呼叫中心是利用通信技術(shù)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立組織內(nèi)部與外界溝通及響應(yīng)的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。目前呼叫中心多應(yīng)用于客戶服務(wù)系統(tǒng)，例如：中國(guó)移動(dòng)的10086以及中國(guó)郵政的11185，呼叫中心的優(yōu)勢(shì)在于即時(shí)響應(yīng)客戶的需求，以及可提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，同時(shí)借助呼叫中心將提升組織部門間的協(xié)調(diào)能力以及資源利用率。

結(jié)合對(duì)各類項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況的分析，我覺(jué)得將呼叫中心引入項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理，將有助于提升組織項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理的能力。現(xiàn)場(chǎng)管理是整個(gè)項(xiàng)目管理的重要環(huán)節(jié)，由于現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境復(fù)雜帶來(lái)的不可預(yù)知性以及項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)資源需求的多元化，使得項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施很難完全按預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行。所以建立起一條項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與組織內(nèi)部快速響應(yīng)的通道，就顯得尤為必要了。

項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)工作人員可通過(guò)訪問(wèn)因特網(wǎng)、撥打電話以及發(fā)送短消息等方式與呼叫中心取得聯(lián)系，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)提供的自動(dòng)向?qū)д业綉?yīng)用點(diǎn)。項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)需要組織及時(shí)響應(yīng)的需求主要有三個(gè)方面，首先是合同與計(jì)劃的監(jiān)控，這主要與現(xiàn)場(chǎng)的計(jì)量與支付體系關(guān)聯(lián)，現(xiàn)場(chǎng)工作人員通過(guò)呼叫中心可以及時(shí)匯報(bào)并了解合同或計(jì)劃的完成情況，以制定切實(shí)的現(xiàn)場(chǎng)工作計(jì)劃，呼叫中心直接與組織的合同數(shù)據(jù)庫(kù)建立連接，對(duì)合同履約情況可實(shí)時(shí)監(jiān)控。

項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與組織需協(xié)調(diào)的另一個(gè)主要方面就是資源，呼叫中心的主要作用是對(duì)組織所轄資源的全面監(jiān)控，直接掌握目前每項(xiàng)資源的狀態(tài)，協(xié)調(diào)來(lái)自現(xiàn)場(chǎng)發(fā)出的資源請(qǐng)求，滿足現(xiàn)場(chǎng)需求的同時(shí)，又要避免資源過(guò)度集中或閑置造成不必要的浪費(fèi)，所以這些要以建立組織資源數(shù)字化為基礎(chǔ)。呼叫中心在資源需求與資源能力儲(chǔ)備之間的協(xié)調(diào)作用是顯而易見(jiàn)的。

呼叫中心可以協(xié)助保障項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持，尤其對(duì)于野外項(xiàng)目施工，項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)不會(huì)準(zhǔn)備充足的技術(shù)資料、手冊(cè)等資源，工作人員可以及時(shí)將遇到的技術(shù)問(wèn)題發(fā)送給呼叫中心，呼叫中心根據(jù)技術(shù)問(wèn)題類型，在相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)中尋找解決方案，并將找到的解決方案發(fā)送給現(xiàn)場(chǎng)工作人員。如果知識(shí)庫(kù)中無(wú)解決方案，則呼叫中心系統(tǒng)將自動(dòng)啟動(dòng)專家支持系統(tǒng)，把技術(shù)問(wèn)題轉(zhuǎn)發(fā)給資深專家進(jìn)行處理。

呼叫中心也為組織提供了一個(gè)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，組織各個(gè)職能部門只需管理所轄的業(yè)務(wù)模塊，監(jiān)控資源狀態(tài)，而無(wú)需直接對(duì)應(yīng)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的需求響應(yīng)，呼叫中心會(huì)自動(dòng)將項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的需求分類、分級(jí)，對(duì)于通過(guò)查詢或知識(shí)庫(kù)檢索等方式能夠滿足現(xiàn)場(chǎng)需求的接入請(qǐng)求，呼叫中心將直接進(jìn)行處理，不能直接處理或必須通過(guò)職能部門處理的現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)求才會(huì)發(fā)送給各個(gè)職能部門進(jìn)行處理。呼叫中心將提高項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)與組織內(nèi)部溝通的有效性，從而減少溝通冗余，提高組織的工作效率。

將集現(xiàn)代通信技術(shù)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為一身的呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用到項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理中，將改善組織與項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的溝通狀況，從而降低項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，保障項(xiàng)目的順利實(shí)施。不過(guò)目前很多項(xiàng)目型企業(yè)內(nèi)部還未完全實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化存在信息孤島，只有企業(yè)信息化水平的全面提升，呼叫中心系統(tǒng)的效用才會(huì)發(fā)揮到最大！