diǎn)，但是它的成功依賴于企業(yè)其他部門的支持。一個咨詢顧問可以幫助你擬定并傳達(dá)需要變革的信息，設(shè)計一條通往成功的戰(zhàn)略通途。

找到激勵自己的方法

　　在呼叫中心內(nèi)部開展一些具有啟發(fā)性的主題講座，或者參加業(yè)內(nèi)組織的一些專題會議，使自己能夠重新精神飽滿，充滿創(chuàng)造力。能夠重新激發(fā)你的創(chuàng)意，給你充電。聆聽像Tom Peters這樣的演講者談?wù)摗傲私饽愕目蛻簟被蚴荍oe Calloway表述“品牌不僅僅是一個標(biāo)識”能幫你以一個新的視角來審視你的呼叫中心。另外，現(xiàn)在有很多關(guān)于自我改善以及管理效率方面的書籍——你只需去當(dāng)?shù)氐臅陮ふ腋纳谱约杭吧磉叺娜怂璧募罹涂梢粤恕?

建立ROI模型

　　建立一個投資回報（ROI）模型，展示呼叫中心是如何影響企業(yè)收支底線的。需要回答以下問題： 1、你知道你的呼叫中心給企業(yè)帶來的什么價值嗎？ 2、你的團(tuán)隊(duì)通過交叉和追加銷售能對企業(yè)的收益產(chǎn)生多大的影響呢？ 3、呼叫中心挽留的每一個客戶對企業(yè)收益的影響有多少？花點(diǎn)時間來收集此類的數(shù)據(jù)，并和所有常規(guī)的呼叫中心指標(biāo)一起進(jìn)行報告。某個企業(yè)通過報告展示他們?nèi)绾喂芾砟陜r值超過1000萬人民幣的一攬子服務(wù)合同的細(xì)節(jié)，來表明他們對企業(yè)產(chǎn)生的影響。當(dāng)你開始向管理層展示呼叫中心并不是一個成本中心時，你就能在下一次預(yù)算會議上看到它的后續(xù)影響了。

創(chuàng)建一套注重結(jié)果而不是衡量標(biāo)準(zhǔn)的新的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）體系

　　減少你所跟蹤的衡量標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)量，專注于那些能提供可依據(jù)采取行動的信息的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。如果服務(wù)水平降低，客戶滿意率卻提高了，這對客戶來說意味著什么呢？如果中心目前的通話時間很長，但顯示出相應(yīng)的交叉銷售率卻升高了，結(jié)果可能顯示出一項(xiàng)積極正向的KPI指標(biāo)。而如果只看到通話時長指標(biāo)的話，就發(fā)現(xiàn)不了這一點(diǎn)了。高效的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系通常有兩個要素——兩個或兩個以上指標(biāo)之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及可以依據(jù)采取行動的信息。

減少主管的工作量，讓他們將更多的時間花在座席身上

　　當(dāng)被問到一線主管的關(guān)鍵職責(zé)是什么的時候，大部分管理層都將對員工的輔導(dǎo)列為首要職責(zé)。然而一線主管要擠出時間來持續(xù)一致地履行這項(xiàng)職責(zé)卻很難做到。考慮一下這個方法：讓你的一線主管列出他們肩負(fù)的所有職責(zé)。這里面的內(nèi)容通常會包含各種雖然重要卻不是關(guān)鍵成功因素的項(xiàng)目、書面工作或流程等等。在最近的一個研究項(xiàng)目中，一組主管列出了總共86項(xiàng)職責(zé)。然后我們通過頭腦風(fēng)暴和優(yōu)先級排序的方式，精簡到30項(xiàng)主要任務(wù)。然后這些主管放下其余的56項(xiàng)，而專注于這剩下的30項(xiàng)職責(zé)。對他們工作結(jié)果的影響是驚人的。

建立一個團(tuán)隊(duì)，審核所有面向客戶的政策與程序

　　換個角度，從客戶體驗(yàn)的角度來看你的決策。定義最多的20種來電類型。讓一個有管理人員與一線座席共同組成的團(tuán)隊(duì)為每種類型的呼叫建立詳細(xì)的工作流程，使用如Visio這樣的流程軟件來清晰的列出整個過程，識別出造成電話回呼的漏洞或是客戶在整個過程中感到疑惑茫然的地方。開發(fā)新的流程，并在一個小組中進(jìn)行先行測試。一旦你確認(rèn)了新的工作流程，立即培訓(xùn)所有的員工按照新流程執(zhí)行。

從座席的角度重新評估技術(shù)

　　我們的座席真正已經(jīng)擁有服務(wù)客戶所需要的工具了嗎？系統(tǒng)購買與使用的原因有很多——改進(jìn)收集到的客戶資料的種類，客戶互動與座席工作效率等等。然而，很多技術(shù)手段的實(shí)施實(shí)際上對座席提供好的客戶服務(wù)造成了障礙。那么，你要如何提高系統(tǒng)的有效性呢？詢問你的座席代表，并將結(jié)果分析作為創(chuàng)建20種最多來電類型的詳細(xì)工作流程后的下一步工作。

審核質(zhì)量管理計劃

　　確保你的質(zhì)量管理項(xiàng)目除了質(zhì)量監(jiān)控外還包括反饋輔導(dǎo)的部分。創(chuàng)建質(zhì)量管理項(xiàng)目的初衷與目的常常在眾多的績效指標(biāo)中被淹沒了。質(zhì)量管理項(xiàng)目的真正的目標(biāo)是要改進(jìn)客戶體驗(yàn)，當(dāng)服務(wù)質(zhì)量得不到客戶認(rèn)可時，質(zhì)量監(jiān)控和反饋輔導(dǎo)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注改變員工的行為，而不僅僅是給每通電話打分。

標(biāo)簽：烏魯木齊唐山寧德洛陽合肥浙江衢州達(dá)州

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明：本文標(biāo)題《影響客戶聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營管理的建議》，本文關(guān)鍵詞影響,客戶,聯(lián)絡(luò),中心,運(yùn)營管理,；如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題，煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò)，涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。