早在上世紀80年代，

而分布式呼叫中心，是將呼叫中心分布在全球各地，對外的客服電話號碼是統(tǒng)一的?？蛻魮艽蚩头娫挄r，系統(tǒng)自動指定到某一地區(qū)的客服中心，在一些客服量不是很大的地區(qū)，不需設專職客服人員，分支機構的工作人員或駐外機構的業(yè)務或維修人員直接聽即可，縮短了企業(yè)和客戶的距離，省去了客服和業(yè)務人員的反饋環(huán)節(jié)，提高工作效率。

這兩種呼叫中心模型在很久以前就已經(jīng)被提出，在金融、保險、電力、石化、煙草、政府、銀行等行業(yè)中都有應用。值得一提的是，近年來隨著設備性能的提高，混合型的呼叫中心越來越多，管理模式和終端操作界面也越來越人性化。這在一定程度上幫助企業(yè)進一步提高了工作效率。然而這些年來，雖然這兩種方式都有所改進，但都沒有什么本質(zhì)性的變化。3G時代已經(jīng)來臨，相信4G也不會遙遠。很多新的網(wǎng)絡接入形式和運營管理念也隨之闖入人們的視野。之前很多不敢想的事情，現(xiàn)在也都付諸實踐。如Dialogic將于2010年主推的IVVR（交互式語音視頻應答）。這些新技術的引入都將給呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展帶來積極影響。

目前企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)建設有三種選擇，即：自建、外包和托管。

對于資金充裕，并且對安全性和可靠性要求很高的大企業(yè)來說，自建式呼叫中心是最佳選擇。當前，可以提供呼叫中心系統(tǒng)集成的國內(nèi)外廠商群體相當龐大。AVAYA、CISCO、華為、Alcatel-Lucent、eSOON、Philips、東進、三匯、恒生等廠商都可以提供高定制化的呼叫中心。企業(yè)可以根據(jù)實際需求和自身條件合理選擇集成商。另外，企業(yè)對自建的呼叫中心有完全的管理維護權，對于有豐富運營呼叫中心經(jīng)驗的企事業(yè)單位及政府相關職能部門來講，自建模式能更好的發(fā)揮其在呼叫中心運營過程中所構建的龐大運維團隊作用。與此同時，自建呼叫中心的劣勢也相當明顯，與其它兩種方式相比，自建呼叫中心成本較高、建設周期較長、系統(tǒng)升級較困難。

托管式呼叫中心投入成本較低、座員人員增減靈活。通過開放式接口，還可以更好的與客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）等協(xié)同工作。更重要的是，企業(yè)無需操心系統(tǒng)的維護，他們可以集中精力發(fā)展企業(yè)業(yè)務。這也是托管式呼叫中心能夠遍地開花的主要原因。思博、青牛、訊鳥、天潤融通等廠商都可以為企業(yè)提供性價比較高的托管式呼叫中心。

外包呼叫中心的建設周期很短，幾乎可以即時上線。企業(yè)可以把呼叫中心設備采購成本轉移到企業(yè)運營成本中去。座員人員增減更加靈活。企業(yè)也幾乎沒有呼叫中心的運營管理成本，這對資金預算不足的中小企業(yè)來說，是相當大的誘惑。國脈、PWWC、DT T-System、九五太為、第一線安萊等廠商在外包呼叫中心中都作出了很多努力。

外包和托管式呼叫中心的缺點也是顯而易見的。相比自建式呼叫中心安全性、可靠性大打折扣。一些特殊業(yè)務也不適合外包和托管。另外，一些廠商的外包和托管成本并不低，企業(yè)在選擇呼叫中心建設方案時，往往會考慮諸多因素。需要權衡多方利弊之后，才能做出最合理的選擇。

這三種方式都是傳統(tǒng)的呼叫中心建設方式，有了很長一段時間歷史。隨著IP通信和融合通信的發(fā)展，新型呼叫中心也紛紛亮相。12月18日，2009華為軟件企業(yè)業(yè)務巡展暨新產(chǎn)品發(fā)布會”在京舉行，華為發(fā)布了系列IPCC解決方案。在服務轉型”的大背景下，以商路通為主導的第五代呼叫中心也以迅雷不及掩耳之勢闖入人們的視野。eSOON所倡導的消費型服務軟件理念也越來越多的被呼叫中心所接受……筆者覺得，這是一個很好的開端，我們的呼叫中心產(chǎn)業(yè)需要更多的創(chuàng)新。（作者：李海剛 Solaris Lee 2009年12月30日）