10年彈指一揮間，95555的發(fā)展與中國(guó)呼叫行業(yè)的興起與成長(zhǎng)幾乎同步。十年的征程，95555作為全國(guó)金融行業(yè)唯一一家大集中式的呼叫中心，正從單純的咨詢服務(wù)中心向招商銀行的“信息交流中心”、“交易與營(yíng)銷中心”、“客戶關(guān)系管理中心”發(fā)展。

基本情況

招商銀行電話銀行中心（以下簡(jiǎn)稱中心）是招商銀行全國(guó)大集中式的呼叫中心，為招商銀行客戶提供7X24小時(shí)的業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理及各種在線交易理財(cái)服務(wù)。經(jīng)過近10年的建設(shè)和發(fā)展，已經(jīng)從一個(gè)區(qū)域服務(wù)中心發(fā)展成為全國(guó)性服務(wù)中心，從一個(gè)以簡(jiǎn)單咨詢服務(wù)為主的客戶服務(wù)部門，逐步發(fā)展為一個(gè)集服務(wù)、交易、營(yíng)銷于一體的綜合型客戶聯(lián)絡(luò)中心，而且在交易品種、營(yíng)銷業(yè)績(jī)以及在業(yè)界的影響力等方面都取得了不俗的成績(jī)，成為招商銀行對(duì)外提供遠(yuǎn)程服務(wù)的窗口，同時(shí)也是全行的信息匯集交流中心，和開展客戶關(guān)系管理的重要渠道。

電話銀行中心于1999年8月份開始試運(yùn)行，2000年1月在深圳正式對(duì)外提供24小時(shí)服務(wù)，2004年5月份成為總行獨(dú)立運(yùn)作的部門，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了全國(guó)業(yè)務(wù)的大統(tǒng)一，座席代表席位有1700多個(gè)，座席有1400人左右。

作為招商銀行總行直屬的對(duì)外服務(wù)、交易和營(yíng)銷部門，負(fù)責(zé)通過電話、網(wǎng)絡(luò)等電子化手段為全國(guó)客戶提供遠(yuǎn)程服務(wù)，開展業(yè)務(wù)交易和電話營(yíng)銷；逐步將電話銀行中心建成為全行的“信息交流中心”“業(yè)務(wù)交易中心”和“客戶關(guān)系管理中心”。

電話銀行中心是招行（總分支）內(nèi)部信息收集、反饋的平臺(tái)；是全行的信息管理支持系統(tǒng)。通過把銀行內(nèi)部的各方面信息收集起來，開發(fā)了為客戶服務(wù)的支持系統(tǒng)，即信息管理系統(tǒng)，為各分行及網(wǎng)點(diǎn)柜面提供信息支持。

電話銀行中心是全國(guó)各行部的業(yè)務(wù)研發(fā)、營(yíng)銷、拓展的支持平臺(tái)。目前已經(jīng)協(xié)作全國(guó)各分行開展客戶關(guān)懷服務(wù)，提供支持平臺(tái)，并協(xié)作處理客戶投訴。

電話銀行中心成立以來，始終恪守“服務(wù)、創(chuàng)新、穩(wěn)健”的核心價(jià)值觀，弘揚(yáng)“挑戰(zhàn)、自省、奉獻(xiàn)”的招銀精神，秉承“因您而變”、“因勢(shì)而變”的經(jīng)營(yíng)理念，堅(jiān)持效益、質(zhì)量、規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展的發(fā)展理念，以“力創(chuàng)股市藍(lán)籌、打造百年招銀”為目標(biāo)，為全國(guó)所有客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，在客戶與金融同業(yè)中樹立了良好的口碑。作為我國(guó)銀行業(yè)中唯一成功運(yùn)營(yíng)的全國(guó)大集中式呼叫中心，多次獲評(píng)“中國(guó)最佳呼叫中心”“亞太地區(qū)至尊服務(wù)金獎(jiǎng)”等獎(jiǎng)項(xiàng)。

特色與價(jià)值

為適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求的變化，中心始終保持創(chuàng)新意識(shí)。隨著業(yè)務(wù)量的不斷擴(kuò)大，中心領(lǐng)導(dǎo)層開始思索這樣幾個(gè)問題：電話渠道還能為客戶提供哪些服務(wù)？95555能否由單一的客戶服務(wù)部門，向其他方向轉(zhuǎn)型？

帶著對(duì)廣袤未知領(lǐng)域的探求，經(jīng)過一年時(shí)間的系統(tǒng)研發(fā)和相關(guān)準(zhǔn)備，2005年初，“快易理財(cái)”應(yīng)運(yùn)而生。它的推出，顛覆了以往“電話渠道只能做咨詢”的觀念，成功解決了使用遠(yuǎn)程渠道時(shí)遇到的方便性、安全性難題，將電話銀行服務(wù)拓展到轉(zhuǎn)賬匯款、基金投資、國(guó)債投資、通知存款、個(gè)人貸款等以往只能在網(wǎng)點(diǎn)辦理的非現(xiàn)金個(gè)人業(yè)務(wù)?？蛻艨梢园沧抑谢蜣k公室，通過電話口述交易的方式輕松享受各種銀行服務(wù)，既簡(jiǎn)便又快捷。

“快易理財(cái)”是招行在開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)之后又一領(lǐng)先同業(yè)的金融創(chuàng)新，它的出現(xiàn)為客戶使用遠(yuǎn)程銀行服務(wù)提供了更多選擇。對(duì)全行來說，“快易理財(cái)”可以進(jìn)一步發(fā)揮遠(yuǎn)程渠道對(duì)柜臺(tái)的替代作用，彌補(bǔ)物理網(wǎng)點(diǎn)不足，在降低交易成本的同時(shí)提供更為簡(jiǎn)便快捷的服務(wù)體驗(yàn)，增加客戶的黏度和忠誠(chéng)度，對(duì)招行零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提升大有裨益。

“快易理財(cái)”問世后，不少客戶踴躍“嘗鮮”，市場(chǎng)反響良好。首戰(zhàn)告捷，使中心干部員工的信心得到極大的振奮。此后，95555創(chuàng)新的腳步越走越快:

2005年7月，推出“出行易”商旅服務(wù)，為客戶提供國(guó)內(nèi)機(jī)票預(yù)訂和國(guó)內(nèi)酒店預(yù)訂（隨后增加“港澳酒店”預(yù)訂及行內(nèi)簽約酒店預(yù)訂服務(wù)）；

2005年12月，推出“電話支付”，采用電話語(yǔ)音+銀行卡支付的全新交易模式，首次將普通電話語(yǔ)音用于定單支付，進(jìn)一步豐富了招行虛擬遠(yuǎn)程支付渠道；

2007年1月，首創(chuàng)“個(gè)性化電話銀行”，使客戶能夠根據(jù)自身需要定制個(gè)性化菜單，獲得更加方便快捷的全方位、一站式電話銀行服務(wù)；

2007年7月，推出“95555互動(dòng)銀行”，通過網(wǎng)絡(luò)與電話、線上與線下的互動(dòng)，為客戶提供多點(diǎn)接觸、無縫對(duì)接的網(wǎng)絡(luò)銀行服務(wù)新模式；

2007年11月，正式推出遠(yuǎn)程金融服務(wù)全新品牌體系— “一話通”，包括“快易理財(cái)”、“個(gè)性化電話銀行”、“電話支付”、“出行易”商旅服務(wù)、“95555互動(dòng)銀行”等產(chǎn)品，將招行電話銀行服務(wù)領(lǐng)域帶入品牌建設(shè)階段。

運(yùn)營(yíng)體制及人員管理

為了給客戶提供“最新最好的遠(yuǎn)程金融服務(wù)”，電話銀行中心以“一話通”品牌為基礎(chǔ)，建立起一個(gè)系統(tǒng)完善、組織嚴(yán)謹(jǐn)、流程順暢、管理科學(xué)的客戶服務(wù)體系，全面提供包括業(yè)務(wù)咨詢、銀行交易、投資理財(cái)、遠(yuǎn)程營(yíng)銷、增值服務(wù)等遠(yuǎn)程銀行服務(wù)。

在系統(tǒng)方面，為客戶提供最直接、最快速、最低成本的電話呼入服務(wù)，以及內(nèi)容最全面的服務(wù)平臺(tái)，建立了客戶身份自動(dòng)識(shí)別系統(tǒng)、疑難投訴全行一體化處理系統(tǒng)、實(shí)時(shí)服務(wù)監(jiān)控提示系統(tǒng)、貴賓客戶全球連線系統(tǒng)、信息自動(dòng)化收集系統(tǒng)等先進(jìn)完善的系統(tǒng)平臺(tái)。

在組織方面，構(gòu)建了前、中、后臺(tái)相互協(xié)作的嚴(yán)謹(jǐn)架構(gòu)，包括由各業(yè)務(wù)條線共同組成的前臺(tái)一線服務(wù)團(tuán)隊(duì)，由質(zhì)量管理、信息管理、疑難申訴組成的相互協(xié)作和相互呼應(yīng)的中臺(tái)服務(wù)支持團(tuán)隊(duì)，由系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)管理、業(yè)務(wù)規(guī)劃與營(yíng)銷、綜合管理組成的后臺(tái)開發(fā)和保障團(tuán)隊(duì)。種類齊全、協(xié)作有力，既可保證日常服務(wù)工作，又能應(yīng)對(duì)各種突發(fā)事件，組織嚴(yán)謹(jǐn)，機(jī)動(dòng)靈活。

在流程方面，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化的全覆蓋流程管理，建立細(xì)致完備的業(yè)務(wù)、操作和相關(guān)服務(wù)流程指引，保證有流程可依，有流程必依，使得服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)一體化。同時(shí)制定了應(yīng)對(duì)各種異常、緊急、突發(fā)情況的預(yù)警流程，保證應(yīng)急事件能夠得到及時(shí)妥善解決。

在人員管理方面，中心倡導(dǎo)以數(shù)字化績(jī)效管理和人性化員工關(guān)懷相輔助的管理模式，營(yíng)造公平、透明的工作環(huán)境，幫助員工發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)、挖掘潛力，關(guān)注員工成長(zhǎng)，關(guān)心員工生活。力爭(zhēng)做到以制度激勵(lì)人、以制度培養(yǎng)人、以制度留住人，為電話銀行中心的可持續(xù)發(fā)展奠定人才基礎(chǔ)和文化根基。2008年，電話銀行中心繼續(xù)深入推進(jìn)企業(yè)文化及團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升員工對(duì)招銀文化的認(rèn)同感和對(duì)95555的歸宿感，強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)凝聚力：一是貫穿全年的勞動(dòng)競(jìng)賽活動(dòng)共有783人次獲得各類能手標(biāo)兵，提升員工的榮譽(yù)感及勞動(dòng)積極性；二是在各類扶貧和賑災(zāi)捐贈(zèng)中，1580人次共計(jì)捐款84126元，另有捐贈(zèng)物品若干，加強(qiáng)員工的社會(huì)責(zé)任感；三是積極開展各類業(yè)余活動(dòng)，包括球類、登山、棋牌等，通過相互交流塑造和諧氛圍；四是有效組織員工參加總行企業(yè)文化活動(dòng)和各類競(jìng)賽活動(dòng)，并舉辦了職工運(yùn)動(dòng)會(huì)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力和集體榮譽(yù)感；五是建設(shè)暢通的互動(dòng)溝通渠道，通過網(wǎng)絡(luò)社區(qū)論壇、總經(jīng)理信箱、員工交流會(huì)、后勤保障會(huì)等形式，及時(shí)了解員工思想動(dòng)態(tài)、困難及需求，有效溝通并妥善解決，提升員工滿意度；六是切實(shí)開展內(nèi)部文化宣傳工作，并組織員工熱情參與行內(nèi)文化宣傳工作，多次獲得總行辦公室對(duì)集體和個(gè)人的嘉獎(jiǎng)；七是細(xì)致落實(shí)員工關(guān)懷慰問工作，包括員工生日、生病住院、產(chǎn)后慰問等，受到員工的一致肯定；八是圓滿完成北京奧運(yùn)觀眾呼叫中心支援工作，95555志愿者團(tuán)隊(duì)獲得奧組委的贊譽(yù)和嘉獎(jiǎng)，先后被評(píng)為“北京奧運(yùn)會(huì)，殘奧會(huì)奧運(yùn)志愿者工作優(yōu)秀組織獎(jiǎng)”、“運(yùn)行保障突出貢獻(xiàn)榮譽(yù)團(tuán)隊(duì)”，11人次被評(píng)為“先進(jìn)個(gè)人”，14人次獲評(píng)“奧運(yùn)觀眾呼叫中心杰出志愿者”。

由于中心在企業(yè)文化建設(shè)方面的突出成績(jī)，2008年電話銀行中心工會(huì)被評(píng)為中華全國(guó)總工會(huì)“全國(guó)模范職工小家”、中國(guó)金融工會(huì)全國(guó)委員會(huì)“全國(guó)金融模范職工小家”的榮譽(yù)稱號(hào)。

在訪談中，每一位員工的言語(yǔ)中都流露出招行人的自信與自豪，相信伴隨著他們永不停歇的創(chuàng)新熱情與日趨成熟的運(yùn)營(yíng)體系，未來的腳步會(huì)走得越加穩(wěn)固，新十年將又是一篇令人期待的華彩樂章。