一場比賽轉(zhuǎn)播故障凸顯Twitter優(yōu)勢

　　4月底一場史丹利杯冰棍球賽直播突然中斷，許多Comcast用戶不是撥打電話查詢原因，而是紛紛登錄到微博客Twitter上，通過Twitter他們知道原因是亞特蘭大的一場雷雨導(dǎo)致電力中斷，并且轉(zhuǎn)播不久將恢復(fù)正常。

　　來自匹茲堡的31歲Web開發(fā)者戴夫·德克爾（Dave Decker）表示，“比賽轉(zhuǎn)播一停止，我就在Twitter上進(jìn)行了搜索，幾分鐘內(nèi)就知道了原因，如果通過電話方式去查詢原因，那無疑是一場噩夢?！?/P>

　　這個事件證明社交媒體已經(jīng)成為現(xiàn)代客戶服務(wù)中的一個重要工具。眾多巨頭企業(yè)已經(jīng)通過Twitter、Facebook和YouTube等社交媒體工具與客戶進(jìn)行直接交流，其中包括Comcast、百事可樂和JetBlue Airways等。

　　社交媒介工具已經(jīng)幫助企業(yè)快速且經(jīng)濟(jì)的響應(yīng)客戶投訴、回答客戶問題和調(diào)整產(chǎn)品服務(wù)。

　　隨客戶而變

　　隨著美國人（尤其是年輕人）越來越多的使用Twitter，那些銷售給這部分用戶產(chǎn)品和服務(wù)的公司也緊跟而至。這些公司把社交媒介工具看作收集用戶意見的理想工具。

　　百事可樂數(shù)字和社交媒體全球主管伯寧·波夫（Bonin Bough）表示，“在這些地方有很多年輕客戶?！?/P>

　　在這個新興領(lǐng)域，弗蘭克·艾莉婭孫（Frank Eliason）堪稱一個傳奇人物。在一年多時間中，他幫助Comcast首次將Twitter作為一個客戶服務(wù)工具使用。艾莉婭孫表示，“通過Twitter，我們可以實時的了解客戶的想法?！逼鋱F(tuán)隊在Twitter上的關(guān)注者目前已經(jīng)達(dá)到24000個。

　　Tableau Software副總裁埃里森·芬克（Elissa Fink）表示，企業(yè)向客戶提供越多的聯(lián)系方式，就更可能提高他們的滿意度，“這說明你在聆聽他們的意見?！?/P>

　　無法完全取代呼叫中心

　　現(xiàn)在有如此眾多的社交媒體工具可用，而且客戶越來越多的使用它們，有人提出這樣一個問題：諸如呼叫中心等過去的客戶服務(wù)工具會完全消失嗎？營銷專家和公司認(rèn)為不會。盡管社交媒體具有很大價值，但它只是企業(yè)客戶服務(wù)工具中的一小部分。

　　讓我們來看一下著名企業(yè)中呼叫中心運營的規(guī)模。Comcast表示它不可能完全終止數(shù)據(jù)中心運營（具有25000名員工）而轉(zhuǎn)向Twitter。艾莉婭孫表示，“很大一部分客戶還是更愿意通過電話與我們聯(lián)系。”

　　來自加利福尼亞伯克利大學(xué)的營銷學(xué)教授佐爾特·卡托納（Zsolt Katona）表示，Twitter只適合被用于進(jìn)行簡單的排障，不要忽視那些需要電話進(jìn)行的客戶支持。

　　不過，這并不會阻止一些公司尋求新方法來減輕對呼叫中心依賴的腳步。新技術(shù)可以帶來特殊的客戶服務(wù)。（梧桐雨）